浅论中小企业的客户关系管理

1浅论中小企业的客户关系管理摘要中小企业在我国的经济建设中起着举足轻重的作用，中小企业能否实现长期稳定发展，将影响到我国经济整体发展的大局。但中小企业低下的管理水平，陈旧的管理理念，开发新项目的资金实力弱等都是制约其健康发展的因素。基于中小企业的上述特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效措施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。目前，网络沟通手段逐渐进入千家万户和各行各业，尤其是中小企业的信息化手段应用更加普遍。客户关系管理作为中小企业内部重要的无形资产之一，完善和提升客户管理的业务流程，积极采用现代沟通的方式，增进客户间的信息沟通和感情交流，是维系中小企业生存与发展的必备条件。关键词：中小企业、客户关系管理、基本信息、管理规范AnalysisoftheCustomerRelationshipManagementModelforSMESAbstractSmallbusinesseshavecontributedtooureconomicconstruction,anditcanaffectthegeneralsituation.Smallbusinessesdevelopslowlybecauseoftheirlowmanagement,obsoleteconceptandlossoffundsforengineering.SoitisveryimportanttorecognizetheCRMandputthisintopractice,whichisapowerfulmethodtoimprovethecompetitivecapacityforsmallbusinesses.Today,internetcommunicationisverypopulartoeverywhere,especiallytheinformationapplicationofthesmallbusinesses.asonemostimportantintangibleassetsinsidesmallbusinesses,howtoimprovetheCRMbusinessprocess,trytousethemoderncommunication;strengthentheinformationlinksandemotionalcontactarethefoundationsforsmallbusinessessurvivalanddevelopment.Keywords:mediumandsmallsizedenterprises;Customerrelationshipmanagement;essentialinformation;managementrules.2目录浅论中小企业的客户关系管理..........................................11.客户关系管理的内容和含义......................................31.1客户关系管理的含义.......................................31.2客户关系管理的内容.......................................32.中小企业实施客户关系管理的必要性..............................42.1客户关系管理可以帮助中小企业迅速地响应市场需求变化。.....52.2客户关系管理可以有效地提高客户忠诚度。...................52.3客户关系管理可以帮助中小企业更好地参与国际竞争。.........53.我国中小企业客户关系管理存在的主要问题........................63.1对客户关系管理系统的认识不足.............................63.2缺少规范系统的操作流程...................................63.3缺少完善的管理流程.......................................73.4中小企业人才匮乏.........................................73.5缺少现代化信息管理技术的应用.............................74.优化我国中小企业客户关系管理的建议............................84.1提高管理能力，重视客户关系管理...........................84.2通过树立以客户为中心的理念将客户关系管理融入企业文化.....84.3建立规范的客户关系管理流程...............................94.4提高员工素质.............................................94.5加强中小企业的信息化管理建设............................105.总结.........................................................10参考文献.......................................................113随着中国市场竞争的日趋激烈，中小企业面临的生存压力越来越大，因此客户关系管理对于中国的中小企业显得尤为重要，中小企业应当努力推进客户关系管理水平的提高，增强企业的核心竞争能力。1.客户关系管理的内容和含义客户关系管理是一个将客户作为企业最重要的资源，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。1.1客户关系管理的含义实现个性化服务，增加客户满意度和忠诚度。客户关系管理应该在详细的客户资料的基础上，对客户分类管理，提供有针对性的个性化服务，从而提高服务水平，留住老客户，增加新客户。对客户信息进行信息集成，挖掘潜在客户。通过信息的收集和科学分析，发现和争取更多的潜在客户，并对其进行价值评估，努力提高客户价值。提高效率，辅助决策，增加利润，提高企业核心竞争力。通过使用信息化管理手段，提高业务自动化处理程度，实现企业信息共享，提高员工的工作效率，从而降低企业成本，增强企业的盈利能力。通过对收集数据的分析，帮助企业管理者正确认识市场需求状况，做出正确决策，向市场提供最合适的产品和服务，从而提高企业的核心竞争力。辅助决策，提高企业核心竞争力。通过对收集数据的分析，帮助企业管理者正确认识市场的需求状况，作出正确决策，向市场提供最合适的产品和服务，从而提高企业的竞争力。1.2客户关系管理的内容客户关系管理是以客户为中心的经营理念。在这种理念的指导下，企业必须完全围绕客户来建立商业模式。企业应该在集成客户关系管理系统，充分整合企业内外资源的基础上，针对客户的特殊需求，提供优质的产品和服务，并不断加以完善，从而提高客户的忠诚度，确保企业利润的长期增长。4十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO以来，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。在早期，企业面对的是一个需求巨大，供给不足的卖方市场。提高产品产量很自然的成为企业管理的中心，企业管理基本上是产值的管理。企业不断努力的结果是不断提高生产效率，产品很快变得丰富，导致市场上销售的产品竞争激烈，于是销售中心论兴起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本压缩到极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降。至此，企业不得不重新审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。由于社会化大生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业在产品销售上出现了激烈的竞争，因此随后的推销观念强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客购买产品。客户关系管理也由此产生。客户关系管理是一种全新的企业管理模式。这种模式以改善企业与顾客的关系为目标，要求市场调研、产品研发、生产、销售服务和技术支持等各个方面彼此协调，相互配合，从而能够提供全面、个性化的客户资料，加强跟踪服务和信息分析能力，提高企业营销和服务的效率效益，降低企业的整体成本。客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统。客户关系管理涉及到大量的数据收集和分析工作，因此需要借助计算机的软件系统和硬件系统个，对企业的营销、服务、决策等各种业务活动进行信息化管理。2.中小企业实施客户关系管理的必要性中小企业占我国企业总量的九成以上，贡献了五成以上的GDP，提供了75%左右的城镇就岗位，在经济建设中起着举足轻重的作用。因此中小企业能否实现长期稳定发展不仅是关乎其自身的大事而且会因想到我国经济整体发展的大局，5单但低下的管理水平，陈旧的管理理念，开发新项目的资金实力弱等都是制约中小企业发展的因素，也决定了中小企业在我国的竞争力弱于大型企业。结合中小企业的上述特点，认识到客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争力的有力手段。2.1客户关系管理可以帮助中小企业迅速地响应市场需求变化。理学大师德鲁克认为一个企业的使命在于为顾客创造价值。因此，只有以市场为导向的企业才能在激烈的市场竞争中取得成功。对于中小企业来说，提供的产品与服务高度同质化，企业规模相对较小，技术较薄弱，抗风险能力差。只有通过加强与客户的联系，摸清和满足顾客经常变化的需求，掌握现有的客户、开发潜在的客户、获取更多的客户才能提高盈利能力。这就要企业必须以客户为中心，不断根据客户需求调整和组织生产，而客户关系管理就能通过即时了解客户动态帮助企业迅速响应客户需要，满足市场需求。2.2客户关系管理可以有效地提高客户忠诚度。客户关系管理系统可以通过一系列自身的功能实现客户的维护，这些功能包括分析客户需求信息，营销信息、交易信息和服务信息，建立销售平台有效把握客户的生命周期。通过这些功能的实现，客户的个性化需求得到满足，客户的满意度也不断提升，客户的忠诚度自然会提高。2.3客户关系管理可以帮助中小企业更好地参与国际竞争。世界各国的经济发展离不开国际贸易，我国也在2001年加入世界贸易组织，这给我国的中小企业带来了发展机遇，同时也带来了挑战。我国中小企业与外国企业相比，除了技术资金等落后外，在对客户关系管理的手段上也相应落后，而缩小在客户关系管理方面的差距是我国中小企业的当务之急。如果中小企业能够合理有效的利用客户关系管理技术，企业的决策水平、运营效率会得到很大提升。2.4客户关系管理可以帮助中小企业健康有序地发展。中小企业相比大型企业的优势在于经营的灵活性，但也有抗风险能力弱的缺6点。在目前信息大爆炸的时代，中小企业必须适应以客户为中心的市场规律，改变以往传统的以产品为中心的理念。客户关系管理的有效应用能很好的帮助中心企业实现以客户为中心，因为它能提高客户的忠诚度，提升企业在客户心中的形象，增强企业对客户的影响力。企业的员工也会因此更加有归属感、自豪感、荣誉感，工作也会更加积极，更有动力。企业的运转会更加健康有序，形成良性循环。3.我国中小企业客户关系管理存在的主要问题很多中小企业虽然认识到了客户关系管理在企业自身的管理经营中有着重要作用，但是在实际操作中还存在以下几个问题。3.1对客户关系管理系统的认识不足客户关系管理系统在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM系统的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也开发出了符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先引进了产品，而不是管理思想。在中国，客户关系管理思想薄弱，还没有形成一