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维护服务方案（一）维护服务内容1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等；2.系统突发事件的诊断、排除；3.因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1人日的开发工作，年累计不能超过30个工作日；4.咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。6.运维总结我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。（二）维护形式维护分为被动式和主动式两种形式：1.被动式服务包括：1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除；2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。2.主动式服务包括：1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训；2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方的签字确认。5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2小时以内，非工作时间运维响应时间在1小时以内；如果需到现场进行服务，我司将在接到运维请求后的4个小时以内赶到用户现场。（三）维护流程：开始1、使用者提出维护申请维护申请单7、维护工程师维护2、使用部门主管核对审批批准是填报审批否需要试验验证否3、维护工程师提出维护方案维护记录表维护序号提出方案审批方案需要数据备份5、数据备份6、验证试验是是否试验成功是否结束批准是否维护结果用户端技术维护端8、用户意见反馈否用户端4、技术负责人审批流程说明：1）业主方因为各种原因需要对已经产生的数据进行修改，提出维护申请。维护范围只包括错误数据修正。2）提出申请部门负责人需要对情况进行核实，并确认。3）维护工程师（一般由软件开发组专人负责）接收到确认后的维护请求，分析并提出修改方案。4）技术部门负责人对方案进行审核，确保方案的安全性和正确性。5）如需要，对系统进行备份。（具体操作由方案确定）6）如需要，对维护操作进行模拟验证。（具体操作由方案确定）7）维护工程师（一般指方案提出者本人）按照方案进行修改操作。完成维护后，需通知用户验证。8）维护申请提出用户对维护结果进行反馈和评价。（四）系统变更、升级流程：（红色部分为软件开发组负责执行）开始1、用户提出需求申请需求变更单3、使用部门负责人审批批准是填报审批否4、开发工程师提出方案提出方案7、实施、测试部署上线运行6、用户领导批准是结束5、技术负责人审批批准8、用户意见反馈否2、技术部门需求负责人协助分析协助分析批准修改是修改评价意见升级说明流程说明：1）业主方提出系统功能变更、增加或删除的需求。2）技术部门对需求进行分析和指导，初步确认需求的可行性和合理性。3）用户对分析后的需求进行确认（一般可以召集需求相关部门人员进行讨论），部门负责人确认需求。4）软件开发部门对根据需求提出设计、实施方案。5）软件开发负责人确认方案，如方案需要修改则返回步骤4，直至方案通过。6）完整的需求和方案设计完成后提交用户领导确认。7）用户领导确认后，方可实施。在开发、测试、实施上线完成后，通知用户，并及时提供升级说明。8）用户需求提出者对升级后使用提出反馈意见。