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員工投訴管理制度第一章目的、範圍與定義第一条制定本制度的目的是為了更有效、更迅速地處理公司全體員工的投訴事件，保證公司內部的公平、公正、平等，維護公司和公司員工的自身利益。第二条本管理制度適用於公司對公司全體員工的投訴的受理和處理的具體實施。第三条凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規定的管道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。第二章投訴內容第四条允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：1）不合理的工作佈置、要求；2）不合適的工作條件、環境；3）公司任何個人或部門的違規或非法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當利益受到損害；4）不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；5）威逼、恐嚇、要脅、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其他方式出現；無論是口頭或是行動；6）其他損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規章制度的言行，無論其後果是否已經發生。第三章投訴方式第五条投訴的表述方式有兩種：口頭方式和電子郵件方式。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對）公司高層進行的投訴中，只允許郵件投訴方式，口頭方式不被許可。第六条投訴的傳達方式有面對面方式、電話方式和電郵材料方式。除此之外的任何其他方式，如轉述、在公司各種資訊管道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，並視為違規行為加以處理。第四章管道及投訴接受人、投訴受理人第七条任何投訴必須按照規定的方式與正當的管道進行。公司人力資源部致力於正當方式與正當管道的建設，以保障員工合理正當的表達和投訴的權利。許可的正當管道為：1）被投訴對像為全公司全體員工的，投訴受理人為人力資源部主管；2）被投訴對像為人力資源部的，投訴受理人為人事總監。除此之外，其他一切管道及方式均視為非正當管道，為不正確。凡是沿非正當管道進行的一切訴求，可判定為內部不良言行，不但不能得到支持、原諒，反而會遭到紀律的懲戒。第五章內容及保密處理第八条所有投訴，無論是口頭還是電子郵件，必須具有事實依據和真實內容，不得以臆測及虛假的內容作為投訴的依據，更不得以此對他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發現，將受到公司工作紀律的嚴懲直至解除勞動合同及追究法律責任。所有電子郵件投訴需由本人工作QQ號的郵件信箱發出。若口頭投訴，必須在有關投訴記錄材料上署名，並由記錄人署名以保證材料真實性。第九条人力資源部對投訴內容與投訴人的個人資料負有保密責任。必須確保投訴人不被無理處罰、借意開除等報復行為。第六章受理第十条簡易處理程式。適用於日常工作投訴及口頭投訴，以及公司人力資源部門認為可以通過簡易方式處理的其他投訴。在接到投訴的三個工作日內，公司人力資源部門將處理結果用口頭或文字方式（電子郵件）通知投訴人及有關人士。第十一条正式處理程式。針對涉及較重大事項、多部門或較複雜投訴，以及郵件投訴。投訴一旦發生，公司人力資源部門在三個工作日內向投訴人發出投訴受理通知單（電子郵件方式），在根據規定審查其程式後，明確通知投訴人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理的，須明確告知其原因及處理意見。第十二条公司人力資源部門對於所受理的投訴的調查和處理應在七個工作日內完成。因故不能完成的，應及時與投訴人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。第十三条公司人力資源部門對於投訴的處理程式為：1）與投訴人面對面的溝通，核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述並作記錄，結束後由談話人在記錄材料上簽字；2）公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對於投訴所涉及的，有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時稟報公司主管領導後，在得到授權和必要情況下，將組成聯合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批准向外公佈前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式洩露調查內容，並發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。3）公司人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查後，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領導，徵詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性。4）在調查報告和處理意見得到上級領導審核批准後，公司人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣佈調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。公司人力資源部門認為有必要時，將調查結果和處理在適當的範圍公開。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣佈投訴處理結束，結案歸檔。申訴並不影響處理的執行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。第七章申訴第十四条對於調查報告和處理意見不滿或不服，或者對於調查過程中的方式或專案不滿或不服，投訴涉及各方有權提出申訴。第十五条申訴受理人為公司主管領導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣佈結論與處理意見起七個工作日內。申訴的受理及正式處理的有關程式參照投訴的有關程式執行。第十六条公司主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，並將依據申訴內容，決定是否組成獨立調查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總經理批准後，依照上述程式進行宣佈處理。此結論、處理為最終結果。第十七条宣佈程式也按照上述程式執行。投訴、申訴各方應無條件服從、執行最終調查結論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據國家有關勞動法規和其他法規，按國家規定之法律程式進行。此過程並不影響公司處理意見的執行。第十八条公司人力資源部對投訴的內容資料負有保管、備案存檔責任。第八章投訴人獎勵第十九條凡被公司受理並處理的投訴，公司將對投訴人作出對應的獎勵。具體獎勵方法同特殊貢獻獎。第九章附則第二十條本制度由人力資源部負責解釋，由總經理簽字後公佈生效。第二十一條本制度的修訂由人力資源部集中修改意見，總經理批准通過後修訂。第二十二條本制度自二0一二年四月正式執行（於此有衝突的版本，均以此為准）。