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书名：热爱质量(华人戴明学院丛书)1.质量的迷思『质量管理』不受了解的五大理由：1.认为质量是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将质量管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。(P30)2.认为质量是无形的，因此是无法衡量的。(P32)3.以为有所谓「质量经济学」，关于质量，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。(P34)4.认为质量问题的祸首在工人。(P35)5.认为质量源自质量部门。质量是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。(P36)传统上，负责质量是一种官兵捉强盗的任务。我改变了这项责任的性质，方法是将作业部门的人视为想把事情做好的诚实人来看待。(P6)2.制度能保证质量吗？教人管理之道的人，从事管理的人，他们都有一个共通之处：他们相信，决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计划的样子产生。(P2)制度所以老是失败，原因在企业生活就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。(P3)很多公司疯狂赶用ISO，要说他们不是注定要大失所望，那才奇怪。那些玩意不会带来改进，也不能提供保障。(P37)质量与其说来自制度，不如说来自管理阶层提出政策、教育及以身作则的方式。质量是上下管理阶层所取标准的反映。(P5)3.使质量确定(MakingQualityCertain)使质量确定是什么意思？「使人把值得做，而且他们应该做的事做得更好」是个不错的定义。(P11)「使质量确定」(MakingQualityCertain)一语，意指创造一个组织，在这个组织里，所有事务第一次就正确完成；雇员、供应商、顾客都获得协助而成功；人人都以与这家组织往来为荣。(P1)我不喜欢纷纷扰扰的做事方式，日复一日花尽心思从失败中抢回一点胜利。我喜欢平顺的流程，人人都知道自己该做什么，然后好好去做。(P2)有人以为事情没有办法做得确确当当，我认为这想法完全错误。(P2)我写使质量确定这一章，原始的目的是要彰明，质量不是某种魔术仪式造成的结果。我们必须帮助人了解，他们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里。「使质量确定」意思是这些基本要素必须成为整体一部分。(P4)我们的人能进公司，凭的就是第一次就要把事情做对的心志，他们在PCA所受的训练，也全都以加强这种态度，以及协助他们落实这种态度为目标。(P180)4.质量成败始于决心质量是可以达成的、可以衡量的、有利可图的，只要你立志、去暸解，并且愿意苦干。(P15)在质量这件事上，管理阶层必须介入，并且主动积极。(P18)首先，必须使最高管理阶层，然后使较低的管理阶层，将质量视为公司业务的重头戏，我们必须设法说明质量到底是怎么回事，以便人人了解，从而人人热心支持。(P14)能创造质量文化的公司，其所以克成此功，是因为其高级管理阶层领导有方，而高级管理阶层所以领导有方，是由于得助于真正懂得此中奥妙的人。(P37)有些公司，老板看出质量改进过程的关键不在改变的技术，于是亲自发号司令，这些公司都成功了。将这件事交给人力资源部或质量部去操心的公司，则蹭蹬不前。(P171)想建立这一套方案，需要相当的知识与参与，这张「完全制度」桌必须有四根柱子，或者说四条腿，这四条腿是：管理阶层的参与态度有创意的方案专业的质量管理论功行赏(P17)无论是人或是公司，他们的健康都是由他们生活作风决定。他们的态度也是他们成败与否的先决条件。(P152)5.完全交易率评鉴(CTR)完全交易率的目的，是协助员工及整个公司将作业通畅、精确，连贯。这套评鉴方式还能让管理阶层研判哪些员工最优秀。(P90)质量管理的宗旨，是要建设一套组织文化，在这种文化里，所有的交易都要第一次就彻底、有效完成。(P80)衡量供应商的法子，是建立一套「完全交易率评鉴」，就简称CTR好了。一家供应商如果把交易做得完完全全，就得个1.0的评等，可以跟我们合作。(P83)我动手设计一套细密的文化大革命策略：救火必须以防火来取代；质量必须真正获得重视；第一回就把事情做好的习惯必须成为日常习惯。(P16)6.质量管理过程成熟方格(QMPMG)质量管理过程成熟方格(QMPMG，见图)，表示一个组织为了改进而采取的行动。(P39)经营管理概念定义制度绩效标准衡量尺度不确定申请ISO认証好质量奖赏的准绳做多少算多少见仁见智退让我们申请这个奖让顾客高兴买些大师出版的带子，放给大家看允许质量水平(AQL)绩效标准觉醒我们必须改善持续改善ISO-9000或Mil-Q-9858持续改善顾客抱怨启蒙认真追求质量满足顾客我们真正必须知道的是什么六个标准差完全交易率(CTR)确定没有理由做不好事情符合要求预防零缺点(ZD)不符合要求之代价我建构了质量管理过程成熟方格。与原来的坐标一样，这套新的坐标也是从「不确定」走到「确定」，中间经历三个层次。我的宗旨，是要让管理阶层很快看出他们是在哪个步骤上一脚踩空的。质量的过程并不复杂，但一旦用错了观念，任何事情都可能弄得你摸不着头脑。(P40)质量管理过程成熟方格的宗旨，是协助所有员工了解一个组织决定想法子改进质量的时候，组织会是怎样的情形。(P45)在「不确定」阶段，质量被想成「好」，这个阶段的人，普遍以为把事情做对，就是慢慢做，要做很多检查，而且必须减少革新、生产力与创意。(P50)退转发生于对改进质量下过一番有口无心的工夫而了无所成后，管理阶层转而寻找一些外在的改变，表示本公司与前不同。(P52)在觉醒阶段，热情通常凌驾学习的需求。(P56)我们出了学校，结婚，成家，一路下来，硬是明白我们要为自己的人生负责。我们自己决定赚钱，剪院子里的草，教养子女，做成熟的人生所必要的一切抉择。这就是启蒙。(P59)确定，意思是我们知道什么将会发生。人生之中，这可并不常见。在「确定阶段」，一个组织里的成员有奉献之心，受过教育，训练有素，而且获有适当的领导。在此阶段管理阶层的态度：「没有理由做不好事情」。(P64)7.预防胜于治疗既然事先能预防意外，那么，为什么要让意外发生，然后花这么大工夫来寻找毛病，修理毛病，辛苦折腾。(P12)预防与其说是一套制度，毋宁说是一种取向。其中主要的理念是，做事情之前，先有妥善的准备。建设一套预防的文化，能提高公司的思想水平，会产生理念与行动，也会除去压抑感。(P65)快乐又成功的工作来自学习如何第一次就把事情做对。(P106)「不符要求所须付出的代价」意思是某件事物必须重作，或者改正，反正一定得想办法补救。重作、改正、或任何补救，都要花费当初不在计划内的开支。在制造业，代价通常是营收的25%上下；服务业的这种成本通常占去业务支出的40%。(P249)8.四项绝对与ZD在质量管理方面，以下诸项是绝对的：质量意指符合规定质量是经由预防而获致的质量的绩效标准是「零缺点」质量是以不符标准就必须付出的代价来衡量的(P97)直到今天，我都想不透为什么一直有人坚称，我们一定要犯些错，才算是人类。(P138)ZD计划的真正目的，是把管理阶层摆到一个他们无法轻易置身事外的位置上去。(P252)朱兰博士说：就ZD指「无不良之产品」而言，此概念如当作长期的目标是有价值的。因为它意指要持续努力、改善、直至止于至善，即不达理想境界绝不罢休。可是朱兰博士说，如果某公司把ZD当成是短期的规定目标，大多数是达不到的，所以多为徒具形式，从而只会引发出「自暴自弃」、「作假」或「尽力而为」心态。(P292)9.认识ADEPT公司每位接受导向教育的新进员工，以及客户派来延长进修的人，都跟我吃午饭，以及认识ADEPT(高手)。(P223)A代表Accurate(精确)：说要做到什么，提供信息的时候，也确定是正确的信息。D代表Discreet(审慎)：不说闲话，彼此以女士先生之礼相待。E代表Enthusiastic(热心)：尽量录用工作热心的人，互不辜负。P代表Productive(生产力)：一块饼愈多人分，每人分得愈少。T代表Thrifty(俭约)：一切做到第一流境界，然而浪费钱财并非美德。(P224)10.强韧的公司成功必须是长期的。成功的组织在景气时顺利，在不景气时也欣欣向荣。遇到任何情况，都能因应。必须有一套清晰的行事计划，一套可以理解的哲学，以及能与世界周旋的心态。凡此种种，都来自领导。我称这一个组织为「强韧的公司」(toughcompany)。(P265)强韧公司的面貌特征是：财务以成果为焦点。管理阶层认识顾客。员工是有高度CTR的老手。避免分心之事。管理阶层了解一个共同的议程。(P272)「领导：成为主管的艺术」这本书以一种切实的新哲学描述一个领导者努力的焦点：财务、质量、关系。我将质量刻画成一个组织的结构、主体，财务是血液的供应，关系则是其灵魂。(P234)一个组织里，管理阶层角色最吃紧之处，就在于与员工的关系。管理阶层对人作何感想，所有员工都十分敏感。（P278）公司想走上强韧之路，脑筋灵光的主管是条件之一。(P266)管理没有一成不变之道。治河必须视它一路流下去的情况来治河，而不是以它在图书中的样子来治。我们必须完成某些行动，我们必须有一套可以理解的运作与沟通哲学。我们必须因应现实。(P269)11.成功的迷思成功经常也造成滋生失败的条件，很少人一再成为联盟的冠军，傲慢是过度自信之子。(P246)人人一体相待的观念是可贵的，是防治倨傲病的上方；而倨傲是主管的致命疾病。(P108)我经常觉得，人一旦爬到组织的最高层，听觉听力就出问题。他们开始觉得新点子、新思维一定是自己想出来的，因此，有人向他们提出新想法的时候，他们仍然自顾想他们自己的。(P170)公司失败，多由于管理阶层变高傲，通常是成功一阵之后变高傲，公司失败，是由于公司的资源浪掷于对根本要务并无必要的事情；失败，是由于不知创革；公司失败，是由于行事矛盾失贯。(P271)把办公室和大楼盖得舒舒服服的人，总是会发现，要里面的人出门去闯天下，很不容易。(P273)要多么健康，还必须由当事人决定。公司也有同样的问题。公司会变胖变懒。它们的沟通网络像人的动脉血管一样，会阻塞不通。(P229)12.关于PCAPhilipCrosbyAssociates公司的第一个正式上班日，是1979年七月一日。(P164)我们的事业必须是教育，而不是到处去提供建议。(P156)我们是管理教育公司，不是顾问机构。(P164)PCA成立之初，我就建立几个传统，其中之一是每次会议开始时要祷告。(P194)我们传授的是一种文化变革，这种变革需要管理阶层专志投入、接受教育及采取行动。但大多数企业主管想要的是一系列能交给质量部门或人力资源部门去做的行动。(P210)13.改善要发自内心人只要真正怀着事关自己之心而想达成，就会想法子去实现。(P243)质量意识运动的目的，是要让人人觉得自己在公司的这种新态度里都有一份。(P250)不必一本正经谈意识或觉醒。透过教育及体验。意识自然会出现。(P250)人如果觉得自己是一项作业的重要成员，就会热心以赴，这工作如果是强加在他们身上的，他们就不懒白不懒。(P259)14.质量教育持之以恒教育与训练必须以妥善规划的方式来实施，以毫不容情的方式完成。不能走一遭就了结，必须持续不断。(P253)训练不是一次就了事的。工作的内容不断在改变，办公室科技也不断进步。训练必须继续不断，必须正正式式，必须由真正在行的人主持。（P277）克氏对全员参与的态度建设基准为「重视6C：要对质量的本质理解(comprehension)」、「表明决心投入、认真做到(commitment)」、「要有实行能力(competence)」、「要能沟通、交流、交际(communication)」、「凡有错误就必须有矫正措施、改正活动(correction)」、「做事要持之有恒、一贯(continuance)」。(P290)