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教学目标通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。深入阐述了航空服务人员应具备的专业素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生的服务意识及礼仪规范礼节，为从事航空服务行业各种工作打下基础，培养高素质的民航服务人员。上一页前言什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪第一模块：培养良好的服务意识服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务是服务行业从业人员对客户服务过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业人员对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱和服务能力的高低成正比关系。“礼由心生，态度决定一切”--培养良好的服务意识第二模块：微笑服务------服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范（一）着装规范（二）男女仪容仪表规范（一）着装规范制服穿着要求1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。（二）男女仪容仪表规范1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四模块：仪态规范形体礼仪站姿坐姿蹲姿站姿男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平时视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂或交叉于身后女士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平时视，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形或丁字形，手自然放下或交叉。形体礼仪：站姿礼仪站姿示范图礼仪站姿站姿“丁”字步站姿第五模块：基本接待礼仪一、常用礼仪鞠躬礼握手礼仪引导手势递送物品礼仪引路礼仪第五模块：基本接待礼仪二、办公室礼仪1、进入他人办公室2、传话礼仪3、会谈礼仪第五模块：基本接待礼仪三、电话礼仪1、打电话礼仪2、接电话礼仪3、转接电话礼仪4、电话留言5、挂电话第六模块：语言礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒握手礼的起源早在石器时代，人们以狩猎为生，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来握手是我们日常生活中最常用到的礼节。引入随着市场经济的不断发展，公司之间的业务往来不断增加。商务人员的交往面越来越广，与客户打交道的就越来越多，交往礼仪的重要性也越来越凸现出来。见面、介绍、握手、称呼、交换名片共同构筑了交往礼仪的内容。在商务交往中人与人会面时，互相握手行礼。在正式场合名片的使用与握手均十分强调其规范性。教学目的教学目的：通过本课时学习与联系，使学生掌握商务交往中的握手礼仪，具备与人交往的基本素质，体现待人接物的礼仪风度。教学重点：1、握手礼仪规范2、握手礼仪注意事项教学难点：握手时神态、表情一、握手礼仪的概念握手礼仪属于社交礼仪中相见礼的一种。在日常社交中，无论是朋友、客户、还是生人间的交往，我们都要讲究见面礼。二、握手的场合见面或者告别祝贺或者慰问表示尊重请判断以下人士的行为是否正确？（）一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手。（）女士和D男士都是李小姐的朋友，但他们互相不认识，李小姐为二人作了介绍，C女士伸出左手来准备和D男士握手。想知道对与不对？？？？？接下来就跟着老师来学习生活中我们应该掌握的就知道这些的答案了！！！！握手的要求起身站立，以示对对方的尊重。面含笑意，注视对方双眼。握手时双方彼此的最佳距离为一米。与人握手的时候用力适度。握手的全部时间应在3-5秒钟。三、伸手的前后顺序（介绍时的顺序：客人有优先知情权，位高者居后）男人和女人握手：女人先伸手晚辈和长辈握手：长辈先伸手上级和下级握手：上级先伸手老师和学生握手：老师先伸手客人到达时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手尊者优先原则四、握手礼仪中的禁忌1、忌不讲先后次序，抢先出手。2、忌目光游移，漫不经心。3、忌一手插兜，轻慢随意。4、忌让对方等待，失礼失态。5、忌左手握手，有悖习俗。6、忌坐着握手，自视清高。7、忌交叉握手。8、忌用力不当，时间过长。9、忌叼着香烟，咀嚼食物。10、忌用双手与女士握手。情景模拟演练1、两两对练习，注意对方的姿态、动作、神情和动作的规范；2、纠正改正，相互学习共同学好握手礼仪做到礼仪尊重规范结束语：培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的。谢谢大家！