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欧曼共赢战略品牌铸就辉煌滦县腾达汽车销售服务有限公司总经理：李建国2011年12月27日尊敬的欧曼公司领导、欧曼代理商同仁：大家上午好！首先，感谢欧曼配件公司给予滦县腾达公司这次机会，有幸上台与全国的代理商朋友们分享我公司在2011年度工作上的一些感受和经验。2011年通过我公司全体员工的共同努力，共完成销售任务3520万元，其中保内业务1700万元，保外业务1820万元，下面我与大家共同分享一下我公司在一年中的管理运作情况，大家相互学习借鉴，共同为欧曼事业而努力。目录滦县腾达汽车销售服务有限公司欧曼代理中心库成立于2010年，负责唐秦两地保内保外的配件供应。中心库占地面积为1010平米，分办公室、保内、保外、旧件库房和出入库区；共分发动机、变速箱、车身电器、车桥、底盘5个库房货区，做到全部配件定置定位定位管理。公司配备3辆物流专车，负责区域服务站及形象店周度、应急配件的物流配送，有效保证物流发货的及时性。保内配件库存300万元，保外配件库存220万元，合计库存520万元，储备欧曼配件5大类3000多个品种，确保配件供应满足率，保证服务站日常配件供应，提高了服务站的满意度。我代理库会继续秉承欧曼“终身服务、全程无忧”的服务宗旨更好的服务于客户。一、代理库组织架构及基础管理介绍代理库组织架构分为保内业务、保外业务、旧件业务、库管管理、物流检验、财务监控六个部门，共计22人。团队分工流程计划控制•中心库主任•五个职能部门•部门主管领导•部门职能作用•职能职责明确•明确并划分团队各级成员的分工职责•明确各部门分工职责•明确各部门主管职责及所属员工职责•流程清晰明确•逐级完成确认•信息逐级传递•每周汇总，完善流程程序•任务细分•明确责任人•方案执行•时间节点•计划完成总结•会议研讨•偏差分析•计划调整实施•责任监督•闭环汇报建立健全公司各项规章制度，做到事事有章可循，有据可依，规范员工日常工作行为。调动人的积极因素，发挥员工在企业管理中的作用，落实到对人的有效使用上。把自已置身于与职工平等的地位。以身作则，为人表率，用自己的行为来体现人的感情，用自己的形象来影响职工，建立良好的人际关系，从而产生凝聚力。从物质需要和精神需要出发，关心员工的作业、生活、家庭、个人的实际困难，力求做到关心人、理解人、会用人。制度管理制度管理制度管理制度管理为提高员工工作积极性，使其工作强度、工作岗位与其薪资待遇更加合理，提高工作质量，根据配件月底销售量实行绩效提成模式及同岗位级别工资制，工资组成为：基本工资+岗位工资（岗位级别工资）+保底工资+绩效工资，年度根据销售完成情况实行年度绩效奖金。二、保内2011年重点管理指标提升（一）库存目标管理通过库存目标管理，提升当量可使代理库使用最少的资金、最合理的库存满足服务站的保修需求，减少积压件的产生，准确的库存目标可提高对服务站满足率，减少代理库应急比例。保修明细表车型配件明细表出库明细表服务站外购明细表服务站新增需求配件明细表计划科5号下发系统六个月出库明细技术科下发的技术资料计划科下发系统导出服务站保修新增的配件明细当量反馈所需要的数据来源来源来源来源来源服务站新增需求配件明细表...★根据区域新车型销售数据，及配件技术科下发的配件明细表及故障率对区域新增配件明细进行当量反馈服务站外购明细表★区域服务站外购频次2次以上的配件，找出服务站外购原因，在当量设定时要考虑增加当量车型配件明细表★及时下载掌握配件资料，了解车型的升级变化，状态更新，及时对当量作出调整出库明细表★六个月的出库明细与当量保修明细对此分析，对当量进行调整保修明细表★根据区域保修频次及保修量来确认当量品种的取舍及数量的调整当量反馈所需要的数据如何利用？（二）订单管理（满足率的提升、应急比例控制）加强代理库订单管理，提升服务站的满足率，减少服务站应急订单比例1.周度订单提报量=库存目标高限-库存-在途+上周未满足文本文本文本提报量＝＋－－库存目标高限库存总库发货在途上周未满足系统导出系统导出未确认的发运单服务站周度订单最终提报明细1.根据提报公式汇总出提报明细表.2.参考保修明细及3个月服务站出库明细、服务站订单情况，及时对提量进行调整修改，对当量进行修订反馈，有效合理的满足服务站的配件需求.3.对当量设定时漏掉的品种或者数量小的品种，及时修改当量，保证库存目标准确性.按照修改后的当量提报.导出服务站周度订单中未满足品种，对未满足品种进行汇总分析分类判定解决措施序号配件图号配件名称本周提报上月从代理库采购本月从代理库采购上月使用相符率计算（本周提报+本月累计采购+上月采购-上月使用）/上月使用1A2532（2+5+3-2）/2*100%=400%2B2428（2+4+2-6）/8*100%=25%备注1、配件A库存已经超出了月均使用量，为避免积压，本周不应该提报计划，根据库存消耗情况，后期库存小于当量低限时再提报2、配件B保修使用正常，可以提报计划。服务站周度订单验证：代理库每周对服务站提报周度订单按上月采购、上月使用对当周提报订单数量进行验证，对相符率大于100%订单品种责成其重新提报。验证模板举例规范服务站的周度订单提报服务站订单主要存在：1.保内周度计划存在保外配件明细2.业务量小的服务站不储备配件，现用现进3.不了解车型状态解决方案：1.对服务站订单方面制定专门的培训计划对服务站进行培训，2.对服务站及时下载和传达技术资料，了解车型变化，配件状态。3.指导服务站分析区域车型，合理储备配件，从而减低服务站的应急订单比例。2.应急订单◆规范服务站应急订单的提报.◆统计区域服务站应急订单，分析服务站应急订单的产生原因.从根本上杜绝服务站应急比例的上升.3.不能满足服务站的应急订单及时作出解决方式◆服务站能够外购解决的可以服务站外购.◆服务站无外购渠道不能保修，由代理库保外发货或外购发货，服务站以外购方式进行保修.◆区域服务站有有库存的可以通过代理库对服务站之间调拨来及时满足服务站的应急需求.◆代理库提报应急订单，总库满足.（三）积压件控制积压件如何分析、如何控制、如何处理？1、积压件判定标准2、积压件控制3、积压件处理1.及时了解区域车型变化情况，对当量设定做出第一时间的反馈，避免造成区域车型变化，配件状态更新造成的配件积压。2.指导服务站的订单提报，确保服务站订单反馈的信息准确性，代理库的周度订单一部分数据来源服务站订单。1.保外销售：保内的积压配件中有大部分在保外有市场需求，这部分配件可以申请盘点到保外销售。2.新产品配件：新产品配件向总库申请进行退库或代理库调拨使用。3.总库回购：每月总库定期下达回购通知，在总库回购时能按照总库要求品种和数量返回总库；服务站评价订单处理及时性服务态度配件质量情况…技术支持情况…运费结算情况退货处理及时性授信情况…物流到位及时性…四）服务站评价提升工作要求：服务站周度订单6小时内审核完成，应急订单1小时内审核。周度订单一周内送货上门，应急订单代理库有货的情况下通常12小时到位，一部分大件24小时肯定到位。服务站退货处理。严格按照配件公司规定执行。发错或错报件退货一周内完成退货处理，减少服务站的抱怨。严禁对服务站的退货置之不理或怠慢。对服务站进行定期培训，指导服务站利用资料、系统查询配件。对服务站要有问必答，专人管理。对新建站进行上门业务指导培训。代理库周度或应急运费全部有代理库承担。建立服务站抱怨投诉管理规定,第一时间解决客户的问题,定期对服务站进行走访或电话回访，杜绝抱怨和投诉的产生。配件定职定位管理，配件摆放有序，包装完整。三、保外2011年度运营情况2011年我代理商任务为1460万元，在保外全体员工的共同努力下，超额完成任务计划，完成销售1820万元。050100150200250300第一季度第二季度第三季度第四季度服务站网络自销保外主管负责本部门的全面工作，并制定、调整、完成本部门的工作目标，负责保外业务销售人员、保外计划员员、业务开单员、技术支持元的工作目标的制定、调整及工作计划的安排，同时对相关业务、报表等工作进行监督、监控，并负责业务开单工作，是业务考评指标的第一责任人。计划员销售人员业务开单技术支持负责对辖区内的汽配市场进行走访，寻找保外配件的市场卖点，提升欧曼配件的品牌效应及市场影响力，负责统计市场配件与原厂保外配件的优势对比，负责辖区内服务站的走访及保外配件的推销工作，并及时将配件销售市场信息转达计划员，做好配件计划工作。负责保外配件计划的制作、提报、跟踪，负责保外配件的入库工作，负责向中心库主任反馈未满足品种情况，对保外配件的满足率及配件积压率负责，制定即将形成积压配件和积压配件的销售方案。负责服务站、配件专卖店和社会销售的业务开单工作，业务单据的跟踪及闭环，对客户满意度负责、对开单差异率负责、对库房盘点差异负责。对客户满意度负责，负责对服务站保内、保外配件相关技术问题的解答，负责收集厂家新产品及其它技术方面的资料，负责对业务人员进行技术常识性问题的培训，负责质量件的鉴定回收工作。四、保外内部管理介绍订单审核货物审核财务审核发运审核可满足不可满足货款到账未到账可到达不可到达订单审核通过库存无法满足,询问是否仍需要;如需要通知计划员做计划周度提货月度催款;及时与财务沟通到账情况不能及时配送与客户及时协调解决业务开单库房员备货物流检验物流发运客户审核后出单签字确认核对确认速度最快.最安全.成本最低提报订单客户回访客户业务开单员申请退货鉴定检验根据退货原因决定是否退货准许退货入库三包损件北京总库有需求客户出退货单代理库责任，无条件退货，运费我方承担。客户责任，可根据代理库库存及市场状况决定退与否，当然一定要本着尽最大努力客户排忧解难的原则处理问题。如决定可以退货，运费由客户承担。退回货物必须按欧曼配件公司要求保持包装完整、防伪和商品签等标识齐全，否则不允许退货。欧曼配件公司要求返回积压件或整改件，必须按规定的时间节点退回代理库，否则产生的责任由客户自身承担。如遇到特殊情况业务人员无法决定的情况下，必须及时报请公司领导批示。退货基本原则三、库房管理介绍实行保内、保外库房统一管理，归口库房管理部，保外独立库管员2人，负责保外库房提货、入库、出库、发货的具体工作，对库存的准确率负责、对库房损耗比例负责、对备货准确率负责、对库房月度盘点差异负责，服从库房主管的调度，协助旧件回收工作。库房管理实行月底动态盘点，由库房相关责任人负责库房月底盘点差异，直接兑现月度工资，激励员工工作态度对新建服务站及配件专卖店库房建设制定合理方案，从其配件准确率、配件储备做跟踪指导，根据其地区车辆保有量做合理配件计划指导，根据每月服务站配件进货明细和其地区市场车辆保有量，分析对比其配件进货额度，对减量配件做跟踪调查，分析原因。服务站月度进货分析02468101214161月3月5月7月9月11月油品滤芯配件五、网络开发与管理1、专卖店网络开发与管理通过市场走访，寻找地区内规模较大的配件专卖店或修理厂，根据其地区欧曼车保有量，推荐介绍欧曼配件品牌，着重介绍欧曼配件优势产品及三包政策，达成合作，并逐步带动其他配件的销售。依托我服务站的市场知名度，帮助提升配件专卖店的市场知名度，对新建专卖店予以配件铺货支持，提高其市场销售的满足率。对专卖店定期拜访，感情投资，建立友好的合作关系，随时为其解决任何欧曼配件的疑难问题，并定期组织专卖店业务及配件知识学习，提升其销售能力。2、大客户网络开发与管理前期跟进，服务上门，建立关系，确定合作。合作前，不断的跟进服务，定期拜访，提供上门服务（包括维修服务、配件知识指导），及时供应配件，感情投资，建立友好合作关系，保证配件供应的质量及价位合理，确保质量件的三包服务到位。在欧曼公司的支持和帮助下，滦县腾达公司欧曼唐山代理中心库的取得了稳步发展提升，这与欧曼公司各级领导的关怀和兄弟单位的扶持是紧密相连的，为此，我再次向大家表示崇高的敬意和衷心的感谢！在今后的工作中，我们将强化管理，进一步完善、细化工作流程及各项规章制度，提高所有岗位人员的技能水平