现代质量管理(傅盛智)

现代质量管理傅盛智一、质量的基本概念一）、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。1)、特性：是指“可区分的特征”。是指产品或服务所具备的某一项或多项综合的功能。特性有各种类别，如物理特性（机械性能、电性能、化学性能）、感官特性（视觉、嗅觉、触觉、听觉）、功能特性、时间特性、人体工效特性（生理特性或有关人身安全特性）等。特性可以是固有的或赋予的。固有的特性是指某事物本身就有特性，尤其是那些永久的特性（如螺栓的直径等）。赋予的特性不是某事物中本来就有的，而是因不同的要求对其增加的特性。（如产品价格、供货时间和运输方式等。）2)、要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。如合同、标准、实物样品等。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关的惯例或一般做法。所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出，而且不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，因此应兼顾各相关方的要求。（5）要求可以是多方面的，当需特指时，可以采用修饰词表示。（6）要求是可变的因素，会因时因地而变化，具有动态性。3)、对质量定义的理解，（1）质量的广义性质量不仅包含产品质量，还包含过程和体系的质量。（2)质量的时效性质量随着相关方对组织、产品、过程和体系需要的变化而不断变化的。因此组织应不断地调整对质量的要求。（3）质量的相对性因顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需要，也可能对同一功能提出不同的需求，需求不同质量要求也就不同。只要满足需求就应该认为质量好。（4）质量总是具有特定的对象如过程质量、产品质量、体系质量。质量定义中的“要求”是指特定对象一组固有特性的要求，这些要求应是已经识别并确定的，包括明示的、隐含的和必须履行的。（5）“质量”的核心内容是“满足要求的程度”，这个程度是区别优劣的尺度。（6）“好”或“差”属于质量概念，也是等级的概念。“等级”是表明质量要求的区别。世界著名质量管理专家朱兰博士提出“质量堤坝后的生活”是对质量的意义最精辟的表述。要想堤坝牢固，必须持之以恒地付出努力去巩固它。“我们已处于一种使自己陷入技术革命的状态，我们使自己受它支配。质量已成了我们的依赖，它是国家竞争能力和经济实力的主要因素，是企业的成功之本，是可持续发展的基础。质量的堤坝一旦遭到破坏，将会造成可怕的灾难和损失。4)、质量特性产品或服务满足人们某种需要所具备的属性和特征。把各种产品或服务的质量特性概括起来，主要有以下8点：性能：是指产品或服务在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。合用性（亦称适用性）：指产品或服务适合顾客使用的性能。可信性（包括可靠性、可维护性和维修保障性）：指产品或服务的可用性及其影响因素。是衡量其满足顾客要求的程度。安全性：指产品或服务在使用过程中保障人体健康、人身、财产安全免受侵害的能力。经济性指产品或服务从设计开发到顾客使用整个产品或服务的周期内成本的大小及经济效益。经济效益=产出/投入=使用价值/成本消耗环境性：是对产品或服务是否有环境污染和不合理利用资源的评价。美学性能：指产品的款式、风格等外观性能。舒适性：是对服务的评价。5)、工作质量工作质量是指与产品或服务质量有关的工作对提高产品或服务质量的保证程度。工作质量=员工对产品或服务质量认真负责的程度×员工的业务能力（即员工素质）即QI=f（R、T）工作质量取决于：A：员工素质（政治思想素质、业务技术素质、身体素质）B：敬业精神和责任心C：工作环境（内、外部环境）二）、质量管理的概念1、质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。2、质量方针定义：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。1).最高管理者是指组织最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常是指具有执行职责的最高管理者，如总经理。2).质量方针的正式发布应通过一种适当的形式表达。3).总的质量宗旨和方向可理解为组织未来发展的远景规划，是组织未来的追求，通常是宏观定性的。4).质量方针应与组织的总方针相一致。3、质量目标定义：质量目标是组织“在质量方面可追求的目标”。（1）质量目标通常依据组织的质量方针制定。（2）通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。（3）质量目标是组织在一定时间范围内规定的与质量有关预期应达到的具体要求、标准和结果。（4）质量目标应是可测量的。三）、体系、管理体系、质量管理体系的概念定义1、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系.管理体系和质量管理体系在三个不同的层次上，它们之间互有联系。体系:指的是“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系:指的是建立方针目标并实现这些体系。质量管理体系:是组织若干管理体系中的一个。建立并实施质量体系是为了进行质量管理的，或者说质量管理是通过建立和实施质量管理体系来实现的。四）、过程、产品、和程序的概念1.过程定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。过程具有增值的功能。组织为了增值通常对过程进行策划，并使其在受控条件下进行。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”关键过程：直接影响产品性能的过程，通常称之为“关键过程”。理解要点过程包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件；过程具有增值的功能，因此要进行策划，并使其在受控的状态下进行。策划过程要明确预期目标，确定测量（或控制）方法和验收准则，利用PDCA对过程实行控制和改进。过程与过程之间存在一定的关系，应处理好相互关系的接口（即关联点），确定其职责和权限，最好用流程图的方法来表示。2.程序定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。程序是组织进行某项活动或过程，经策划并规定的途径和方法。这些途径和方法可以是书面的，也可以是口头的。程序文件中通常包括活动的目的和范围，做什么、谁来做、何时、何地、如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。一个组织程序文件的多少与详略程度取决于组织的规模、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力。程序文件可采取任何形式或类型的媒体，但必须受控。3产品定义：过程的结果。注：有下述四种通用的产品类别:v服务（如运输）；v软件（如计算机程序、字典；）v硬件（如发动机零件）；v流程性材料（如润滑油）。过程的结果实际上就是过程输出的结果。过程输出所形成的产品是多种多样的，ISO9000族标准列出了四种通用的产品类别。即：硬件、软件、服务和流程性材料。硬件:硬件通常是有形产品，可以分离、具有定量计数的特性。（如机械及其零件。）软件:软件由信息组成。通常是无形产品，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘），可以方法、论文或程序的形式存在。服务:服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务应具备三要素:A:供方B:顾客C:发生在供方与顾客之间的活动,这类活动至少是一项,也可以是多项。这类活动对于供方来说就是服务提供过程。这类活动的结果就是服务。服务提供可涉及:——为顾客提供有形产品所完成的活动；（如产品检测、计量检定）——为顾客提供无形产品所完成的活动；（如律师辩护）——无形产品的交付；（如教育、培训）——有形产品的销售过程；（如批发、零售）——提供交通、餐饮、住宿；——医疗、金融服务等。流程性材料：流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产，状态可以是固态、气态、液态。五）、产品质量产品质量就是过程的结果一组固有特性满足要求的程度。产品质量包括：性能、合用性、可信性、安全性、经济性、环境性及美学性能等。服务质量包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。长期以来，我们习惯把“是否符合标准的规定”作为判定质量好坏的唯一依据，实际上是不完整的，因为产品标准通常只规定产品的性能和合用性，其他则很少涉及。二、质量管理的发展质量管理的实践有悠久的历史，但现代质量管理的历史大体上经历了以下三个阶段。一）、质量检验阶段（PI）大约起于1911年美国人泰罗工程师发表了〈〈科学管理原理〉〉之后。但正式推行是在1920年一战结束，一些厂商纷纷采用检验制度，将检验人员编制在独立于生产部门的检验机构内算起。这一阶段的特点主要是按技术文件规定，采用各种技术检验手段，对产品和零件进行检测和实验，作为合格和不合格的判断，挑出废次品进行处理。实质上起到质量把关的作用。二）、统计质量阶段（SQC）二战期间，美国贝尔电话研究所工程师休哈特针对质量检验方法缺乏预防性的问题，运用数理统计原理，提出了控制生产过程中产品质量的方法。1939年他公开发表了〈〈质量控制中的统计方法〉〉。为此，习惯上以1940年为统计质量控制阶段的开始时间。统计质量控制一方面应用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因；另一方面又着重于生产过程的控制与管理，做到以预防为主。这样，质量管理工作就从单纯的产品检验发展到对生产过程的控制。三）、全面质量管理阶段（TQC）随着科学技术和社会经济的发展，工业产品品种迅速增加，产品的更新换代日益频繁，特别是一些大型产品和复杂的系统工程在安全性、可靠性方面要求更高了。为了适应这一变化在质量管理中，要求把质量问题作为一个统一的有机体，综合地进行分析研究。所有这些情况和要求，都可以说突破了原有统计质量控制的概念。正是基于这样的背景，50年代末，美国通用电器公司工程师费根堡姆首先提出了“研究成本的全面质量管理”的概念，1957年他又正式发表了“全面质量管理”论文，统计质量控制开始为全面质量管理所代替。但人们一般把这一新阶段从20世纪60年代初算起。我国试行全面质量管理是从1978年通过日本小松制作所引进的这一管理办法。质量管理的发展质量管理历经的质量检验阶段由泰罗等1903年提出论文，到1920年达到普及推行，前后相隔时间为18年；统计质量控制由休哈特等1924年发表论文，到1940年普及推行，经历了16年时间；而全面质量管理由费根堡姆1957年提出论文，仅用4—5年时间便在美国、日本推广。由理论到实践的时间越来越快的特点告诉我们，质量管理这门科学是具有强大生命力的。20世纪80年代末期，国际标准化组织制订了ISO9000〈〈质量管理和质量保证〉〉系列标准，标志着质量管理科学的发展进入一个新的时期。随着科学技术和管理实践的发展，人们对质量管理的认识也会逐步深化，质量管理将会继续得到发展。质量管理发展三个阶段的比较如下表质量管理的世纪回顾统计质量管理SQC20世纪30年代休哈特PDCA休哈特、戴明全面质量管理TQC20世纪50-60年代日本菲根堡姆质量管理体系菲根堡姆质量管理的世纪回顾六西格玛管理摩托罗拉、GE等优秀企业顾客满意度世界各国不断发展近20多年来发展迅速新世纪质量理念朱兰国家质量管理等美国、欧洲、日本、中国等国家三、质量管理方法-----PDCA循环PDCA（计划—执行—检查—总结）循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明发明的，它反映了管理工作必须经过的四个阶段，一般情况下可以