病区护理质量管理

病区护理质量管理第三军医大学新桥医院骨科张玉梅内容病区护理质量管理质量管理的基本理论质量管理的基本理论质量的概念含义：规定质量、要求质量和魅力质量•一组固有特性满足要求的程度•是用户对一个产品满足程度•是产品、服务的优劣程度质量管理的概念质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理的发展历史第一阶段：质量检验阶段—二战前第二阶段：统计质量控制阶段二战～20世纪60年代第三阶段：全面质量管理阶段20世纪80年代以后全面质量管理定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。质量含义全过程的质量全员参与的质量全企业的质量全面的质量产品、服务、成本质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组目的是建立企业质量保证体系全面质量管理管理含义全企业管理全员管理全过程的管理强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量对生产过程进行全面控制全面质量管理的特点全面性顾客第一预防为主持续不断改进：向员工授权、改进组织中每项工作的质量用数据说话质量管理过程质量策划质量改进质量保证质量控制质量策划的概念定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。设定质量目标确定措施、职责、权限确定程序和要求付诸实施质量策划的过程质量策划的范围宏观，由最高管理者负责，根据质量方针，设定质量目标，确定质量管理体系，分配质量职能对某一时间段的业绩或对某一特殊的项目进行控制时需要。例如每年进行的综合性质量策划重点在于规定必要的过程和相关的资源质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部门、个人）。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力质量策划的内容设定确定质量目标根据质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标达到目标的途径：达到目标的过程相关的职责和权限：质量策划的难点和重点所需的其他资源实现目标的方法和工具质量策划的具体实施实施加强过程控制，保证产品质量加强检测控制监督落实，验证实施效果落实责任，明确质量目标：组建精干、高效的领导班子；实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人质量控制的概念定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施PDCA管理循环的四阶段八步骤•实施计划与措施•实施结果与目标对比•分析现状•找出原因•找主要原因•制定措施•对实施结果总结分析•未决问题转入下一个循环APDC质量控制点•指质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体定义•指在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节、以及主导因素等实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。它具有动态特性。含义质量保证的概念定义：是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动第一方•自我质量保证第二方•对特定顾客的特别质量保证第三方•质量认证机构（ISO9000族质量管理体系认证、JCI）质量改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济效益护理质量管理现代护理质量的内涵患者满意以病人为中心，整体护理护理程序基础护理和专科护理心理护理和健康教育工作效率工作缺陷护理质量管理管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度护理质量护理质量管理的基本任务建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量护理质量管理的基本原则以顾客为中心领导作用全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则病区护理质量管理质量策划—设定护理质量目标国家的护理质量方针各省市、学校的质量目标医院的质量目标所在学科发展水平及需求病人的健康需求和期望：满足，超越护理组所处的阶段布鲁斯.塔克曼（BruceTuckerman）在1965年提出团队成长发展理论团队发展阶段：组建阶段激荡阶段规范阶段执行阶段质量策划—设定护理质量目标分解•年度质量计划•年度综合性质量策划分解•季度质量计划分解•月质量计划•周质量计划质量策划——确定实现目标的措施病区护理质量管理内容分解大目标，确定各子目标实现的具体措施质量策划——落实责任，监督执行确定相关的职责：质量策划的难点和重点就是要落实好质量职责善于授权：“用人不疑，疑人不用”，避免“事无巨细，事必躬亲”监督质量策划的落实，验证实施效果：要经常对质量计划的落实情况进行符合性和有效性的检查，发现问题，及时纠正。病区护理质量控制做好动员，全员参与严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、更可行严格执行各项操作规程严格执行“五常法”，保持工作环境井然有序制定高效、安全的工作流程及质量标准，确保「对」的人「对」的时间做「对」的事督促检查，定时、定人，并作记录分析护理缺陷的原因，制定整改措施应用PDCA管理循环，进行过程质量控制病区护理质量控制点对临床护理工作的重点人、关键部位、薄弱环节实行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到规定的护理质量要求质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明确自己的职责持续护理质量改进重视护士培训，提升服务品质培训要有：计划、目标、重点和针对性持续改进护理工作流程很多差错的原因源于工作流程上的问题，当出现差错或护理缺陷时，应要求当事人及有关人员认真分析原因，查找流程的缺陷，提出改进措施。同时强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕持续护理质量改进提高病人满意度认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施每月召开护理质控会，认真分析当月的护理质量达标情况、护理缺陷及病人的满意度调查情况，提出相应的整改措施，持续改进护理质量电话：[phone]，电子邮箱：[e-mail]