派件管理办法

派件管理办法1.适用范围适用于公司所有派件业务承接者（以下简称“业务员”）2.流程描述及标准2.1派单准备2.1.1确认交通工具的工作状况良好；2.1.2确保交通工具的清洁，防止污染货品；2.1.3穿着整洁，调整好心态和情绪，不带情绪上岗；2.1.4清楚与自己相关的工作安排，并做好相应的准备。标准要求目地确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确认工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形象必须准时参加例会及时了解公司动态并掌握最新的业务知识2.2快件交接2.2.1配送专员记录业务员所取单数、单号，业务员服从配送专员的调度；2.2.2业务员清点快件数量；2.2.3数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认；标准要求目地快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描交接清晰、明确责任确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件与《派件表》上一致交接双方必须在《派件表》上签名确认无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》2.3快件运输2.3.1业务员根据所接收快件的派送地起址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送路线；2.3.2根据派送线路，将快件按顺序整理装车。标准要求目地必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁快件装车或捆扎时必须遵循大不压小，重不压轻的原则防止快件运输途中破损、遗失合理规划时间，必须确保在公司派送时效内确保服务承诺,体现公司竞争优势必须确保人身和快件安全确保员工个人及公司利益雨雪天气必须使用雨具确保员工个人健康,防止快件受损2.4至客户处2.4.1业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间；2.4.2妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放；2.4.3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方；2.4.4到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表；派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的；2.4.5如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等。标准要求目地必须主动出示工牌,表明身份及来意消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录方便客户与公司联系及查询2.5现场操作2.5.1收件客户本人签收,核实收件客户身份，提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）；2.5.2验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨；2.5.3对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2.5.3非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份，确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件；验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样；2.5.4客户拒绝签收快件（质量有问题、时间长、外包装破损、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）；向客户做好解释公司，收回快件；及时将相关情况上报给公司话务部在快件上注明客户拒付的原因。标准要求目地必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害签收前必须提醒客户检查快件外包装与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章收件人的签名或盖章必须清晰可辨2.6交单2.6.1业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因；2.6.2将回单、未妥投件一起交给配送专员，配送专员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，交于分拣负责人检查合格后，将未妥投件进行未妥投件入库。标准要求目地确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数量一致确保无快件遗失、无回单遗失未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥投原因方便与配送专员核对快件派送情况及跟进必须当面与配送专员交接清楚，并由配送专员在《派件表》上签字确认明确责任2.7派送时效标准要求目地末端操作耗时必须在规定时间内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止确保服务质量3.派送异常情况处理流程及操作规范3.1客户拒收的处理方法------质量不好、时间长、人为外力损坏3.1.1业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息；3.1.2十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派；3.1.3将快件带回公司交配送专员跟进，退款。3.2派错件的处理办法----合伙人和客户区分不开3.2.1业务员将情况及时向公司相关负责人汇报；3.2.2业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因，取回快件，尽快将快件派送给正确的客户；3.2.3无法取回上报客服部，联系公司相关负责人，反馈处理情况。3.3改派处理办法----与客户联系，带回公司，第二天派3.3.1快件派送途中或上门派件时,寄件客户通过客服人员要求改派地址；业务员在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认；更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交配送专员跟进；更改后不在同一区域内，将快件带回公司交配送专员跟进。3.4错分快件的处理办法（带回配送专员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）3.4.1交接时发现错分,立即与配送专员联系，确认错分快件的情况,将错分件交配送专员处理，由配送专员在《派件表》上签字确认;3.4.2业务员漏拿快件，配送专员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员，业务员回公司取漏拿的快件，如无法返回的，配送专员需及时上报处理；3.4.3业务员派件时发现错拿他人快件时，业务员立即向公司相关负责人反馈情况，业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排。3.5至客户处,发现客户不在的处理办法（短时间、长时间之分）3.5.1业务员根据运单信息与收件客户取得联系a.客户指定代收人，由代收人签收快件；b.与客户约定再派时间并在备注栏内注明；c.约定时间在当天的，必须按时上门派送;d.约定时间在次日的，将快件带回公司交配送专员跟进;e.将相关情况通报给客服部备案3.5.2业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交配送专员跟进。3.6客户催派快件的处理办法3.6.1若快件未出仓，客服部通知相应的配送专员，安排优先派送；3.6.3快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送；3.6.4业务员接客服部通知后a.对所催快件进行优先派送b.告知客服部预计派送时间3.7快件派送途中遗失的处理办法3.7.1对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部;3.7.2在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件；3.7.3无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作。3.8少件、遗漏件的处理办法4.岗位须知4.1配送专员4.1.1负责每天订单地派送的调度，保证社区家园当日15:00—次日9:00的订单，次日15:00之前送出，次日9:00---15:00的订单，次日当日18:30之前送出；买家惠当日订单次日早上9:30及时送出；4.1.2负责配送业务员退回件的验货、重新入库，必须从回单签字注明退货情况；4.1.3负责配送业务员回单的收集、核对，每天与财务对帐。4.2配送业务员4.2.1负责将快件及时、完好无损地派送到位，并将回单及未送达件当日及时交至配送专员处，以回单为唯一计费标准。4.3客服4.3.1客诉少货、发错货，须与财务查询底单，落实配货专员和配送业务员，上报主管处理；4.3.2负责接听400电话，每日形成《客服记录表》；4.3.3负责每日及时订单按区域和时间筛单，提交仓库配货；4.3.4负责线下销售系统的手工录入；4.4配货专员4.4.1负责每日按照订单明细配齐货品，保证不少货、不错货；4.4.2每日的订单包装不损坏货品，遵循大不压小，重不压轻的原则；4.4.3保证每单订单打包的件数归集在一起。4.5分拣专员4.5.1负责将入库货品按照规定的包装、重量、数量，剔除损坏货品，分装到位，保证配货专员的及进配货；4.5.2每日将剩余货品合理储存，最大限度地降低损耗；4.5.3每日分拣完毕，将分拣室打扫干净，器具清点、归位。