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一级指标二级指标11、各项制度（包括体系文件、集团发文制度）完善，有全套的纸质版制度文件1、制度齐全2、分类清晰，方便检索1、无纸质版制度文件扣1分2、制度缺失扣0.5分22、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程各部门员工基础素质1、客服类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.5分2、工程类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.5分3、保安类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.5分4、管理类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.5分3例会制度每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档客服中心周例会未按时召开客服中心周例会扣1分4举报渠道公示每间员工宿舍、饭堂、（非接待业主）办公区域均要求公示内部举报渠道信息1、信息公示准确2、覆盖全面1、宿舍未按规定公示扣1分2、饭堂未按规定公示扣1分3、办公区域未按规定公示扣1分51、有专人负责NC系统，维保修事项按规定时间录入，其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入1、NC系统有专人负责2、信息录入及时1、无专人负责扣0.5分2、信息录入不及时扣0.5分62、楼盘基础信息准确完整，业户资料准确、及时、完整NC信息准确1、信息录入不准确扣0.5分2、信息录入不齐全扣0.5分71、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新合同台账1、未建立合同台账扣0.5分2、台账信息不准确扣0.5分82、严格按照合同约定条款履约并有相关记录合同履约记录1、无验收记录扣0.5分2、验收不合格无扣分扣款记录扣0.5分91、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证持证上岗存在未持证上岗扣0.5分102、受降职处分的员工，六个月内不得恢复或晋升职务考核文件对照花名册存在违反规定现象扣1分113、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤）无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行考勤管理1、使用密码考勤扣1分2、考勤记录与打卡记录、请销假记录、调休记录、外出单记录不符扣0.5分3、考勤资料保存不足两年扣0.5分4、请假、调休、外出单填写不规范扣0.2分124、考勤机须放置在监控范围内考勤机现场考勤机须未在监控范围内扣0.5分交楼项目物业服务质量检查标准序号检查内容质量标准检查要点/方式评分标准制度管理信息化建设综合管理（20%）综合管理（20%）岗位资格及考勤管理合同管理一级指标二级指标序号检查内容质量标准检查要点/方式评分标准131、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁档案室或档案柜1、独立档案室未锁闭扣0.5分2、防潮、防火措施不足扣0.5分3、环境卫生不符合标准扣0.2分4、带锁文件柜未上锁扣0.2分142、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有客服中心负责人审批记录存档及时、分类清晰1、文件资料永久性灭失扣1分2、未及时归档扣0.2分3、未分类存放扣0.2分4、标示不清晰扣0.2分5、未能在三分钟内检索调取扣0.2分153、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应存档及时、分类清晰1、业主收楼一个月内未建立档案的扣0.2分2、档案盒/袋格式不统一扣0.2分3、无档案目录清单的扣0.2分4、内容与目录不符的扣0.2分161、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告，严禁他用存档文件业务章有其他用途扣2分172、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请，经客服中心负责人审批签字后方可用印用印审批用印审批无客服中心负责签字扣0.5分183、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档用印存档记录1、无用印台帐扣0.5分2、台账信息与发文不符扣0.2分191、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新固定资产与账面相符1、未建立固定资产台账扣1分2、台账信息与实际状况不符扣0.5分202、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码固定资产管控1、未办理资产验收领用手续0.5分2、未粘贴资产编码扣0.2分211、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁仓库整洁1、仓库未配置货架扣0.5分2、物品摆放无序扣0.5分3、地面不整洁扣0.2分222、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放仓库安全1、仓库未上锁扣1分2、防火、防潮措施不足扣0.5分3、易燃易爆品未隔离存放扣0.5分233、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号出库流程1、仓库无专人管理扣0.5分2、物品出入库无记录扣1分3、维修物料领用未登记单号扣0.5分244、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点物品数量1、无月度盘点记录扣1分2、无实物卡扣0.5分3、账、卡、物不符扣0.5分用印管理综合管理（20%）综合管理（20%）仓库管理文件档案管理资产管理一级指标二级指标序号检查内容质量标准检查要点/方式评分标准251、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏宿舍环境1、宿舍不整洁、物品凌乱扣0.5分2、资产损坏扣0.5分262、宿舍须配置灭火器，无安全隐患宿舍安全1、未配灭火器扣0.5分2、私拉电线扣0.5分3、擅自使用大功率电器扣0.5分4、其他安全隐患扣0.5分271、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次人事档案1、无有效健康证扣0.5分2、未按时体检扣0.5分282、工作人员上岗前须按规定着装（穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等）,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗员工着装未按规定着装扣0.5分293、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施食堂环境1、饭堂用餐区域地面湿滑、污渍扣0.2分2、墙面、天花有污渍、蛛网扣0.2分3、无灭四害相关工具或措施扣0.2分304、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单菜谱展示、菜价公示1、无菜价公示扣0.2分2、无菜谱展示扣0.2分315、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商，且每半月不少于一次询价，询价记录须存档备查饭堂采购1、未进行比价的扣0.5分2、未按时询价的扣0.2分326、物品到达后，由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括：数量和质量。验收无误后，各代表须在采购清单上签字确认三方验收签字1、无验货记录扣1分2、未按要求组织三方验货的扣0.5分331、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名1、计划课时2、培训内容与签名1、计划少于8课时扣0.5分2、未按培训计划实施扣0.5分3、培训无内容概述与参加人签名扣0.5分342、行政人事部每月组织一次新员工入职培训（2课时企业文化宣讲及制度讲解），各部门有新员工内部培训的系列资料1、频率课时2、内部培训资料1、未按要求每月组织新员工培训扣0.5分2、无新员工内部培训资料扣0.5分353、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录1、新下发制度、重要文件2、传阅频次1、新下发制度、重要文件未在一周内传阅扣0.5分2、无学习记录扣0.3分综合管理（20%）培训管理综合管理（20%）宿舍内务饭堂管理一级指标二级指标序号检查内容质量标准检查要点/方式评分标准361、针对项目特点制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等应急预案1、无整套纸质版应急预案扣1分2、预案不符合项目实际扣0.5分3、应急预案不全扣0.5分372、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施1、与预案相对应的演练或培训计划2、有无实施记录1、未制定年度演练或培训计划扣0.5分2、无实施记录扣0.5分消防报警测试1、未在3分钟内到达扣0.5分2、不熟悉灭火流程扣0.5分3、未携带消防器具扣0.5分电梯困人测试1、救援人员在15分钟内未达到现场扣0.5分2、服务人员在5分钟内未到达现场扣0.5分3、救援人员不熟悉救援流程扣0.2分紧急集合测试三分钟内不能集合完毕扣0.5分监控异常测试三分钟内无人前往核实扣0.5分391、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范1、全体员工着工装2、无工装着浅色衬衣深色西裤3、形象礼仪1、未按规定着装扣1分2、头发、佩饰、化妆等不合要求扣0.5分3、服务礼仪不合规范扣0.5分402、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听工作用语、工作标准1、工作用语、工作标准不符合规范扣0.5分2、业主来电未在3声内接听扣0.2分41前台布置1、参照物业VI标准布置客户服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表（含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等）及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容，客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”1、物业VI标准2、公示标准1、前台台面物品摆放杂乱扣0.5分2、接待区域桌椅、茶几、报刊架等摆放杂乱扣0.5分3、接待区域卫生不达标扣0.5分4、未公示服务收费价目表扣0.5分5、未公示服务质量监督栏扣0.5分6、未按规定展示物业logo、质量方针、服务理念等扣0.5分3、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准综合管理（20%）客户服务（20%）客户服务（20%）形象礼仪应急处理38一级指标二级指标序号检查内容质量标准检查要点/方式评分标准421、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时1、值班排班表2、检查台账3、值班记录1、无值班表扣0.5分2、无前台台账扣0.5分3、无值班记录/交接班记录扣0.5分4、记录填写不规范扣0.2分432、客服前台电话24小时录音正常，客服部每日整理前一天的电话录音文件，统一命名后存储在专用文档内，录音资料至少保存3个月1、24小时正常录音2、统一命名并保存3、保存3个月以上1、不能24小时录音扣0.5分2、未统一命名另存扣0.2分3、录音资料未保存3个月以上扣0.5分443、业户投诉、报修等受理事项完整登记，1分钟开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后5分钟到达现场，前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合1、完整登记2、1分钟内开单3、5分钟内到达现场4、时间相一致1、未按规定登记投诉、报修等信息扣1分2、信息登记不完整扣1分3、一分钟内未开单扣1分4、相关人员未在5分钟内到达现场扣1分5、前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间不一致扣0.5分454、维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场，经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离，业主同意意见须附于维修单背面1、30分钟内开工2、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间1、未在30分钟内施工扣0.5分2、维修结束前离开现场无业主书面同意扣1分465、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)1、24小时内回访2、回访率100%1、未在24小时内回访扣0.5分2、未使用前台录音电话回访扣0.5分3、上门回访无业主签字确认及具体时间扣0.5分4、投诉、报修回访率未达100%扣0.5分476、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施1、每月统计2、有分析有整改措施1、每月无分类统计表扣0.5分2、无分析和整改措施扣0.5分3、统计及分析过于潦草，无