BPM流程设计理论介绍-(2)

BPM流程设计理论介绍BPM流程设计理论介绍结算管理部杨斌BPM流程设计理论介绍主要内容流程基本理论流程优化的设计方法流程结构化设计方法物理流程的表达技术流程的KPI设计流程管理体系BPM流程设计理论介绍一、流程基本理论流程的定义流程是为达成某一特定的结果所必须的一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员，设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。流程分类一般流程分为业务流程和管理流程业务流程就是“工作的流动”（WORKFLOW），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。BPM流程设计理论介绍一、流程基本理论（续）实施流程管理的意义实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流程时应进行IT整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。BPM流程设计理论介绍二、流程优化设计方法企业流程优化设计实施过程一般分为发起阶段、关注阶段、发明阶段、推行阶段；发起阶段实施内容包括：明确目标→优化范围→资源计划关注阶段实施内容包括：现状分析→最佳实践分析→差距分析→改进机会发明阶段实施内容包括：流程框架设计→流程设计→流程KPI→IT固化推行阶段实施内容包括：流程培训→上线辅导→推行评估BPM流程设计理论介绍三、流程结构化设计方法业务模型上可以管理到企业的整体管理框架，向下逐级拆解，可以从部门级业务模型一直管理到具体每个员工的操作活动中的每个业务细节，表单中的一个域，因此是一套完整的、结构化的、体系化的设计方法。BPM流程设计理论介绍三、流程结构化设计方法流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：逻辑流程不考虑约束条件发生了什么物理流程要考虑约束条件谁来做做什么怎么做成本地点时间录入订单录入订单细节业务角度流程角度BPM流程设计理论介绍三、流程结构化设计方法逻辑性流程表达方法流程地图一般用流程地图来表达LO-L2级流程，描述具体的业务领域业务模块之间的逻辑关系。流程地图设计中须注重业务功能的完整性，保证结构清晰和主次分明；并关注业务模块的切割的原则。从流程地图可以体现业务领域管理的细致和粗放程度。流程地图设计先将业务领域的基本活动分为核心流程和支持流程，在流程地图中描述出来，将每个业务模块下的分级具体流程（L1-2）画出来，并标出不同流程之间的勾辑关系，为保证流程地图的清晰度，主要将有关键关联活动的流程勾辑起来。从流程地图可以非常清晰的展示某个业务领域的所有基础活动、管理脉络及相互的逻辑关系。BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术流程图的表达技术在LOVEM图设计中应清晰的表明：满足内部客户和外部客户的所有活动；活动之间的时间先后顺序；每个活动的输入和输出，以及不同活动之间的输入/输出关系；执行不同活动的角色（可由不同组织承担）；与信息系统的接口界面。LOVEM图模板及框架符号BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术外部/内部的客户部门/角色部门/角色部门/角色部门/角色信息系统时间周期手动自动现状目标02做什么03做什么04做什么05做什么批处理人机互动在线操作信息流03LOOP01LOOPPACMP由谁做由谁做CSF端到端的路线/循环/工作你的客户你的业务活动1天1天3天2天8天3天01做什么06做什么流程编号：1.1流程名称：XXXX流程BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术LOVEM图基本符号介绍活动框文本框由两部分构成，上半部表示活动编号，格式为两位阿拉伯数字，从01至99，按活动发生的时间顺序来编号；下半部描述活动内容，用动词词组来描述活动活动框须按照活动发生的时间顺序来排序；活动之间使用单项箭头链接，按照右出左进原则。01提出需求02审批需求03签定合同督办秘书部门负责人BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术分支表示1、“和”的关系：一个活动在同一时间导致两个结果用“和”的关系表示（见图4-3“合”分支）2、“或”的关系：一个活动根据不同情况，可能导致不同结果，需要判断,可选择采用线标法，菱形框判断法和多分支路由法01活动102活动203活动301活动102活动203活动3YesNo线标法决策分支决策点02活动203活动3YesNo菱形框判断决策分支05处理06活动107活动108活动1条件1条件2条件3多分支路由BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术流程循环的两种表达方式1、采用LOOP连接方式；表示一个活动返回前面活动的循环；用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP连接2、使用R键返回连接的方式；用一对返回连接表示一个活动返回前面的活动；注意一对返回连接的编号必须相同01活动102活动202LOOP01LOOPR105评审报告07…….06修改报告是是否通过R1否BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术调用流程调用外接/后续流程，使用圆角矩形符号，其中本业务系统以外流程，使用绿色的底色。跨页的表达方式页与页间的连接符号，当在一页中不能画完流程时，使用页与页间的连接符号加以说明。流程结束的表达方式流程结束后，用三角框表示本流程的结束标志01活动1其他流程1其他流程2AP.1AP.211活动11EndBPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术流程管理符号的表达方式在流程设计过程中，我们会在若干节点处加注重关键监控或者问题多发控制的相关信息，以引起流程使用人员的高度重视，这就是流程的管理符号，主要包括（在程序设计中根据需要可以新增）：CMP关键测评点（criticalmeasurementpoint）:需要重点监控、测评、以确保流程满足目前的关键环节；PA问题区域（problemareas）：流程运行中的问题多发区；CSF关键成功因素（critiacalsuccessfactors）:保障流程运行的关键环节；RA风险区域（riskareas）:需要关注风险控制措施的区域。BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术流程说明书的编写要求业务流程说明书包含11部分：业务流程表头，术语定义，流程目的，适用范围，KPI指标，流程图，上下游关系，流程说明，支持文件，补充说明，文档历史等业务流程表头流程名称Document：【】流程编码ReferenceNo.:【公司标识字-业务领域代码（部门标识字）-业务层级代码（4位）】版本Version:【】业务模块BusinessModule：【】拟制Preparedby:【】流程审核人Reviewer:【】流程责任人ProcessOwner：【】生效日期EffectiveDate：【】功能系统FunctionalSystem：【】BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术术语定义Definition术语定义是指对该流程执行过程中出现的的名词、缩写、特殊用语的解释，为可选项。流程目的Objective流程目的描述该流程对实现所涉及业务的使命、目标有哪些贡献，主要包括提高准确性，提高时效性和降低运作成本等方面的贡献。“规范。。。”适用范围适用范围描述流程适用的范围。BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术KPI指标KPIIndex可选。定义及描述评价该流程管理绩效的指标，可参见专门的KPI定义文件。序号指标名称指标目的计算公式1流程图FlowChart以LOVEM图表达形式描述流程中的活动、执行角色及其相互关系，或者贴上可以阅读的VISIO流程图附件。上下游关系指本流程的输入内容，输出内容、达成目标，被调用父流程，及调用的子流程。输入：a)上游流程：b)输出:c)下游流程：d)BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术流程说明按照流程图中活动的顺序，用文字或下面表格简述述各项活动的主要内容，定义活动的执行角色、输入及其来源、输出及其去向。对于活动怎样操作的技术细节，可根据内容的复杂程度编制操作模板具体说明。对于存在风险的活动，在风险提示栏目中填写风险点，在风险控制栏目中写明风险控制措施；其中编号、活动名称、执行角色应确保与流程图一一对应；可参考下表。活动编号活动名称执行角色活动内容（活动描述可参考如下句式：参照/依据……，完成……，输出……，达到……要求/标准）活动输出风险提示风险控制010203活动编号、活动名称、执行角色与流程图必须一致，活动内部必须写得非常详细。必须关注风险提示。BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术本文件所派生的下层文件，包括所使用的模板、标准、工具等等。描述本文件中没能详细描述的活动内容。包括文件名称、文件编码。可参考下表序号文件类别文件名称文件编码1，2，3…业务模板业务规则操作指导书文件编号规则：公司标识字（“ZX”）-业务领域代码（部门标识字“QS”）-业务层级代码（4位）-文件类别代码（1位）-顺序号（2位）说明：文件类代码：业务模板(Model缩写M)、业务规则（Businessrules缩写R）,操作指导书（Guid，缩写G）顺序号：各类别文件，按照流程中所支持的活动的先后顺序进行顺次编号。支持文件BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术补充说明SupplementaryInstructions可选。描述当流程出现例外情况时的处理原则和渠道，没有需填写“无”。文档历史HistoryofDocument描述该模板拟制/修改历史的记录。版本号Version拟制/修改责任人Develop/ChangeOwener拟制/修改日期Develop/ChangeDate修改内容及理由ChangeandReason批准者ApprovedbyBPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术模板设计流程的关键活动需要通过业务模板提高专业性，保证质量，在业务模板设计过程中应尽量采用表格方式，便于理解使用。模板设计过程应关注下列内容：1.模板用于控制流程中关键活动的质量，并直接关系到流程最终交付的质量；2.模板应由业务骨干进行设计；3.模板设计过程中要体现制度和风控的管理要求；4.模板设计时不仅满足本活动的需要，还需兼顾下游客户的要求，以及未来评估、审计和统计的管理需要。BPM流程设计理论介绍四、物理流程的表达技术IT固化IT固化是通过IT方式使例行化的程序快速通过。IT固化目标：1.固化流程的制度要求，保障流程实施的规范性；2.保障流程运行的高效性，使关键的操作过程得以留痕；3.采集丰富的流程信息，为分析评估和改进管理提供数据基础；4.为企业提供一个公开、公正、公平的运营环境。BPM流程设计理论介绍五、流程的KPI设计流程KPI指标概念关键业绩指标KPI（KeyPerformanceIndication），是通过对企业组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。流程KPI设计目的流程KPI体系设计一定要匹配行业标准，设计KPI目的：1、作为业绩考核的指标；2、作为评判现行流程效率的指标。流程的KPI设计原则关键绩效指标应按照SMART原则建立，即明确可行（Specific），可衡量（Measurable），可达成（Attainable），现实的（Realistic），有时间限制（Timebound）。BPM流程设计理论介绍五、流程的KPI设计流程评估流程评估标准1.以客户为导向来判断流程是否优秀，快速、正确、容易、便宜的流程是优秀的