基于客户关系管理的政府治理及绩效研究

大连理工大学硕士学位论文基于客户关系管理的政府治理及绩效研究姓名：曲楠申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：董大海20050322基于客户关系管理的政府治理及绩效研究作者：曲楠学位授予单位：大连理工大学参考文献(55条)1.参考文献2.世界银行1997年世界发展报告:变革世界中的政府19973.楼培敏电子政府：网络时代的政府重塑[期刊论文]-改革2003(2)4.曹玫把脉中国电子政务急症[期刊论文]-电子商务2004(6)5.埃森哲对全球24个国家电子政务的调研报告20026.KarenLaynea.JungwooLeebDevelopingfullyfunctionalE-government:Afourstagemodel20017.詹姆斯·罗森瑙没有政府的治理20018.俞可平治理与善治理论19999.俞可平权力政治与公益政治200010.张成福责任政府论2000(04)11.唐娟政府治理模式变迁:理论范式和实践绩效2004(10)12.李尧远.任宗哲建立服务型地方政府的路径探讨2004(02)13.罗德刚论服务型地方政府模式的结构要素[期刊论文]-中国行政管理2003(9)14.盖伊·彼得斯.吴爱明.夏宏图政府未来的治理模式200115.赵海涛.张相林评新公共管理理论[期刊论文]-理论学习2004(3)16.张成福电子化政府:发展及其前景2000(03)17.PrahadCK.RamaswamyVCo-optingcustomercompetence2000(01)18.JaniceMBurn.GregRobbinsStrategicplanningforE-government:Acustomervalueasedmodel200119.GeorgA.RupertSOrganizationalchallengestothedevelopmentofelectronicgovernment200020.YuCheChen.JonGantTransformationlocalegovernmentservices:theuseofapplicationserviceproviders200121.ArthurCsetenyiInformationtechnologyforre-designinggovernment/AP,KM,agentsandavatars200122.ArthurCElectronicgovernment:perspectivesfromE-commerce200023.DavidLAmodelforeffectiveE-government:public-privatecooperationnotgovernmentcompetition2001(07)24.SusanMcMullenUSgovernmentinformation:selectedcurrentissuesinpublicaccessvs.privatecompetition200025.MariaW.RolandTTrendsinelectronicgovernment:managingdistributedknowledge200026.AnthonyMC.TheresaAPImplicationsoflegalandorganizationalissuesforurbandigitalgovernmentdevelopment200127.FrancoisWeilbachJF.HernaLViktorAdatawarehouseforpolicymaking:acasestudy199928.杨德礼基于电子商务的管理理论与方法研究[期刊论文]-大连理工大学学报2000(Z1)29.姚国章中国企业电子商务的发展战略200130.肖道举.闻立鹏.陈晓苏基于工作流管理的虚拟组织模型[期刊论文]-华中理工大学学报(自然科学版)2000(9)31.尤蓓芬价值流重组--政府信息化的必由之路1999(08)32.王众托信息化与管理变革的系统观[期刊论文]-系统工程理论与实践1998(2)33.汪大海知识管理--知识经济时代政府管理的新课题1999(03)34.汪玉凯中国公共管理社会化的发展趋势分析[期刊论文]-陕西省行政学院陕西省经济管理干部学院学报2000(1)35.刘鹤知识经济对我国的影响及其战略性对策[期刊论文]-中国信息导报2000(8)36.张庆锋.郑建明.王育红社会信息化进程测度指标体系之构建[期刊论文]-情报科学2000(9)37.徐维祥.张全寿从定性到定量信息系统项目评价方法研究[期刊论文]-系统工程理论与实践2001(3)38.刘霞公共管理学科前沿与发展趋势[期刊论文]-公共管理学报2004(2)39.十一五期间推进政府改革、职能转变和效能提高的思路研究2004(38)40.汪玉凯中国电子政务的功能定位与政府治理创新[期刊论文]-信息化建设2003(4)41.崔运武.高建华服务行政:理念及其基本内涵[期刊论文]-学术探索2004(8)42.汪玉凯中国电子政务的功能定位与政府治理创新[期刊论文]-信息化建设2003(4)43.唐钧政府网站:测评研究与建设原则[期刊论文]-中国行政管理2003(1)44.胡伟政府过程199845.GPPModel200146.张菡.马建臣政府绩效评估的现实价值分析[期刊论文]-北京航空航天大学学报(社会科学版)2003(z1)47.于军英国地方政府改革200148.张成福.唐钧电子政务绩效评估:模式研究与中国战略[期刊论文]-探索2004(2)49.张成福.党秀云公共管理学200150.马克·霍哲公共部门业绩评估与改善2000(03)51.饶润东中国电子政府绩效评估体系的建构2004(01)52.彭国甫.盛明科.刘期达基于平衡计分卡的地方政府绩效评估[期刊论文]-湖南社会科学2004(5)53.黄萍论政府绩效评估指标体系的构成与选取[期刊论文]-河南省政法管理干部学院学报2004(5)54.桑助来.张平平政府绩效评估体系浮出水面[期刊论文]-瞭望2004(29)55.张小玲国外政府绩效评估方法比较研究[期刊论文]-软科学2004(5)相似文献(5条)1.学位论文岳洋CRM思想在电子政务中的应用研究2006电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式，采用先进的管理方法及相关的信息技术，对传统政务方式进行系统性地改造，它不仅是一个新的概念，而且是一种新的政府治理模式，它的建构与技术有关，但不局限于技术领域。理想的电子政务必然以提高政府透明度和服务的便捷度为主导方向，以改善公共服务为基本目标。源于企业的客户关系管理(CRM)思想，应用初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，从而获取最大的利润。对电子政务而言，盈利并非其运行目标，但政府的职能以及实施电子政务的目标与CRM的思想理念和原则方法却有着密切的联系。那么如何将CRM在客户服务领域的相关思想和方法用于电子政务领域，能使政府更好地了解公众需求，从而不断提高政府服务的质量，提升公众的满意度和拥护度，取得更大的社会效益和经济效益，正是本文着眼解决的问题。本文分七个部分。第一部门是引言。介绍论题提出的背景，国内外研究现状和本文的研究思路、方法与创新点。第二部分，分析了CRM与电子政务建设的相容性，指出电子政务中的CRM与企业中的CRM联系与区别，并以此作为切入点，指出CRM思想在电子政务建设中的全新内涵。第三部分，提出了CRM思想在电子政务下政府治理的管理理念和方法，运用于政府与社会公众之间良性互动关系的建立、维护，以及政府服务质量的不断提高。第四部分，通过整合政府内部资源和改进外部服务两方面的研究，改进沟通渠道。第五部分，介绍了“一站式”电子政务这一体现CRM思想的有效政务处理方式。第六部分，介绍世界上电子政务应用水平比较领先的国家(地区)的电子政务应用状况。第七部分是结论。2.学位论文陈小平电子政务建设的理念与创新：以镇江市为例2006电子政务是信息社会政府治理的核心模式，以信息技术应用为基础的电子政务已经被国际社会公认为一种提升公共管理的最有效方式。按照我国电子政务建设的方针：在借鉴国外先进经验基础上结合我国具体国情，通过电子政务、规范化和程序化建设来促进政府的工作模式，建立一种面向决策支持，面向公众服务，以高效、公平、公开、勤政、廉洁为特征的新型政府管理和工作模式。为了更好地促进政府资源的开发利用，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量，增加政府工作的透明度，有必要研究如何使电子政务更加有效地运行，在政府管理创新中更好地发挥作用。在电子政务初建阶段，借鉴企业中的ERP和CRM等相关的先进的理论方法，并将其适当地引入电子政务建设中，是政府治理创新的理论探索和实践延伸，它使电子政务的实施有了更加明确的方向，有利于政府服务方式创新和服务质量的提高，有利于社会资源的优化配置,具有积极的现实意义。联系镇江市人事局电子政务建设的现状，笔者亲身参加到人事流动管理子系统流程的开发项目中去，通过人事流动管理电子政务系统的功能模块分析与设计，将政府一站式服务模式运用于实际政府工作之中；通过对典型业务处理流程的设计和总体设计方案的分析，进一步论证了把ERP和CRM的管理理念应用在电子政务建设中的实用价值，对整个镇江市的电子政务建设有一定的实践指导意义。3.学位论文陈韦伶基于CRM的电子政务研究2007随着信息化的迅猛发展，电子政务已经成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志。电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式，采用先进的管理方法及相关的信息技术，对传统政务方式进行系统性地改造，它不仅是一个新的概念，而且是一种新的政府治理模式，它的建构与技术有关，但不局限于技术领域。新世纪，伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化，电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，从重视管理转为强调服务的发展取向。然而新形势下，现实服务存在着服务功能缺乏整合，个性化服务意识淡薄，服务渠道互动性差等诸多不足。客户关系管理(CRM)作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及。其应用初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，从而获取最大的利润。对电子政务而言，盈利并非其运行目标，但政府的职能以及实施电子政务的目标与CRM的思想理念和原则方法却有着密切的联系。客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。本文在电子政务建设中引入客户关系管理理念。政府引入CRM作为一个新的领域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士的关注。一些政府信息化很完善的西方发达国家，如加拿大、美国、英国等地，已经开展了政府引入CRM相关工作。在我国，这一概念刚刚引入不久，相关研究做的远远不够，我国政府应该加大步伐，学习国外成功经验，尽快在政府管理中引入CRM理念，促进我国政府职能的转变。通过CRM的应用，实现以公众为中心，对于改进现实电子政务服务的不足，全面提升服务效能，推动服务创新都有重要意义，必将大大改善政府与公众的关系，进而促进社会稳定，带动经济社会的全面发展。4.期刊论文杜治洲电子政务采用客户关系管理对政府治理模式的影响-管理科学2005,18(1)随着时代的不断发展,政府治理模式也会发生变化,不同时代有不同的政府治理模式,信息时代电子政务的出现使政府也有其独特的治理模式.在电子政务建设中值得关注的是客户关系管理的运用,它以人为本和追求民主的理念及其运作方式将会对政府治理模式产生深刻的影响.5.学位论文柳强互联网治理信息的共享研究2008随着互联网应用范围的扩大，互联网治理已成为复杂的社会问题。互联网治理需要政府、第三部门、社会公众的共同努力，互联网治理信息是互联网治理参与主体