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第壹篇品質內涵、全面品質管理與ISO9000品保系統簡介品質的定義品質應為顧客現在和未來的需求戴明博士品質就是適用，適用就是適合其既定用途的程度裘蘭博士品質的定義是符合標準，標準的建構來自顧客的需求及公司全體員工的智慧克勞斯比博士品質的定義(續)品質係產品出廠後帶給社會的損失田口玄一博士品質係產品在市場、工程、製造及維護上的綜合特性，透過其使用可以滿足顧客的需求和期望費根堡博士•產品品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度石川馨博士品質的定義(續)產品品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度石川馨博士品質係一產品或服務的特色和特性的綜合體，具有滿足既定需求的能力國際標準化組織(ISO)將品質分為八個構面：1.績效(Performance)指一個產品/服務之主要(基本)操作特性、功能。例如：電視機之解析度2.特色(Features)指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性(亦即額外的項目)。例如：有鎖控之電視機品質的構面(續)3.可靠性(Reliability)在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修，但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。例如：電視機保証三年零故障品質的構面(續)4.符合性(Conformance)指產品/服務能夠符合公認標準(預設之標準)的能力。例如：電視機尺寸適合5.耐久性(Durability)衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要構面。例如：電視機保用十年品質的構面(續)6.服務性(Serviceability)指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。例如：電視機打電話服務就來品質的構面(續)7.美學(Aesthetics)一個產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。例如：電視機外型時髦品質的構面(續)8.意識到之品質(PerceivedQuality)根據產品/服務之有形、無形觀點，對產品/服務之品質所做的推論(亦即根據品牌、廣告所做的主觀感覺)。例如：公司如何處理品質的問題、處理顧客抱怨的態度。例如：ｘｘ牌電視之服務特佳作業員品管品質靠“檢查”品檢時期(QI)1920領班品管,檢驗員品管1940統計品管品質靠“製造”品管時期(QC)品質保證品質靠“設計”品保時期(QA)1960全面品質管制品質靠“管理”全面品質管制時期(TQC)1980全面品質管理品質靠“習慣”全面品質管理時期(TQM)良品良品不良品不良品100%檢查後,良品留下,不良品報廢規格下限規格上限現代品質做好源流管理及全員品管，不需100%inspection即可有品質好的產品→高品質，低成本高品質即低成本高品質要靠源流管理USLLSL良品規格下限規格上限不良10%不良1%不良PPM品質指標品質指標的演進品質管制品質管制(qualitycontrol)可定義為任何工程及管理上之行動用以量測產品之品質特性，並與規格或標準比較，若發現有任何差異則採取適當之行動使合乎標準及規格。日本JIS標準將品質管制定義為以經濟之方法，生產高品質之產品或服務，以滿足購買者需求之手段。循環戴明(P-D-C-A)循環：此循環是不斷重複計畫(plan)、實施(do)、查核(check)和處置(action)等四項活動。PDCAPDCA持續改善品質保證品質保證(qualityassurance)是指所有計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心。品質保證是提供一個能夠持續衡量公司品質政策效益的正式系統。品質保證系統必須稽核各部門，並且提供必要之協助，以使得這些部門具有滿足生產高品質產品之能力。品質成本品質成本(qualitycost)是指為了達到與維持某種品質水準所支出的一切成本及因無法達到該特定品質水準而發生的成本。品質成本亦指有關於生產、辨認、避免或修理不合乎規格產品之成本。品質成本分析已被視為財務控制之管理工具，它同時可被用來協助發掘降低成本之機會。品質成本(續)美國品管學會將品質成本分為四類：預防成本(preventioncosts)是指為了預防不合格品等有關設計及製造之成本。評估成本(appraisalcosts)或稱鑑定成本是指有關量測、評估、稽核產品、零件、及材料是否合乎規格之成本。品質成本(續)內部失敗成本(internalfailurecosts)是發生於當產品、材料、零件及服務不能合乎顧客要求時，這種失敗成本是發生於產品尚未送達顧客前。外部失敗成本(externalfailurecosts)是指當產品已運至使用者手上被發現不符合規格所產生之成本。品質成本(續)預防成本與評估成本又稱為符合成本(conformancecosts)，其是為了使產品合乎規格或滿足顧客需求之成本。內部和外部失敗成本則被稱為不符合成本(nonconformancecosts)，是指不能合乎規格或無法滿足顧客需求所產生之成本。全面品質管理之意義全面品質管理(TotalQualityManagement，TQM)或稱全面品質經營是除了強調統計方法之運用外，TQM牽涉到顧客和供應商之互動關係並重視生產過程。顧客對於產品之定義及評估，被作為生產過程之輸入，其目的是用來提昇產品之成效及提供更高層之顧客滿意度。全面品質管理之意義(續)TQM包含了經營理念、政策與程序及一套改善工具。在全面品質管理中，「全面」代表組織中各單位、各層級員工都需要以追求品質為目標，「品質」代表組織各層面之著越性，「管理」則是將透過管理過程追求高品質之結果。年，費根堡(Feigenbaum)首次提出TQC之意義：「組織應在符合經濟效益下，整合各部門對品質發展、維持、與改進之努力，使行銷、生產、及服務均能達成顧客滿意之目標。」全面品質管理之緣起(續)石川馨提出全公司品質管制(Company-WideQualityControl，簡稱CWQC)之觀念，將費根堡強調之組織內各部門，擴大為所有成員，強調組織內全體員工皆應熟習品管知識與基本手法。全面品質管理之緣起(續)1985年，美國海軍航空系統指揮部與其所屬之維修廠與海軍人事研發中心，為說明其採日式品管致顯著降低飛機維修成本及大幅提昇品質之成效，首次提出TQM一詞。全面品質管理之緣起(續)1989年，美國國防部令頒「TQM指引」。1987年，美國設立MalcolmBaldrige國家品質獎，獎勵運用TQM具有卓著績效之企業。於1990年經行政院通過成立國家品質獎。係一種管理之制度(或哲學)，旨在藉由組織內全體員工持續不斷之改善產品/服務品質，以達成顧客之滿意，並永續組織之經營。因此，TQM是以品質為中心之企業經營理念。全面品質管理之內涵(續)TQM五大原則：1.達成顧客滿意2.以產品/服務品質為核心3.善用組織人力資源4.持續改善5.全員參與全面品質管理之內涵(續)TQM之十大方法：1.設計與製造顧客需要之產品/服務2.對員工充份授權3.人人接受基礎品管教育訓練4.員工學習再學習、訓練再訓練5.營造內部有效之溝通機制全面品質管理之內涵(續)6.建立績效衡量指標與考核標準7.高級主管之承諾與親身參與8.獎優賞善、懲劣促長9.團隊合作、長期努力10.上推供應商、下延經銷商之五大信念：1.品質改善，人人有責2.品質始於教育訓練，成於教育訓練3.預防重於治療：第一次即做好4.顧客為衣食父母5.改善永無止境。、14000與TQM之差異TQMISO9000ISO14000出發點1.內部自覺2.公司自發性的要求1.外部要求2.ISO標準的規範1.外部要求2.ISO標準的規範關切重點1.品質變異的管制2.品質手法的運用3.品質績效的評估4.執行成效的評價5.持續的品質改善1.品質系統的規範2.作業標準的貫徹3.文件化的管理4.執行過程的確認5.通過客觀的認證1.環境管理系統的規範2.環境政策之貫徹3.文件化的管理手冊4.廢棄物、廢水、噪音之管理5.通過客觀的認證宗旨1.改善品質提升經營水準2.落實ISO的要項1.建立環境系統共同的規範與法制2.落實環境績效改善管理的方法與內容1.SPC、QCC、SOP、ZD、TPM、廠商評估、提案制度、追查制度、品質成本等手法配合2.診斷、發表會、品管會議1.文書化管理2.流程管理3.資格限制4.審查制度、審查會議1.文書化管理2.環境稽核的實施3.環保標章的制定4.環境績效與生命週期評估替代性強化後可取代ISO無法取代TQM無法取代TQM