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客我交往与民航服务项目七透视客我交往心理任务一CONTENTS客我交往中如何进行沟通任务二透视客我交往心理任务一•客我交往的特征•客我交往的心理状态•客我交往的形式•客我交往的要点与分寸问题7-1：旅客与售票员争吵的原因是什么？问题7-2：在民航服务中如何进行客我交往？5任务一透视客我交往心理交往地位的不对等性交往深度的局限性交往时间的短暂性交往的公务性交往结果的不稳定性一、客我交往的特征6任务一透视客我交往心理二、客我交往的心理状态（一）家长型在民航服务中，旅客和服务人员在与对方交往时的心理状态大致有以下三种类型。命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。命令式慈爱式7任务一透视客我交往心理二、客我交往的心理状态儿童型心理状态以情感为特征，具体表现为两种行为模式：（二）儿童型服从式具体表现为顺从对方的意愿。自然式具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考虑。8任务一透视客我交往心理二、客我交往的心理状态（三）成人型1234567询问式建议式反对式总结式回答式赞同式道歉式9任务一透视客我交往心理三、客我交往的形式（一）平行性交往当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服务，这样的交往可以称为平行性交往，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往。这样的交往使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。成人型对成人型家长型对儿童型儿童型对家长型10任务一透视客我交往心理问题7-3：分析下列两种情况中各属于哪种客我交往形式。（1）一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别急，我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿丢的？”（2）旅客：“你必须马上给我换个座位！”服务人员：“好的，您稍等。”三、客我交往的形式11任务一透视客我交往心理三、客我交往的形式交叉性交往是指民航服务人员的行为不符合旅客的需要，或未能达到旅客期望的一种交往。这种形式的交往容易导致客我关系紧张，甚至发生冲突，具体来说有以下几种形式。（二）交叉性交往A成人型对家长型B家长型对家长型C成人型对儿童型D儿童型对儿童型12任务一透视客我交往心理三、客我交往的形式问题7-4：在民航服务中，除以上7种客我交往形式外，还有哪些客我交往形式？你可以试想一下交往的情境吗？13任务一透视客我交往心理四、客我交往的要点与分寸（一）客我交往的要点0102030405正确的自我认知重视倾听热情有度树立良好形象积极主动14任务一透视客我交往心理四、客我交往的要点与分寸不卑不亢，心态平和不与旅客过分亲密不过分啰嗦，不过分殷勤一视同仁，重点关注表情适度，举止得体0102030405（二）客我交往的分寸15任务一透视客我交往心理四、客我交往的要点与分寸问题7-5：案例中“老太太”与乘务员是哪种客我交往形式？问题7-6：乘务员的服务体现了哪些客我交往的要点和分寸？客我交往中如何进行沟通任务二•认识民航服务中的沟通•民航服务中的沟通方式•民航服务中的沟通障碍•民航服务中的沟通技巧问题7-7：你认为该空乘的做法对吗？为什么？问题7-8：在民航服务中，应如何与旅客沟通？18任务二客我交往中如何进行沟通一、认识民航服务中的沟通积极主动性影响相互性语义情境性沟通的特点（一）沟通的特点19任务二客我交往中如何进行沟通一、认识民航服务中的沟通问题7-9：分析案例中旅客与乘务员产生争执的过程，这反映了客我交往中沟通的哪些特点？问题7-10：假如你是乘务员，你会怎样处理此事？20任务二客我交往中如何进行沟通一、认识民航服务中的沟通（二）沟通的途径直接沟通直接沟通是指旅客与服务人员之间的信息无需第三者传递，而是面对面地通过谈话、面部表情、手势、语气、动作等进行交流，如直接面对面提供服务等。间接沟通间接沟通是指旅客与服务人员之间通过中间人或借助中介技术手段，如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。21任务二客我交往中如何进行沟通二、民航服务中的沟通方式（一）语言沟通语言沟通是旅客与服务人员沟通的主要手段，包括口头语言、书面语言等。其中，口头语言包括面对面的谈话、开会等；书面语言包括信函、电子邮件、广告、传真等。在沟通过程中，语言沟通最能够传递信息。22任务二客我交往中如何进行沟通（二）非语言沟通二、民航服务中的沟通方式目光表情身体动作姿势与手势交往距离23任务二客我交往中如何进行沟通三、民航服务中的沟通障碍（一）民航服务中沟通障碍的来源在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。发送者的障碍24任务二客我交往中如何进行沟通三、民航服务中的沟通障碍从信息接受者的角度看，信息理解不准确、对信息的筛选、对信息的承受力、心理上的障碍等都会影响所接受信息的准确性。接受者的障碍25任务二客我交往中如何进行沟通三、民航服务中的沟通障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：沟通通道的障碍选择沟通媒介不当。几种媒介相互冲突。沟通渠道过长。外部干扰。26任务二客我交往中如何进行沟通（二）民航服务中常见的沟通障碍三、民航服务中的沟通障碍01语言障碍03情绪情感障碍05角色地位障碍0204文化传统与文化程度障碍个性障碍27任务二客我交往中如何进行沟通三、民航服务中的沟通障碍问题7-11：两个小案例分别是哪方面的沟通障碍？28任务二客我交往中如何进行沟通四、民航服务中的沟通技巧全面地了解旅客熟练掌握语言技巧正确运用非语言沟通找到与旅客共同的语言争取旅客的理解和配合29任务二客我交往中如何进行沟通问题7-12：从沟通技巧上分析，为什么“这位旅客在回答完乘务长的问题之后，情绪就渐渐平静了”？四、民航服务中的沟通技巧ThankYou