【经营管理】香港赛马会投注信息技术

香港赛马会投注信息技术香港皇家赛马会历史香港皇家赛马会（现称香港赛马会），于１８８４年成立。作为法定非牟利机构，赛马会所有的多余资金都拨作社会福利以及公众事业用途。１９５９年，香港赛马会（慈善）有限公司成立，管理独立于赛马会营运基金的慈善基金。为了表扬赛马会对社会的贡献，伊丽莎白女王二世于１９６０年恩准在赛马会名字的前面冠以“皇家”二字，成为香港皇家赛马会。赛马会管理所有赛事活动、博彩部分则由一些私人赛马会负责，而赛马会则接受佣金。在香港皇家赛马会的支持下，赛马业得到了巨大的发展。１９７３年，香港政府授权赛马会建立“场外”投注站，以打击非法的外围赛马活动。１９７４年，赛马会开设了电话投注服务。１９７８年，在新界的沙田开设了第二个赛马场，其偌大的看台可容纳７０，０００名观众。快活谷的设备多年来在许多方面都得到了改进。现在，香港皇家赛马会控制并操纵着香港的赛马活动和赌博事业。财务状况香港皇家赛马会从投注额中拿出１１．９％上交政府，作为政府的博彩税，６．４％作为自己的佣金利润，剩余的８１．７％用作赛马的彩金。１９９１／１９９２年度的马季，赛马会从投注额所获得的利润随着投注额的增加而增长。相对于１９８９年／１９９０年度的马季，营业额上升了１８％，达到５５５亿港币（１９９２年１２月，１港元约兑０．１３美元）。营运的开支达到了十七亿港币，增加了１２％。上缴的税款为二十二亿港币，比上一个马季增长了２２％。赛马会是一个没有股东的有限公司。作为非谋利机构，来自赛马活动和博彩的收入（即除去奖金、营运成本、税项，以及投资改善赛马和投注设备以外余下的收入）全部捐献给慈善事业和公众事业。（赛马会一直是全香港的专科门诊和医院资金的主要来源，并且也一直支持医学研究。在教育领域中，赛马会亦提供了校舍建设资金、奖学金和助学金。１９８７年，赛马会为新建的香港科技大学承担了财务和计划项目方面的事务，并为该大学提供了十九亿港币的基金。赛马会还支持娱乐设施的建设、青少年发展计划、艺术和文娱活动、社区活动以及建设康复设施等。）公司结构香港皇家赛马会大约有４，２００名正式职员，１０，０００名时薪的短期职员（在赛马期间这些时薪的职员在马会及场包投注站售出多达７５０万张赛马彩票。其他兼职职员包括厨师、女侍应和酒巴间侍应，他们在香港的两个马场工作），是香港最大的雇主之一。香港皇家赛马会由一个董事管理局监督，董事管理局十二位成员是从马会的正式会员（有投票资格）中选举出来的。（除了享有出席赛马活动的权利以外，正式会员还可以享用各娱乐设备，如骑马、壁球和网球场、游泳池、运动中心、两个马场内的中西餐馆，以及综合体育场等。兴建会员设备的费用不是从赛马的收入中支付，而是由会员自己的捐助所另设的帐户支付的。）这些会员同时也是选举人，他们为董事管理局服务是没有报酬的。现时赛马会会员数目超过１２，０００名，其中包括２００名有投票资格的会员。在董事局下面有四家独立的公司，分别是：香港皇家赛马会本身；赛马会会员服务有限公司，该公司管理所有会员的设备；香港赛马会（慈善）有限公司，该公司管理所有香港皇家赛马会的慈善活动；以及香港赛马会系统（澳大利亚）控股有限公司，该公司提供软件开发和设备维修方面的服务。赛马会的日常管理工作，是交给由行政总监领导的一群专业行政人员负责，行政总监要监察五个部门的活动，其中包括赛马、投注及信息技术、会员、财务和中央服务，以及秘书及信息。信息技术组是投注及信息技术部门的一部分，为所有赛马会的活动提供信息技术支援。该部门主管华伦·威尔森认为：“信息技术将在这个机构的所有活动中起着更大的作用，其中非博彩的活动将完全依赖于信息技术”。董事管理局一直坚决支持赛马会信息技术的开发。在过去的七年中，每年投资于信息技术开发的资金平均为２．５亿港元。可望整个九十年代都保持这样的投资水平。信息技术在香港皇家赛马会的早期开发香港皇家赛马会曾在战前（日本占领前）时期第一次计划安装电子彩金计算器。１９５１年，香港成为国际上第四个安装“电子彩金计算器”的赛马机构，这种彩金计算器是由英国StandardTelegraphandCableCompany公司创造的电子——机械系统。到了１９６２年，赛马会安装了第二个电子机械系统。这些早期的系统能够计算投注赔率，稽核已售出的彩票，但派彩的计算仍需要手工操作。１９６８年，赛马会引进了第一台电脑。１９７４年，场外投注和电话投注显著地增加了人工操作程序。两年以后，赛马会引进了彩票处理系统，处理彩票和场外投注。在第二个马场，即沙田马场建成之际，香港皇家赛马会购入了当时最先进的电脑辅助系统，处理投注和派彩金额。场内投注系统运作良好，电话投注系统也是最先进的，但仍然要靠手工集合场外投注的总数，并将这些数据输入到记录场内投注的电脑中。投注者要等候的时间也就大大加长。因此，下一个目标就是要将场外投注完全电脑化。于是，赛马会把ＤＥＣ公司的ＶＡＸ计算机平台应用于“现金投注系统”，而这个系统后来为香港皇家赛马会的标准。现金投注系统取得了很大的成功，在１９８３／１９８４年度的马季，赛马会第一次全年度使用这个系统，场外收入增加了５４％。当前投注和彩票系统概况博彩业的运作牵涉繁重的数据处理任务，由五个基本元素构成：（１）现金投注系统，该系统处理所有场内和场外投注站的业务；（２）电话投注系统，该系统处理所有电话投注帐户持有者的投注，不论是来自电话操作员还是便携式电脑，这种电脑称为“投注宝”（意思是顾客输入终端机）；（３）系统控制器，该控制器将来自现金投注系统和电话投注系统的数据集合起来，然后计算投注赔率，并计算派彩；（４）向外界播放赛马和投注信息的通道；（５）支援特约代理人销售业务的彩票系统。现金投注系统与现金投注系统相连接的终端机有５，９００台，其中大约一半安装在香港皇家赛马会的１２７个场外投注站，其余的分布在赛马会的两个马场。另外，皇家赛马会还安装了大约７００台自动售票终端机和１４４台现金电子转帐终端机，为顾客提供了电脑可读的现金单据。１９９１年，香港为已经向电话投注的顾客提供了九十二台现金电子转帐终端机。在１９９１／１９９２年度的马季，投注宝通过现金电子转帐终端机转帐的现金超过十八亿港币，在现金处理方面节省了庞大的人力。顾客对于能够透过终端机处理自己的资金感到很满意。现金投注系统的目的是为了支援颠峰期每秒多达８００个投注或每秒１２０个支付款项的交易，这个系统能够一次处理最多达二亿个现场投注（总共有２７５条租赁线路将场外投注站与十二个前端处理器相连，另外十六个前端处理器支援两个马场的运作。此外，有１２７条租赁电话线路为场外投注站和投注操作控制中心提供直接的语音通讯服务。另外，香港皇家赛马会还计划为有些场外投注站引进直接录像画面系统）。电话投注系统截至１９９２年６月，电话投注大约有５３０，０００个帐户，１９９１／１９９２年度的马季的投注额超过了十五亿港币。２００，０００个帐户属交易频繁的帐户（占总帐户的６０％），而每个比赛日平均约有１００，０００个交易频繁的帐户下注（一个比赛日通常有八场比赛）。香港皇家赛马会有两个电话投注中心，总共有大约２，０００个操作员。在每一个比赛日，操作员平均要回答５００，０００个电话，使用语言为英语、粤语和普通话其中一种。电话投注的通讯要求与现金投注显著不同。为了解决顾客可能提出的投诉和争议，所有操作员都在提供投注服务的过程中用录音带录音，并且将录音带保留两个月。这亦是顾客提出正式申诉的限期。为了减轻电话拥挤现象，香港皇家赛马会在１９９１年１２月提高了电话投注服务费的最低价格，由三十港元提高到五十港元，但投注宝的收费则保持不变。尽管采取了这个措施，电话投注服务仍供不应求，因为线路太忙，电话打不进去。虽然香港皇家赛马会已经引进了另一个“自动电话分布”系统，但投注宝仍被视为解决问题的长远途径。投注宝将密码数据安全措施与资金转帐软件、触式屏幕、内置式调制解调器和串行接口结合起来，总重量仍不超过５００克。香港皇家赛马会向使用投注宝的客户按年收取服务费，并要求存入一定的押金，退还设备时押金也将退回给顾客（ＣＩＴ２只能处理英文信息，使用费为每年４００港元，客户需要先存入１，５００港元。ＣＩＴ３可以处理英文和中文信息，使用费为每年５００港元，客户需存入２，０００港元）。另外，赛马会又使用王安集成图像系统，将检核签字的过程自动化，并储存电话投注顾客帐户申请表及其他文件。截至１９９２年６月，使用中的投注宝共有３４，１５０台，相比于１９９１年大约增长了４０％。这些投注宝减轻了电话投注３３％的业务，余下的电话投注仍通过操作员进行。电话投注帐户持有者利用投注宝（不在线）来下注，将投注传输到电话投注网络，检查帐户中的余额，并将投注金额在银行和自己的帐户之间进行转帐。他们还能够通过投注宝获得即将要进行的赛事的信息（如赛程长度、参赛马匹、马匹体重、人们以往的表现、骑师、练马师以及马主资料等等）。这类信息在赛马日的前一天可以得到。大多数投注宝的交易来自公共电话网络，这些交易也能接通到和记电讯所提供的便携式无线电设备上。和记电讯是世界上第一家为公众提供流动数据包交换网络的公司。（数据包交换网络在讯号源将信息分为小包发送出去，在信息的接收点再将这些小包还原为信息。这种网络既可以是公共的也可以是私人的。对于公共网络，用户只须与本地网路接联，而支付费用取决于传输的小包的数量）。投注宝的方便程度受到电池耐用程度的限制，同时必须接驳到电话线插孔。另外，专业的赌客还可以使用个人电脑的系统，利用投注宝的软件，以私人租赁线路直接连接到香港皇家赛马会的电脑中。使用投注宝的一个直接结果是减轻了操作员的工作负担，因而增加了电话投注的帐户和营业额。香港皇家赛马会的最高行政总监瓦特金斯在１９９２年的年报中指出：“香港皇家赛马会在投注赛技术开发方面的投资是非常有价值的。利用电话投注和投注宝的投注占总投注额的比重在过去三年急剧增加。”投注宝的用途和顾客展望１９９１年，只有２５％的电话投注帐户是交易频繁的帐户，每次赛事中每个交易频繁帐户的赌注平均为１，００９港元。至于投注宝系统，上述两个对应的数字分别是６４．３％和２，７２４港元。投注宝系统每条线路的平均赌注高于电话投注的线路。电话投注部经理吴彼德解释道：“我认为２５％的比率一方面是由于顾客不容易打通操作员的电话；事实上，只有１５５的电话能接通。另一方面是由于这些顾客不是交易频繁的赌客，否则他们会为自己配备投注宝。”利用投注宝系统进入电话投注服务系统几乎有百分之百的成功率，因为这个系统的初期可用的电话线路比需求多。尽管如此，有些顾客仍然偏向使用依靠操作员的电话投注过程。信息技术管理部门经理史迪夫·宋解释道：“我想这是因为有些人相信人的声音多于相信投注宝。”吴彼德也说：“不同的顾客有不同的习惯，因此也有不同的喜好。但是，我们要推广自助系统，即顾客操作系统，如投注宝。”大多数顾客对投注宝完全满意，但也提出一些改进的建议，如投注宝缓冲区内一次能够储存的投注数目太少，而顾客申请安装投注宝要等待的时间太长。投注宝部门的负责人肯尼·罗对此的回答是：有些顾客说缓冲区太小，１９９１年我们将投注数目由五个增加到十个。关于另一个问题，我们不得不把投注宝的申请者登记在轮候册上，因为我们也受到硬件生产商的限制。这家厂商每周出产２００到２５０台投注宝，而我们每周平均要３００台才能满足需求。”香港皇家赛马会有三种类型的顾客：“关键帐户”，这是指大赌客；“特别服务帐户”，这是指那些偶尔下大笔赌注的顾客；以及“普通帐户”，大多数顾客都属于这种类型。关键帐户大约有３，０００个，他们占电话投注总营业额的３０％，即每个比赛日２．８亿港币的营业额。保罗·科拉·多纳托是一个“关键帐户”类型的顾客。他使用电话投注系统三年之后，于１９９０年转向使用投注宝。他发现这个系统既容易学，又容易用。保罗的赌注在５到１，５００港元之间，而每个赛马日平均投注总额超过一百万港元。他最大的一笔赌注为５００，０００港元。保罗使用个人电脑配合投注宝软件下注，并查询帐户的余额，但是他不使用电子形式转帐。他解释道：我的两个合作者和我