xx电信分公司质量管理体系策划方案

1某某省某某市电信分公司质量管理体系策划方案一、质量管理体系文件架构1、质量管理手册2、服务规范/服务质量控制规范3、工作手册/岗位标准和岗位职责4、质量记录1、质量管理手册（第二批文件）其内容主要描述市分公司的服务质量方针和质量目标；组织结构及职能分配；实施质量管理体系各过程的控制原则及相应程序等。2、服务规范、服务质量控制规范（第二批文件）3、工作手册（第一批文件）——人力资源工作手册——服务质量监督工作手册——市场经营工作手册——网络维护工作手册——通信建设工作手册——综合管理工作手册——计划财务工作手册——数据通信工作手册——传输通信工作手册——党群工作手册——1电信局工作手册12342——2电信局工作手册——3电信局工作手册4、岗位标准和岗位职责（第二批文件）——经理办公室岗位标准和岗位职责——人力资源岗位标准和岗位职责——综合办公室岗位标准和岗位职责——计划财务部岗位标准和岗位职责——安全保卫部岗位标准和岗位职责——市场经营部岗位标准和岗位职责——运行维护部岗位标准和岗位职责——市话机线中心岗位标准和岗位职责——客户呼叫中心岗位标准和岗位职责——网管交换传输中心岗位标准和岗位职责——动力维护中心岗位标准和岗位职责——光缆维护中心岗位标准和岗位职责——服务质量监督部岗位标准和岗位职责——通信建设部岗位标准和岗位职责——大客户服务中心岗位标准和岗位职责——客户服务中心岗位标准和岗位职责——数据通信中心岗位标准和岗位职责——公用电话管理中心岗位标准和岗位职责——各分局岗位标准和岗位职责5、质量记录（部分在第一批文件编写时间编制完成）包括：——有关证实质量管理体系运行质量的记录——有关生产和服务提供过程监控的质量记录——有关服务质量评价方面的质量记录3二、质量管理体系文件清单（建议）序号文件名称主要内容1质量管理手册2服务规范服务项目/服务提要/服务特性服务质量控制规范自查/抽查/专查/业绩评价/顾客评价3人力资源工作手册职工聘用工作规范√劳动合同管理√职工培训职工绩效考评职工考勤管理职工福利劳保用品管理人事档案管理√工资管理（年薪制、百元含量工资、百分制）√职称聘任管理人事代理制√双重竞争制√企业员工岗位考核暂行办法√企业员工内退暂行办法√党群工作制度√精神文明建设相关制度（企业文化）√工会工作制度（含职代会、职工代表巡视制度、有关妇女保护相关制度）√审计工作制度√纪检工作相关制度√离退休职工管理办法√职工下岗、待岗、竞争上岗相关办法√44综合管理工作手册公文管理安全生产、安全保卫、保密工作印章管理√会议管理信访工作接待工作√档案管理低值易耗品管理√合同管理局规√物业管理√综合治理考核计划生育工作√▲文件标识细则▲质量方针和目标实施细则▲顾客满意监视和测量实施细则▲沟通与联络实施管理细则▲持续改进管理细则▲服务设施管理细则▲工作环境管理细则▲顾客需求评审细则▲服务标识管理细则▲供应商评审细则▲采购验证管理细则▲数据分析管理细则55计划财务工作手册财务指标计划、财务统计分析√固定资源管理营收稽核管理资金管理费用核算管理√票据及有价证管理√工资核算管理√会计检查制度√工程财务管理√会计档案管理银行日记帐管理√仓库管理成本管理、会计核算管理√筹资、投资管理√采购工作规范欠费管理6市场经营工作手册业务经营计划管理业务流程图业务检查与管理业务受理工作规范用户原始资料及档案管理公用电话管理号码资源管理营业厅环境管理新业务推广工作规范经营信息统计、分析工作无主户清理工作规范市场调研、分析工作规范营业稽查工作计费管理工作规范资费管理工作业务代办管理办法网间结算管理办法营销管理办法67网络维护工作手册通信设备安全保密工作通信设备日常维护工作规范通信设备资源管理通信线路维护工作规范重大通讯阻断，严重障碍处理工作规范线路资源管理112系统维护114系统维护一般故障处理程序规范用户障碍处理监控设备障碍处理动力设备维护规范营业、营收系统维护ISDN设备障碍ADSL设备障碍各种设备故障处理无线接入设备障碍局数据管理工作规范用户数据管理工作规范网络数据管理工作规范割接管理工作规范网络优化管理机房管理工作规范应急通讯管理仪器、仪表管理备品、备件管理计费带管理97系统维护话务分析工作网络维护通报应急调度方案战备执行方案设备新功能开发、修改、扩容方案传输路由调度方案78通信建设工作手册设备建设规范工作规范线路建设规划工作规范土建建设规划工作规范线路、设备、土建招标管理工作规范随工管理办法规范工程竣工验收、移交工作规范工程资料管理工作规范工程设计规范工程堪察、设计、会审、变更工作规范工程预、决算管理工作规范工程管理工作规范代办工程管理工作规范工程新建、扩建、更新、大修工作规范设备调拨工作规范工程材料管理工作规范工程立项、审批工作规范机务人员值班工作规范9服务质量监督工作手册客户满意调查工作112障碍受理/114受理工作规范大客户服务工作规范外勤人员服务标准社会监督员管理服务质量考核用户投诉处理（180）用户咨询处理（189）810数据通信工作手册数据通信建设规范、管理规范数据通信设备维护管理规范数据通信业务管理规范数据新业务推广工作规范数据机房管理规范数据维护人员工作规范数据通信质量检查考核规范数据用户投诉管理办法规范数据通信维护质量分析规范数据业务经营质量分析规范应急通信调度方案规范11传输通信工作手册传输设备维护规范线路维护规范传输设备新建、扩容、改造规范线路新建、扩容、改造规范传输设备机房的管理办法维护人员工作规范线路维护组织框构线路维护应通方案传输设备应通方案备品条件管理办法规范注：●文件清单所列内容为主要工作内容，必要时可加以补充和完善，所列工作名称可根据实际需要作适当变更。●各县局工作手册中内容可参照上述文件清单中内容依实际需要制定。●前注“▲”的内容，在第二批文件编写时完成。●后注“√”的部分，不属于ISO9001标准要求内容，咨询认证时不作审查。因TMS的推行可能涉及已有的管理制度的大面积的改造和提升。为确保该部分内容的实施效果，待TMS启动后，再作全面的、系统的策划。