上篇——质量管理体系认证

新世纪高职高专人力资源管理专业系列规划教材ISBN978-7-5611-8458-5主编：李明荣大连理工大学出版社地址：大连市软件园路80号发行：0411-84708842E-mail:[e-mail]上篇质量管理体系认证质量认证概述第1章IS09001标准的理解第3章质量管理体系的评价第5章IS09000标准的理解第2章质量管理体系建立与文件的编写第4章质量管理体系内部审核实践第6章第一章质量认证概述【总目录】了解IS09000族标准的发展简史及其实施作用；掌握我国质量认证、认可工作的组织管理形式。了解质量认证的起源、含义与作用；第一章质量认证概述【总目录】质量认证的产生、含义及作用我国质量认证概况ISO9000族质量管理体系标准简介下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第一节质量认证的产生、含义及作用质量认证作为现代工业社会履行合同要求和贯彻标准的手段，已广泛存在于商品生产和流通、使用的各个环节。质量认证是随着现代工业的发展作为一种外部质量保证的手段而逐渐发展起来的。一、质量认证的产生下一页上一页第一章质量认证概述章节目录（一）质量认证的含义根据相应的标准和有关的技术规范对企业的某一产品或服务进行实验或检查，如果该产品符合这些标准或技术规范，则发给该企业有关该产品的认证合格证书，允许该产品出厂时使用合格标志，以证明该产品或服务符合相应的标准或技术规范，这种活动称为“认证”。第一节质量认证的产生、含义及作用二、质量认证的含义、特点与作用下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第一节质量认证的产生、含义及作用（二）质量认证的特点质量认证的对象是产品(服务)、过程和体系。认证工作的基础是标准。认证是以标准或技术规范为准则的，没有标准就不能进行认证。质量认证活动是由第三方进行的，质量认证的最大特点是第三方进行的活动。认证合格的证明方式可以采用合格证书或认证标志。下一页上一页第一章质量认证概述章节目录•（1）在质量保证方面，为消费者购买增加信心，有助于消费者选购满意的商品。•（2）为生产企业带来信誉，争取到更多利润。•（3）可以节省大量的社会重复检查费用。•（4）有利于减少人身伤害和财产损失。•（5）有助于提高产品在国际市场上的竞争能力。•（6）是供方取得需方信任的手段。第一节质量认证的产生、含义及作用（三）质量认证的作用下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第二节我国质量认证概况一、我国质量认证的发展状况我国质量认证工作的发展，经历了起步、发展扩大、国家认可制度的建立和启动以及认可制度加入国际多边互认协议四个阶段。下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第二节我国质量认证概况我国质量认证与认可工作的管理结构如图1－1所示。二、我国质量认证与认可工作的组织管理（一）我国质量认证与认可工作的管理结构下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第二节我国质量认证概况１．国家质量技术监督局－政府机构职能按照《产品质量法》和国务院正式批准的管理职能，国家质量技术监督局依法统一管理全国的质量认证工作，是全国质量认证工作的主管机构。其管理认证与认可工作的具体职能为：建立和完善国家认证与认可制度，承担认可机构、认证人员注册机构的组建工作，对认证、认可实施监督；制定强制管理的安全认证产品目录并组织实施；管理校准实验室和检测实验室的评审和认可工作；规范和监督质量检验中介机构；协调认证机构、认可机构、注册机构的对外交流和合作。（二）管理职能下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第二节我国质量认证概况２．认可机构的基本职能（1）按照法律法规和国家质量技术监督局的授权和要求实施认可制度；（2）制定相关认可准则；（3）对认证机构、实验室、认证人员实施资格评定；（4）对认证人员实施注册管理。３．认证机构在批准的领域内按规定的认证制度和模式，受理企业的认证申请，实施认证和获证后的监督。下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第三节IS09000族质量管理体系标准简介一、IS09000族标准发展简史1.87版IS09000系列标准2.94版IS09000族标准3.2000版IS09000族标准4.2008版IS09000族核心标准２４３１下一页上一页第一章质量认证概述章节目录第三节IS09000族质量管理体系标准简介二、贯彻实施IS09000族标准的作用有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求与期望第二章IS09000标准的理解【总目录】理解质量管理八项原则；理解12条质量管理体系基础。了解质量管理八项原则产生的背景；第二章IS09000标准的理解【总目录】八项质量管理原则质量管理体系基础及术语下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则早在1995年，ISO／TC176策划2000版IS09000族标准时，就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO／TC176／SC2下专门成立了一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO／CD19004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO／TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则正文(不包括应用指南)举行投票。在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式。这表明八项质量管理原则实际上得到了全体投票国的赞成。一、八项质量管理原则的产生背景与作用（一）八项质量管理原则产生的背景下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用（1）指导ISO／TC176编制IS09000族国际新标准和相关文件;（2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系;（3）指导我国广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握GB／T19000族标准;（4）将成为现代企业质量管理工作的指导原则。八项质量管理原则至少有四个方面的作用:下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎样满足顾客的需求。二、对八项质量管理原则的理解（一）对“原则一～以顾客为关注焦点”的理解１．理解要点下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等的要求。（2）确保组织的各项目标（包括质量目标）能直接体现顾客的需求和期望。（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。（5）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。2.实施本原则时一般要采取的措施下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则一个组织的领导者即最高管理者是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（GB/T19000——2008的3.2.7）。最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。（二）对“原则二～领导作用”的理解１．理解要点下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则2.实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区以至整个社会。（2）做好发展规划，为组织规划一个清晰的远景。（3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业榜样，形成企业的精神和企业文化。（5）使全体员工在一个比较宽松、和谐的环境之中开展工作，建立信任，消除忧虑。（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。（7）激发、鼓励并承认员工的贡献。（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。（9）实施为达到目标所需的发展战略。下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（三）对“原则三～全员参与”的理解全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理工作不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分的参与。１．理解要点下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则2.实施本原则时一般要采取的措施（1）要对员工进行职业教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践突破这些制约条件。（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。（4）应把组织工作的总目标分解到各职能部门和各层级，让员工更清楚自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。（5）启发员工积极积累，提高自己的能力、知识和经验。（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（四）对“原则四～过程方法”的理解任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用就是“过程方法”。１．理解要点下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则2.实施本原则时一般要采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和与测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、贷方及其他相关方的影响。下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（五）对“原则五～管理的系统方法”的理解在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。１．理解要点下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则2.实施本原则时一般要采取的措施建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。下一页上一页第二章IS09000标准的理解章节目录第一节八顶质量管理原则（六）对“原则六～持续改进”的理解1.理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。2.实施本原则时一般要采取的措施（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度。（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具