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王英娟主讲人：王英娟王英娟授课时间：48学时课程设置的意义和任务：•树立“质量第一、用户第一”的质量理念•掌握基本的质量管理理论和方法•紧密结合企业生产实际•提高应用能力•通过考核王英娟预修课程：≪概率论与数理统计≫≪管理学≫教学要求：•了解•掌握•重点掌握考试：教材+补充•选择•概念解释•简答•案例分析•论述•计算分析王英娟第一章绪论第一节质量——新世纪的呼唤质量社会经济发展的必需国家振兴的动力企业成功的根本可持续发展的基础王英娟第一章绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素质量是进入市场参与竞争的通行证数量型增长1994年，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士就预言：“21世纪将是质量的世纪”质量型增长以价格竞争为主以质量竞争为主王英娟第一章绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素计划经济市场经济粗放型集约型我国“九五”发展规划指出的两个根本性的转变：靠投入量的增加来促进增长强调经济运行效率保护资源和改善环境确保可持续发展王英娟第一章绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素美国波多里奇国家质量奖：自1988年以来，62个奖杯授予了59个组织。有些企业多次获奖。2006年起，开始接受非赢利组织（如政府机构和慈善组织）的申请。美国：十月为“质量月”两家制造业、一家商学院和一家医院中国：九月为“质量月”（4/60）2004年美国波多里奇国家质量奖（政府专项拨款540万美元）王英娟第一章绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素美国波多里奇国家质量奖审查内容：1.领导力2.战略策划3.市场和市场关注4.测量，分析及知识管理5.人力资源关注6.流程管理7.结果王英娟第一章绪论二、质量是企业竞争力的关键因素供不应求供大于求文化用品需求趋于增长质量竞争力是企业竞争力的核心王英娟第一章绪论三、质量是供需双赢的必要因素消费者的需求不被满足主要有三方面的表现：第一、数量不足第二、质量不符合要求第三、虚假满足企业提高经济效益的途径：增加产量提高价格降低成本没有质量优势，其他一切都是软弱无力的王英娟第一章绪论三、质量是供需双赢的必要因素质量是企业经济效益的基础提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具有更强的影响力。只有获得消费者的满意，企业才能取得自己的效益。王英娟第一章绪论第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展之动力一、机遇与挑战重视质量，发展质量是一个永恒的主题。重视顾客，以顾客为中心是质量工作的起点和归宿。必须具备的质量具有魅力的质量王英娟第一章绪论一、机遇与挑战影响我国出口的原因：一是总体经济水平不高，出口商品结构落后，产品档次较低；二是技术水平和管理水平不高，出口商品在安全性和质量等方面与国际标准和法规要求存在差距；三是一些发达国家有意利用技术性贸易措施限制我国产品出口；四是我国还没有应对国外技术壁垒的得力措施。王英娟第一章绪论二、质量创新——新世纪质量战略之关键要素新世纪是知识经济。知识经济是一个以互联网络为基础，以资本为核心，以不断创新为特点的社会经济发展形态。创新是创新者的通行证守旧是守旧者的墓志铭TQI——全面质量创新王英娟第一章绪论（一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求减少错误根本性变革提高质量知识创新是无限的质量管理知识管理王英娟第一章绪论（二）质量创新的目的和内容买卖关系联系关系合作关系生产方式管理模式竞争方式质量创新目的创新过程传统的、大规模的数据化管理规模竞争顾客保持制造商单独进行以销定产信息化管理市场拉动顾客满意制造商根据顾客需求进行任意批量定单知识化管理灵捷竞争顾客成功制造商与顾客合作进行评价内容企业与顾客关系企业、顾客关系与企业质量创新王英娟第一章绪论（二）质量创新的目的和内容质量创新包括五方面内容：（1）提出一种新的质量思路并加以有效地实施（2）创设一个新的质量组织机构并使之有效的运转（3）提出一种新的质量管理方式和方法（4）设计一种新的质量管理模式（5）进行一项质量制度的创新王英娟第一章绪论（三）质量创新的方法和途径质量创新的途径主要有四个方面：1、围绕着市场信息进行质量创新2、围绕着产品开发进行技术创新3、围绕着实物质量进行创新4、围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创新多维思维过程王英娟第一章绪论三、品牌建设——新世纪质量战略之导向要素（一）中国品牌的喜与忧（二）品牌和品牌战略意识品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是他们的组合，其目的是识别某个产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。品牌在本质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。最佳品牌就是质量的保证。品牌也是产品与顾客之间信任的纽带。质量是品牌的生命，没有质量就谈不上品牌。名牌没有终身制，优胜劣汰。王英娟（三）品牌建设中的若干问题第一章绪论异质性是关键规模化与集约化品牌的法律保护时间上先期注册产品与市场同步开发打击假冒行为王英娟第一章绪论四、质量文化——新世纪企业质量战略之基础要素（一）企业质量文化的涵义企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动中逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨、管理理念、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念以及风俗习惯和传统惯例等物质精神生产方式的总和。王英娟第一章绪论质量文化金字塔易觉察性变革抗性王英娟（二）企业质量文化建设第一章绪论企业质量文化建设是企业领导人的基本职责之一，需要企业管理层的身体力行和全体员工的真情投入。质量标准的评判权在顾客手里信用是一种宝贵的资源是一笔巨大的难以估量的无形资产。王英娟（二）企业质量文化建设第一章绪论“诚者不伪，信者不欺”诚信是一种文化，是企业文化的精髓，是企业文化建设的核心。质量诚信是顾客满意不可缺少的要素，也是顾客忠诚的强大引力。王英娟第二章现代质量理论中的基本概念第一节一些基本术语的概念“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。特性：区分的特征王英娟第二章现代质量理论中的基本概念体系：相互关联或相互作用的一组要素质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标：在质量方面所追求的目的王英娟第二章现代质量理论中的基本概念质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力持续改进：增强满足要求的能力的循环活动效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系王英娟第二章现代质量理论中的基本概念活动输入输出一个过程的输入通常是其他过程的输出过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控状态下完成对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为特殊过程王英娟第二章现代质量理论中的基本概念产品：过程的结果产品服务软件硬件流程性材料王英娟第二章现代质量理论中的基本概念质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性合格：满足要求不合格：未满足要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可王英娟第二章现代质量理论中的基本概念纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定王英娟第二章现代质量理论中的基本概念信息：有意义的数据文件：信息及其承载媒体规范：阐明要求的文件质量手册：规定组织质量管理体系的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件王英娟客观证据：支持事物存在或其真实性的数据第二章现代质量理论中的基本概念审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程审核员：有能力实施审核的人员能力：经证实的应用知识和技能的本领王英娟第二章现代质量理论中的基本概念第二节产品质量形成的理论一、质量职能质量职能：是质量形成客观规律的反映，具有科学性和相对稳定性质量职责：是具体质量工作分工，具有人为的规定性质量职能是制定质量职责的依据质量职责是落实质量职能的方式或手段王英娟二、产品质量形成规律第二章现代质量理论中的基本概念产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的检验是对资源浪费的容忍产品质量是产品实现全过程的结果王英娟第二章现代质量理论中的基本概念朱兰质量螺旋模型设计制定工艺制定产品规格市场研究市场研究产品计划采购供应商装备配置生产工序控制检验测试销售经销商售后服务服务站王英娟第二章现代质量理论中的基本概念三、朱兰三部曲质量策划质量控制质量改进王英娟第二章现代质量理论中的基本概念第三节全面质量管理的思想和概念一、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段王英娟第二章现代质量理论中的基本概念二、全面质量管理的含义全面质量是包括组织内部全部过程、职能部门和全体人员的质量人的工作质量是一切过程质量的保证王英娟第二章现代质量理论中的基本概念人（Man）机器（Machine）材料（Material）方法（Method）环境（Environment）测量（Measure）5M1E公共设施计算机程序王英娟第二章现代质量理论中的基本概念全面质量管理的基本特点：（1）是一种管理途径（2）强调以质量为中心开展活动（3）必须以全员参与为基础（4）强调让顾客满意且所有相关方都受益（5）强调组织的长期成功王英娟第二章现代质量理论中的基本概念第四节质量管理的基础工作质量教育培训工作质量责任制标准化工作计量管理工作质量信息管理工作王英娟第二章现代质量理论中的基本概念质量管理基础工作的特点前提性持久性有效性广泛性科学性王英娟一、质量教育培训工作第二章现代质量理论中的基本概念质量意识质量管理基本知识专业技术与技能王英娟第二章现代质量理论中的基本概念二、质量责任制责权利人人有责任事事有人做做什么？怎么做？谁来做？何时做？何地做？做到什么程度？由谁进行记录？王英娟关于“质量考核”探讨奖罚不洗碗者不打碗王英娟第二章现代质量理论中的基本概念三、标准化工作标准是衡量事物的准则，，是指为取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样、相关性特征的重复性事物和概念，以特定的形式和程序颁发的统一规定。标准化的对象物事王英娟第二章现代质量理论中的基本概念四、计量管理工作特点：•一致性•准确性•可溯源性•法制性王英娟第二章现代质量理论中的基本概念五、质量信息管理工作对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档、利用。质量信息应具备：•价值性•适用性•正确性•等级性•可追踪性•可加工性王英娟第二章现代质量理论中的基本概念当今时代是信息时代管理的艺术在于驾驭信息信息是特种物质王英娟信息流产生于物流物流需要信息流的调节和控制信息管理第二章现代质量理论中的基本概念王英娟闭环流程短速度快不短路不断路显示统计分析共享储存第二章现代质量理论中的基本概念王英娟第三章质量管理体系标准第一节ISO9000族标准的产生与发展一、ISO9000族国际标准的产生技术进步与经济发展各国成功的经验质量管理学的发展国际贸易的激烈竞争1979年国际标准化组织（ISO）成立了“质量保证技术委员会”（即ISO/TC176）ISO–国际标准化组织9000–标准编号族–由若干个标准所组成王英娟标准的变化：1987年颁布1994年第一次修订（94版）2000年第二次修订（2000版）第三章质量管理体系标准二、国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展国际标准化