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ISO9001:2015---品质管理体系落地升级精讲原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：持续改进原则六：基于事实为决策依据原则七：互利的客供关系新标七项基本原则理念---七项管理原则理念---七项管理原则原则1—以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。顾客在关注什么？实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆全面地理解顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和期望。◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。◆将这些需求和期望传达至整个组织。◆测定顾客的满意度并为此而努力。◆管理与顾客之间的关系。◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则1—以顾客为关注焦点理念---七项管理原则原则2—领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。原则2—领导作用实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆努力进取，起领导的模范带头作用。◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。◆明确地提出组织未来的前景。◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。◆建立信任感、消除恐惧心理。◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。◆进行开放式的和真诚的相互交流。◆教育、培训并指导员工。◆设定具有挑战性的目标。◆推行组织的战略以实现这些目标。◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。理念---七项管理原则原则3—全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。原则3—全员参与实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆承担起解决问题的责任。◆主动地寻求机会进行改进。◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。◆在团队中自由地分享知识和经验。◆关注为顾客创造价值。◆对组织的目标不断创新。◆更好地向顾客和社会展示自己的组织◆从工作中得到满足感。◆作为组织的一名成员而感到骄傲自豪◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益理念---七项管理原则原则4—过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。原则4—过程方法实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆对过程给予界定，以实现预期的目标◆识别并测量过程的输入和输出。◆根据组织的作用识别过程的界面。◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。◆对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。◆对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。◆对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。◆对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则4—过程方法（例）理念---七项管理原则原则5—持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。◆持续地改进过程的效率和有效性。◆鼓励预防性的活动。◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：━PDCA循环━解决问题的方法━过程重组━过程创新◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。◆对任何改进给予承认。◆对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。◆对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。◆对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。◆对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。原则5—持续改进理念---七项管理原则原则6—基于事实的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。原则6—基于事实的决策方法实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。◆使用有效的方法分析数据和信息。◆理解适宜的统计技术的价值。◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。◆对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现◆对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。◆对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。◆对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。理念---七项管理原则原则7—互利的客供关系组织和客供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。实施本原则要开展的活动实施本原则带来的效应◆识别并选择主要的客供方。◆把与客供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上◆清楚地、开放式地进行交流。◆共同开发和改进产品和过程。◆共同理解顾客的需求。◆分享信息和对未来的计划。◆承认客供方的改进和成就。◆对于方针和战略的制订通过发展与客供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。◆对于目标的设定通过客供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。◆对于运作管理建立和管理与客供方的关系，以确保客供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。◆对于人力资源管理通过对客供方的培训和共同改进，发展和增强客供方的能力原则7—互利的客供关系新标要求具有什么优势?四、标准讲解基础概念策划(P)执行(D)检查(C)改善(A)1、范围2、参考文件3、术语与定义1、适用范围Scope客户要求用户满意稳定有效新标适用企业2、参考文件Normativereferences下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。ISO9000：2015质量管理体系基础和术语3、术语定义TermsanddefinitionsISO9000：2015质量管理体系基础和术语（部分）新标术语旧标术语新标术语含义序号4、组织背景环境Contextoftheorganization4.1理解组织及其背景环境Understandingtheorganizationanditscontext外部识别分析法律、技术、竞争、文化、社会、区域、经济和自然环境方面4.1理解组织及其背景环境Understandingtheorganizationanditscontext量身填写4.1理解组织及其背景环境Understandingtheorganizationanditscontext内部识别分析4、组织背景环境Contextoftheorganization4.2理解相关方的需求和期望Understandingtheneedsandexpectationsofinterestedparties对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。组织应确定：a)与质量管理体系有关的相关方b)相关方的要求4.2理解相关方的需求和期望Understandingtheneedsandexpectationsofinterestedparties目的应确定相关方相关方需求列举融合体系4、组织背景环境Contextoftheorganization4.3确定质量管理体系范围Determiningthescopeofthequalitymanagementsystem范围应描述为组织所包含的删减及其理由形成文件：仅限于标准第7.1.4和8章节，且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的删减理由。7.1.48.54、组织背景环境Contextoftheorganization4.4质量管理体系Qualitymanagementsystem质量管理体系过程识别、顺序、测量指标、风险、资源配置、职权、监测、改善方式5、领导作用Leadership5.1领导作用与承诺Leadershipandcommitment方针目标与战略一致方针实施与理解有效传达资源配置满足预期输出5.1领导作用与承诺Leadershipandcommitment关联要求增强满意稳定产品注解:“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动。5、领导作用Leadership5.2质量方针Qualitypolicy企业宗旨形成文件质量方针持续改进适宜评估注：质量管理原则可作为质量方针的基础。5、领导力Leadership5.3组织作用、责任和权限Organizationalroles,responsibilitiesandauthorities6、策划Planning6.1风险和机遇的应对措施Actionstoaddressrisksandopportunities风险识别风险应对措施成效评估产品服务策划风险控制方法产品服务活动监控改善活动注：可选的风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。6.1风险和机遇的应对措施Actionstoaddressrisksandopportunities6、策划Planning6.2质量目标及实现策划Qualityobjectivesandplanningtoachievethem相关职能、层次、过程上建立质量目标：组织应将质量目标形成文件。内容、责任、资源、期限、效果6、策划Planning6.3变更策划Planningofchanges组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。组织应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。注：变更控制的特定要求在第8条规定。7、支持Support7.1资源Resources组织应考虑：a)现有的资源、能力、局限b)外包的产品和服务资源过程环境监测设备基础设施知识7、支持Support7.2能力Competence教育培训经验能力评估有效性注：适当的措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。7.2能力Competence7、支持Support7.3意识Awareness质量意识在组织控制下工作的人员应意识到:质量方针效益贡献7、支持Support7.4沟通Communication内外沟通沟通时机沟通方式7、支持Support7.5形成文件的信息Documentedinformation文件策划文件编制文件控制注：不同组织的文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a)组织的规模、活动类型、过程、产品和服务；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。7.5形成文件的信