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解决问题的方法和策略同学：周冰13303543349（欢迎随时交流）QQ：133035499一、界定问题A界定问题的有效工具—K.T问题分析二、创造解法B创造解法的有效工具1问题树2要因分析图（鱼骨图）3邓克尔图解4奥斯本清单5头脑风暴三、决定程序1—4象限理论2—K.T情况分析四、实施方案1提出假设，分析路线图2数据收集与SWOT分析3保障成功实施4甘特图（进度表）5流程再造解决问题的方法和策略课程目录普鲁斯特问卷或者领导，或者追随深不可测的未来星球近50亿年的发展历史，人类已经存在了10万年，1万年前农业时代的开始。持续了9500年。约150年前工业革命时代到来，仅仅持续了100年在20世纪中期，信息时代到来，但是其持续时间却不足50年。在20世纪末，知识时代应运而生。有关人类大脑内部运作的所有知识，其中95%以上都是在那短短的15年间发现的。破冰1：普鲁斯特问卷1.你认为最完美的快乐是怎样的？2.你最希望拥有哪种才华？3.你最恐惧的是什么？4.你目前的心境怎样？5.还在世的人中你最钦佩的是谁？6.你认为自己最伟大的成就是什么？7.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？8.你最喜欢的旅行是哪一次？9.你最痛恨别人的什么特点？10.你最珍惜的财产是什么？11.你认为自己最奢侈的是什么？12.你认为程度最浅的痛苦是什么？13.你认为自己的哪种美德是被过高的评估的？14.你最喜欢的职业是什么？15.你对自己的外表哪一点不满意？16.你最后悔的事情是什么？17.还在世的人中你最鄙视的是谁？18.你最喜欢男性身上的什么品质？19.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？20.你最喜欢女性身上的什么品质？21.你最伤痛的事是什么？22.你最看重朋友的什么特点？23.你这一生中最爱的人是谁？24.你希望以什么样的方式死去？25.何时何地让你感觉到最快乐？26.如果你可以改变你的家庭一件事，那会是什么？27.如果你能选择的话，你希望让什么重现？28.你的座右铭是什么？通过著名的普鲁斯特问卷一系列问题，让我们学会反思自已和借鉴他人的生活、思想、价值观及人生经验等。我们是同学，更是彼此支持的朋友和兄弟姐妹无意识有能力有意识有能力有意识无能力无意识无能力•改正意识•反复练习•科学训练•强化技能高管，总要去面对一些事的一辆载满乘客的公共汽车沿下坡路快速前进，有一人在后面紧紧追赶着这辆车子。一乘客从车窗中伸出头来对追车子的人说：“老兄！算啦，你追不上的！”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“我是这辆车的司机！”·有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，后果就十分悲惨了！然而也正因为必须全力以赴，潜在的本能和不为人知的特质终将充分展现出来。人无远虑，必有近忧有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者解决问题的三个层次1、问题对策（点）凭以往的经验、知识加以解决2、问题原因对策（线）针对问题，进行分析，参考以往经验，定出解决步骤与方案，加以解决3、问题创造解法设定程序对策解决问题的能力是学习得到的解决问题的能力是有序思维的产物任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生解题高手/低手的特征特征高手低手态度相信问题终究会得到解决容易放弃行为反复研究问题把问题放在一边，希望解决方法自动出现不轻易下结论轻易下结论遇到困难能坚持不懈容易认输准确性对信息核实、核实、再核实过于依赖二手资料解题程序把问题细分不细分，一把抓从易于理解的点入手不知道从哪里开始既依据程序又灵活创意没有程序，创意也很散乱问题流程一、界定问题二、创造解法三、决定程序四、实施方案界定问题细分问题细分原因并确定主要原因X月——Y月A月——B月W月——L月创造解决办法制定对策决定程序实施对策检查效果是否达标进行巩固和总结用案例学习界定问题英国某家报纸曾举办一项高额奖金的有奖征答活动。题目是：在一个充气不足的热气球上，载着三位关系世界兴亡命运的科学家。第一位是环保专家，他的研究可拯救无数人们，免于因环境污染而面临死亡的恶运。第二位是核子专家，他有能力防止全球性的核子战争，使地球免于遭受灭亡的绝境。第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离饥荒而亡的命运。此刻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两人得以活存，请问该丢下哪一位科学家？问题刊出之后，因为奖金数额庞大，信件如雪片飞来。在这些信中，每个人皆竭尽所能，甚至天马行空地阐述他们认为必须丢下哪位科学家的宏观见解。最后结果揭晓，巨额奖金的得主是一个小男孩。他的答案是--?您知道吗用案例学习K.T问题分析法一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。许多医生来给这些乘务员看病，但是全都困惑不解，请用K.T问题分析法进行判断（时间：10分钟）是不是区别什么红疹其它病外部接触何时用新飞机用老飞机不同的材料在哪里飞越水面飞越陆地不同的操作程序范围脸、手、臂其它部分某些东西接触脸、手、臂只有一些乘务员所有乘务员操作职责不同推论：1、某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹2、红疹只出现于飞越水面时，并且救生衣只在飞越水面的航班演示3、新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务员演示使用方法。结论：这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发生红疹的原因创造解法的有效工具1、问题树（逻辑树）问题树是将一个问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，逐步向下扩展。提出某个问题为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分A解决问题的工作可以分成客观上能够解决的几个部分B不同部分可按轻重缓急区分2.保证问题获得完整的解决A工作责任能分派到各人B将问题的各个部分解决好，即已解决整个问题C所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面（没有重叠或遗漏）用案例学习问题树——如何提高投资资产回报率选择方案树（是否树）实例——公共图书馆半年内图书馆能否改善读者服务？没有新的经费能否改善？能否从其他经营资金调拨资金？涵义行动1、2、3…行动1、2、3、1、寻找富有的人捐款，使捐款人的名字受到永远的表彰、2、3继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台能不能能能不能不能问题树解法练习1如何才能提高你的企业的利润？时间：10分钟问题“是否树”问题问题行动1行动2行动3行动4是否是否1参考解法：首先要做的就是后退一步，问这样的问题：“利润来自哪里？”接下来，你可以对每种产品的盈利进行细分，通常分为“收入”和“支出”两项，这样就得到了逻辑树的第二层。如此下去确定主因的分析工具---要因分析图也叫鱼骨图，是一种描述原因与结果（因果关系）的图形。聚焦于问题的原因而不是症状，寻求和识别对问题有影响的原因、分析并确立关键要因的问题分析技术。从故事里成长一个贤明的犹太商人，把儿子送到很远的耶路撒冷去学习，当他弥留之际，知道来不及见上儿子一面时，他立了一份遗嘱，上面写清楚，家中所有财产都转让给一个奴隶；不过要是财产中有哪一件是儿子所想要的的话，可以让给儿子。但是只能一件。这位父亲死了以后，奴隶很高兴交了好运，连夜赶往耶路撒冷，先到死者的儿子处，向他报丧，并把老人立下的遗嘱拿给儿子看。儿子看了非常惊讶，也非常伤心。但一思考就明白了，如果父亲知道自己死了，儿子又不在，奴隶可能会带着财产逃走，连丧事也不报告他。因此父亲才把全部财产都送给奴隶，这样奴隶就会急着去见儿子，还会把财产保管得好好的。奴隶的财产属于主人，父亲留下的财产就是选那个奴隶就行了。·复杂的现象后，会有一个是主因，抓住关键就抓住了全局因果图（鱼骨图分析法）案例环境工艺人震动大控制水平差技术素质差违反工艺操作成型质量故障率高机械松动品种较杂设备原材料鱼骨图分析法练习：请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在自已工作太忙的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟）e-WorkPlace工具因素时间安排方法因素24自身因素他人因素13客观环境因素工作太忙邓克尔图解怎样达到要求路线1路线2路线3可能的路线解法1解法2解法3可能的解法如何使得不达到要求也可以路线3路线1路线2可能的路线解法3解法1解法2可能的解法一般解法可能解法特殊解法邓克尔图解案例：假定，一个人在他的胃里面生了一个不能手术的肿瘤。我们知道，如果我们应用某种放射线，只要有足够的强度，肿瘤是可破坏的。问题在于：这样强烈的放射线怎么能够应用到肿瘤上，同时又不会破坏围绕这个肿瘤四周的健康组织？邓克尔图解来解答：•1一般解法：•解决问题的第一步，目的是寻求解决问题的方向。•A使射线不与健康的组织接触•2可能解法：•解决问题的第二步，改造或缩小一般解法。•B找出一条达到胃部的通道；把健康的组织移出射线的通道以外；在射线和健康的组织之间插进一道保护墙；把肿瘤移到表面上来......•3特殊解法：•解决问题的最后一步，它是可能解决的进一步特殊化•C“在通过健康组织时，把射线的强度降低。”•D“多多少少转一下方向......把射线扩散......散开......停!通过透镜发出一束量大而微弱的射线，使肿瘤恰好在焦点上，因而受到强烈的辐射。”让我们再来看这样一个故事：麦考尔公司是一家经营铜器的公司。一天，老麦考尔问小麦考尔“一磅铜的价格是多少”，小麦考尔答：“35美分“，”所有的人都知道是35美分，你必须天天想的是：你怎么把一磅35美分的铜变成35美元”。后来小麦考尔继承了铜器生意。1974年美国政府对自由女神像进行了维修，剩余的2000多吨垃圾向社会招标处理。几个月无人应标。当时小麦考尔在法国旅游，听说这件事情后立即回到美国，在他看完一大堆的废铜料、水泥和木头之后，决定不要一分钱来处理这堆垃圾。因为美国有着极其严格的环保法律，所以很多公司都等着看小麦考尔的笑话。结果小麦考尔将废铜料铸成小自由女神像，水泥和木头做成底座，把这堆废料变成了350万美元，其中每一磅铜的价格翻了1万倍。小麦考尔用的方法就是邓克尔图解麦香园的面包片最初投放市场时，是一种畅销食品。然而几个月后销售量开始下降。顾客调查部门认为：顾客不满意是由于它有陈腐味，是食品到达时间不够快所导致邓克尔图解分析案例问题一般解法可能解法特殊解法有陈腐味，食品到达市场不够快把食品更快的运到市场把食品做的更好，而不是更快的运到市场停止制造这种产品延长产品保鲜时间说服顾客接受陈腐口味增加使用防腐剂做真空包装靠近市场再建工厂改进运输系统雇开车快的司机不理限速超速行驶购买更好的车辆邓克尔图解分析法练习英国皇家海军有一次招考雇员,面试题目为:在一个大风雪的夜晚,你开着一辆车,经过一个车站,有三个人在等车.一个是快病死的老太太,一个是救过你命的医生,一位是你梦想中的情人.假定只能载一人，你会载哪一位?请说明理由.载老太太,因为救人第一?载医生,因为知恩图报?载情人,因为可能一辈子再也碰不到她了?如果是你,你会怎样选择?（时间：10分钟）问题一般解法可能解法特殊解法奥斯本清单（检查单法）检查单法适用于各种类型和场合的创造活动，被称