xx电信移动业务用户离网原因调研报告

移动业务用户离网原因调研报告谢谢营销咨询中心2009年5月2主要内容研究背景及目标项目研究方法用户离网分析3213项目背景及目标项目背景中国电信经营原联通C网业务后，近期133/153后付费、预付费用户、无线宽带(1X)用户出现很高的离网率。客户的流失，对目前电信C网的营销政策及营销成本无疑是巨大的浪费。通过对133/153后付费、预付费、无线宽带(1X)离网用户进行定性、定量调研调研，找出其中离网的突出问题，为电信相关部门提供决策依据。同时征询并结合离网客户意见，提出具体措施，进而降低离网率。项目目标4主要内容研究背景及目标项目研究方法用户离网分析3215项目研究方法项目研究方法：主要采用焦点小组与CATI调研法，结合对电信个客中心和部分离网用户深入访谈和研究而获得。样本量：有效样本量60个甄选条件：133/153预付费离网用户133/153后付费离网用户无线宽带（1X）离网用户项目样本配额及分布用户类型调研方式样本分布分布数量地区分布133/153离网用户焦点小组1组133/153后付费用户5人广州133/153预付费用户5人电话访谈133/153后付费用户25人广州、东莞无线宽带(1x)离网用户焦点小组1组无线宽带离网用户10人广州电话访谈无线宽带离网用户15人广州、东莞6电信营销政策认知度较低：对电信近期的营销政策，68%的离网用户不知道，知道的仅为32%，知道的用户中，认为预存话费送话费比较有吸引力，送手机和转套餐吸引力很小，因为自己一方面有手机，另外送的手机款式相对少，而转移套餐比较繁琐。业务资费贵和网络质量是用户离网的基础因素，对电信服务不满意进一步加剧了客户离网速度：调研发现，预付费用户离网原因主要集中在业务资费贵和网络质量较差两方面，后付费除以上原因外，服务因素是导致后付费用户离网的最直接原因（如业务人员服务态度不好、处理问题不专业，排队时间长等）。133/153号段老用户普遍有冷落感：在调研的过程中，用户感觉电信将精力主要放在了189号段上，对133/153号段的老用户关注度不够（体现在广告宣传和业务套餐上），普遍有冷落感。网络问题是无线宽带用户离网的主要原因，其次是业务与服务问题（包括资费太高、套餐太少、售后服务不好、充值缴费渠道太少）。资费和服务是吸引133/153回网的主要因素；资费和通信质量是吸引CDMA1X离网用户回网的主要因素。项目主要发现7第三部分用户离网分析用户离网分析32离网用户基本消费特征分析3用户离网原因分析1离网用户基本特征3离网用户后向分析4用户挽留建议8133/153离网用户基本特征白领40%商务人士36%公务员4%其他20%1000元以下4%1000-200016%2000-400036%4000以上44%16-24岁12%25-35岁36%35-50岁40%50岁以上12%离网用户职业离网用户年龄分布本次调查涉及的133/153离网用户中，从文化程度上，中学为8%、中专为20%、大专为40%、本科为32%这样一个层次上，职业方面，白领占40%、商务人士占36%，年龄方面，25-50岁的人群成为133/153的主要使用群体。离网用户教育背景离网用户收入情况中学,8%中专,20%大专,36%本科,28%本科以上,8%916-24岁4%25-35岁48%35-50岁36%50岁以上12%学生4%白领28%商务人士48%公务员4%其他16%中学8%中专16%大专28%本科40%本科以上8%1000元以下8%1000-20008%2000-400024%4000以上60%无线宽带离网用户基本特征无线宽带离网用户收入无线宽带离网用户职业无线宽带离网用户教育背景无线宽带离网用户年龄无线宽带CDMA1X离网用户中，中学为8%、中专为16%、大专为28%、本科为40%、本科以上8%，跟133/153离网用户类似；在职业方面，白领占28%、商务人士占48%；收入方面，无线宽带用户的收入4000元以上的占60%，属于高收入人群；年龄集中在25-35岁之间占到了48%、35-50岁占到36%。10第三部分用户离网分析用户离网分析32离网用户基本消费特征分析3用户离网原因分析1离网用户基本特征3离网用户后向分析4用户挽留建议11离网前133/153用户基本消费特征1-2年36%2年以上52%1年以下12%100元以下36%100-200元24%200-300元16%300元以上24%10分钟以下16%10-20分钟28%20-30分钟24%30分钟以上32%离网用户号码使用时长离网用户每月消费金额离网用户营业厅处理问题时间58.1%29.0%9.7%3.2%0.0%a.营业厅b.1000号c.客户经理d.代理店e.其它离网用户解决问题的渠道从调研情况来看，离网用户在网时长普遍在1年以上，用户在遇到问题时，基本上都是去营业厅，这个比例占到了58%，去营业厅处理问题的时间在30分钟以上的占到了32%，这说明营业厅在处理客户问题上效率是比较低的。12无线宽带离网用户基本消费特征1个月以下8%1-3个月32%1年以上60%38.46%17.31%38.46%5.77%固定电话小灵通宽带业务其它29.03%51.61%6.45%12.90%方便又快捷工作需要随大众其它无线宽带离网用户使用时长无线宽带离网用户电信其他业务离网用户使用无线宽带用途离网用户使用无线宽带动机14.89%31.91%40.43%8.51%4.26%娱乐收发邮件上网收集信息下载电影其它13第三部分用户离网分析用户离网分析32离网用户基本消费特征分析3用户离网原因分析1离网用户基本特征3离网用户后向分析4用户挽留建议144%1%3%4%11%3%19%21%20%15%0%手机终端网络问题业务问题电信服务能力离开本地移动、联通推广活动吸引有人推荐其它运营商品牌欠费重新选号卡损坏且丢失密码其它根据调研的反馈结果，133/153用户选择离网的主要因素业务问题是用户离网的主因：21%其问题主要表现在—资费太高占54%—套餐太少占17%网络问题是用户离网的次因：20%其问题主要表现在—通话音质较差占31%—接听时常断线占20%电信服务能力占了19%其问题主要表现在—有问题咨询，表现不专业占27%—缴费排队时间长占21%—服务态度不好占17%此4类问题共计75%15离网用户网络原因133/153手机终端和网络原因离网的用户主要表现为：25.0%40.0%5.0%30.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%价格普遍偏高手机功能普遍偏少购买途径太窄手机款式普遍偏少离网用户手机终端原因离网用户终端原因：•手机功能普遍偏少占到了40%。•款式普遍偏少占到了30%。•价格普遍偏高也占到了25%。离网用户网络原因：•省内通话音质较差占30%。•省内接听时常断线占27%。•省内有些区域无法接听占15%。•省外出差，接听经常掉线占到了19%19%15%31%27%8%0%5%10%15%20%25%30%35%省内接听经常断线省内接听时常断线省内通话音质较差省内有些区域无法接听省外出差，接听经常断线160%6%13%10%17%6%21%27%0%5%10%15%20%25%30%业务咨询不专业缴费渠道少，排队时间长投诉处理相互推诿服务态度不好转套餐流程很繁琐打印发票经常出错vip客户无绿色通道其它133/153业务原因和电信服务原因离网的用户表现为13%17%17%54%资费太高套餐太少消费积分太少增值业务内容太少离网用户业务原因离网用户电信服务原因在我们调研的过程中，我们发现，电信服务问题成为用户离网的重要原因，其主要表现在：•客户出现问题咨询电信人员，表现不专业占了27%•去营业厅办理缴费业务，排队时间长占到了21%。•服务态度不好也占到了16.7%。•另外转套餐繁杂、打印发票出错分别占10%、13%。业务问题主要表现在：•资费太高占54%•套餐太少占17%•消费积分少占17%•增值业务内容太少占13%171%17%5%10%2%1%10%18%23%13%0%5%10%15%20%25%上网卡问题网络问题无线宽带业务与服务问题与电信宣传结果不否离开本地移动推广活动吸引有人推荐其它运营商无线宽带费用到期现在没无线上网的需要其它无线宽带用户离网主要原因网络问题是用户离网的主因（23%）其问题主要表现在—网速非常慢占44%—上网中经常掉线占28%业务与服务问题是用户离网的次因：18%其问题主要表现在—资费太高、套餐太少占48%—售后服务不好占26%—充值缴费渠道太少占26%现在没有无线上网的需要17%18CDMA1X上网卡和网络原因离网的用户表现为60.00%6.67%20.00%13.33%上网卡丢失上网卡损坏购买途径太窄其它28%28%44%0%信号弱，不稳定，经...上网过程中经常掉线网络速度非常慢其他离网用户上网卡问题离网用户网络出现问题上网卡离网的用户主要原因：•上网卡丢失占到了13%。•上网卡损坏占到了30%。•上网卡出问题后，购买途径太窄占到了60%。因为网络原因离网的用户主要表现为：•信号弱、不稳定、经常连接不上占28%。•上网过程中经常掉线占到了30%。•网络速度非常慢占到了44%。19CDMA1X无线宽带服务问题主要表现26%48%26%0%0%10%20%30%40%50%60%资费太高、套餐太少充值缴费渠道太少售后服务不好其它离网用户业务与服务问题因服务问题离网主要原因：•资费太高、套餐太少占48%。•充值缴费渠道太少占30%。•售后服务态度不好占26%。20离网用户对电信预存送话费、预存送手机、转套餐、充值送话费、续费打折等营销政策认知情况32%68%0%10%20%30%40%50%60%70%80%知道不知道20%35%25%15%0%5%10%15%20%25%30%35%40%不明白，太复杂了明白，但没吸引力明白，比较有吸引力明白，非常有吸引力•从调研的数据显示，离网用户一旦使用了某项业务后，很少关心其它营销政策。•在接受调查的离网用户中，在网期间“不知道”电信近期的营销政策的占到了68%，“知道”的仅占到32%。•在知道的用户中，认为预存话费送话费有吸引力，送手机和转套餐没吸引力，因为赠送的手机款式比较老旧，对于老用户一般都有手机，而转套餐认为比较麻烦！我们对知道营销政策的用户做了分析，结果如下：•知道的用户中，认为这些营销政策太复杂了，看不明白，占20%。•明白这些营销政策，但认为没有吸引力的，占35%。•明白这些政策，认为有吸引力的共占到了40%。21第三部分用户离网分析用户离网分析32离网用户基本消费特征分析3用户离网原因分析1离网用户基本特征3离网用户后向分析4用户挽留建议22133/153离网用户后向情况4%12%0%0%15%23%15%31%0%5%10%15%20%25%30%35%移动全球通移动动感地带移动神州行联通如意通联通新势力联通世界风电信189号码还没决定不会16%会44%不好说40%在离网后的用户中，使用品牌如下：•使用移动全球通的用户占到了31%。•使用移动神州行的占到了23%。•使用移动动感地带的占到了15%。•使用联通如意通的占到了15%。•而离网后使用电信189的仅占到12%。对于离网用户是否会再次使用电信移动号码，我们收集的信息如下：•会再次使用电信移动号码占44%•不会再使用电信移动号码占16%•不好说、没什么看法的占40%移动占68%23133/153离网用户现在使用手机号码品牌较原来手机号码品牌对比2%0%5%20%34%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%资费更便宜、优惠要多服务更好、办理更方便通信质量更好跟电信差不多没电信好没什么看法离网用户对现在所用号码较原来手机对比如下：•认为资费更便宜、优惠更多的占39%。•认为服务更好、办理更方便的占34%。•认为通信质量更好的占20%。•认为和电信差不多的占5%，没什么看法的仅占2%。243%3%7%17%18%8%15%28%0%