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1热爱品质-----品质是企业的命脉21.品质的迷思1.认为品质是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将品质管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。2.认为品质是无形的，因此是无法衡量的。3.以为有所谓「品质经济学」，关于品质，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。4.认为品质问题的祸首在工人。5.认为品质源自品质部门。品质是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西32.制度能保证品质吗？教人管理之道的人，从事管理的人，他们都有一个共通之处：他们相信，决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计画的样子产生。制度总是不能执行，原因是企业生活就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做很多公司疯狂赶用ISO，ISO不会带来改进也不能提供保障。品质与其说来自制度，不如说来自管理层提出政策、教育及以身作则的方式。品质是上下管理层所取标准的反映。4录像资料（海尔集团）53.使“品质确定”(MakingQualityCertain)定义：使人把值得做，而且他们应该做的事做得更好品质不是某种魔术仪式造成的结果。我们必须帮助员工了解，我们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里讨论：有人以为事情没有办法做得确确当当，我认为这想法完全错误64.品质成败始于决心（1）品质是可以达成的、可以衡量的、有利可图的，只要你立志、去暸解，并且愿意苦干全员应将品质视为公司业务的重头戏，我们必须设法说明品质到底是怎么回事，以便人人了解，从而人人热心支持创造公司品质文化明确品质改进过程的关键讨论：品质改进的关键是什么？74.品质成败始于决心（2）建立完全的品质方案必须：管理层的参与态度（先决条件）有创意的方案专业的品质管理论功行赏85.品质管理的宗旨和中心（1）建设一套组织文化，在这种文化里，所有的交易都要第一次就彻底、有效完成中心：以客户为中心说明：救火必须以防火来取代；品质必须真正获得重视；第一回就把事情做好的习惯必须成为日常习惯9录像资料(海尔集团）10问题1：如果客户对你公司的产品没有一点不满，没有一点抱怨的话，现在需要改进质量吗？问题2：如果一个产品所有出现过的问题都集中在一天重现，客户会接受这样的产品吗？问题3：如果公司一直为一个客户连续不断的开发产品，而且问题也连续不断的重复出现，你觉得公司还会拿到订单吗？5.品质管理的宗旨和中心（2）116.产品质量和过程质量(1)质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的，产品或流程都可拥有质量。产品质量的核心是生产合格的产品，而过程质量的核心是合理地生产产品产品质量-通过每个正在生产的工件促成整体质量的达标，是正在由流程生产的产品的质量过程质量-在参与的流程活动中促成质量达标，是指为了生成工件而对可接受的流程的实施和遵守的程度126.产品质量和过程质量(2)精品哲学：“百达斐丽”表追求完美137.品质管理过程成熟方格(QMPMG)经营管理概念定义制度绩效标准衡量尺度不确定申请ISO认证好品质奖赏的准绳做多少算多少见仁见智退让我们申请这个奖让顾客高兴买些大师出版的带子，放给大家看允许品质水准(AQL)绩效标准觉醒我们必须改善持续改善ISO-9000或Mil-Q-9858持续改善顾客抱怨启蒙认真追求品质满足顾客我们真正必须知道的是什么六个标准差完全交易率(CTR)确定没有理由做不好事情符合要求预防零缺点(ZD)不符合要求之代价148.预防胜于治疗ISO9000预防为主的思想预防与其说是一套制度，毋宁说是一种取向，主要的理念是，做事情之前，先有妥善的准备。建设一套预防的文化，能提高公司的思想水平，会产生理念与行动，也会除去压抑感快乐又成功的工作来自学习如何第一次就把事情做对不符要求所须付出的代价意思是某件事物必须重作，或者改正，反正一定得想办法补救。重作、改正、或任何补救，都要花费当初不在计划内的开支。159.四项绝对与ZD（1）在品质管理方面，以下诸项是绝对的：品质意指符合规定品质是经由预防而获致的（ISO9000思想）品质的绩效标准是「零缺点」品质是以不符标准就必须付出的代价来衡量的1610.四项绝对与ZD（2）定义：ZD指「无不良之产品」指要持续努力、改善、直至止于至善，即不达理想境界绝不罢休长期的目标---有价值短期的目标---徒具形式，从而只会引发出「自暴自弃」、「作假」或「尽力而为」心态1711.改善要发自内心(1)人只要真正怀着事关自己之心而想达成，就会想法子去实现品质意识运动的目的，是要让人人觉得自己在公司的这种新态度里都有一份不必一本正经谈意识或觉醒，透过教育及体验，意识自然会出现人如果觉得自己是一项作业的重要成员，就会热心以赴，这工作如果是强加在他们身上的，他们就不懒白不懒。1812.转变意识1913.品质教育持之以恒（重视6C）要对品质的本质理解comprehension表明决心投入、认真做到commitment要有实行能力competence要能沟通、交流、交际communication凡有错误就必须有矫正措施、改正活动correction做事要持之有恒，一贯continuance20END谢谢大家