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战略客户关系管理与实战经验沟通之客户投诉管理机制与投诉处理讲师：汪能平讲师背景汪能平担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科项目定位体系建立的主要推动者之一；开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推广。分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。分管计划运营管理，积累统筹推进企业计划运营管理经验。担任公司管理者代表，负责ISO体系运作和认证。负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。清华大学（深圳）研究院房地产讲师；浙江大学房地产讲师；百锐地产研究所特聘研究员，百锐地产大讲台特聘讲师。求尊重：尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。案例1：房屋交付时的置疑案例2:请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题[走路不看路]于2005-8-299:23:26加贴在武汉项目↑谢谢万科客户关系中心回复关于外墙清洗的问题,但是关于这个橱窗的设计和清洗问题你回避了.请你告诉我可行的清洗方案.如果您以为您回避问题我就会放弃那您就错了,请万科人员到现场看看,根本是不可能完成的任务一、客户投诉心理求补偿客户在收到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。例1：房屋修复后的赔偿例2：一期商铺的业主联合起来吧[叶敏]加贴在武汉项目↑有没有买了四季花城一期商铺的业主？我想联合起来起诉万科，为什么我的土地证只有40年使用，必须退回30年的钱……一、客户投诉心理求发泄：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。例1：邻居装修影响生活）例题:你们就是这样虐待的业主的吗？[pplisa]加贴在武汉项目↑上西二区一直面临着被工地骚扰的困忧。白天也能忍受，可晚上整夜整夜的施工，那我们怎么办。……你们凭什么收1.1元/平米的物业费，难道仅仅是打扫卫生，负责安全吗？你们没有义务去协调这件事情吗？一、客户投诉心理逃避责任：顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。例1：装修不当将水管打破，寻求赔偿一、客户投诉心理对立敌视：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，唯恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来更大的麻烦。例1：骂万科寻求个人成就王董，你该汗颜了！[叶敏]加贴在XX项目↑万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！！！！一、客户投诉心理综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。例:施工噪音和外墙清洗问题[cap]加贴在武汉项目↑城市花园西一区的施工严重影响了已经入住业主的休息虽然在公告栏已经有通告，但这不是谅解能解决的问题如果万科物业不能解决这个问题，我们会采取其他途径另外在清洗外墙的时候，是否能把业主的玻璃也清洗万科这种房屋设计，业主没有办法自己清洗玻璃的外面一、客户投诉心理事件描述：03年10月，公司与东湖开发区教育局签署协议，约定由开发区引入华师附小，并约定对外统一口径；05年3月，华师发函，称万科侵权；公司转变宣传口径，由此引来业主、集团高度关注。二、客户投诉案例城花小学事件：C、过程中的行动可更有速度；讨论：A、万科的无奈和轻信；1、事件的原因B、宣传的理想化；城花小学事件：二、客户投诉案例D、业主提出：主动告知好过被动解释2、过程处理B、华师发函称万科侵权时，公司转变宣传口径“市级小学”A、过程中如果及时催促开发区与华师达成协议，结果会如何？C、业主发出质疑后，公司回复“因开发区和华师之间尚有事宜待明确，还在沟通之中”，业主表示不满[第五大街]加贴在武汉项目↑看了最近的帖子，比如小学、运动场、518事件、二区灰尘等等，感觉客户服务中心更多的是被动解释业主提出的各种疑问。由于这个时候业主得不到准确的信息，已经开始不满或者猜疑了，解释起来很累，效果并不理想。与被动解释形成鲜明对比的是促销活动信息，万科会更主动，方式也更灵活。我想，如果能主动地将一些变化或突发事件的处理情况，及时通过网络、书信等方式，告诉业主，取得业主的理解与支持，比事后来做被动的解释好得多。已经有业主对穿梭巴士的时间调整提出了疑问，相信万科也有苦衷，最好能先给大家解释一下。城花小学事件：二、客户投诉案例3、事情结果A、事件的变化客户是不满意的；B、客户在指责，为什么两年多来，都没有人告知；C、事件的处理过程，以及在客户责问之后才被动回复，客户是不满意的。城花小学事件：二、客户投诉案例4、启发透明及时沟通城花小学事件：二、客户投诉案例事件描述：城花会所，对外宣传10月开放。之后，先后因设计图纸、土地附着物问题，到7月份开工，正式开放预计将晚半年。会所延期事件：二、客户投诉案例由于公司原因，导致会所不能按期开放；讨论：1、事件的原因会所延期事件：二、客户投诉案例B、有客户表示认可：第五大街：是个好消息。但更多客户没有表态，如果客户较真，最终公司将负虚假承诺之责。2、过程及处理A、在获得准确信息后，公司主动告知：“亲爱的城市花园业主朋友，你们好！相信很多朋友都去过开放的城花儿童公园，在儿童公园北侧，依靠城市花园内原生的绿脊的位置，我们的城花会所也开始了紧锣密鼓的建设。城市花园会所为健康泛会所，会所中包括露天游泳池、半地下羽毛球馆、桌球室和棋牌室等功能空间。为较好的保持会所周边的原生树木，处理好地块的高差，会所的设计图纸经过了多次的优化调整。会所建设已开工，目前正在进行基础开挖，预计最终建成时间为2006年5月。待会所建成开放后，我们城花业主朋友将又多一处运动休闲的好去处。在绿荫环绕的泳池中划水，在观景平台上与朋友切磋桌球、棋牌，或者与三五个好友来场羽毛球比赛，都将成为您的休闲选择。健康丰盛的人生由我们共同创建！”会所延期事件：二、客户投诉案例3、启发主动透明及时会所延期事件：二、客户投诉案例[叶敏]加贴在武汉项目↑万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！！！！你们卖房的时候是2002年啊！！！明知道是这样，签合同时为什么不据实写上40年？如果不是你们有意欺诈那就是你们工作严重失职！（欺诈的成分恐怕还是居多吧！这个你们心知肚明！）这两个责任你们万科必须堂堂正正的承担！办证延期的事是事实存在！三年后才办好，你们也不敢承认！这个也太贻笑大方了吧！没想到你们万科都会如此------！！天哪！我们该信任哪一个房地产？！！！很感谢你们回复的及时！但是每次回复都不在要点，答非所问！这样的回复还是不要了！真不知道你们公司的高层是怎样培训你们的！你们在糊弄我们时也在糊弄你们的王董！在糊弄养育你们的千万个小股民和信仰你们的小业主！王董，你该汗颜了！事件描述：叶敏于03年初购买花城一期商铺一间，总价16万余。当时合同上约定使用期限70年。到05年5月的三年之中，叶敏没有办下土地证；后办下的土地证注明年限40年。业主强烈不满：1、三年之后才办下土地证；土地证注明年限40年，与合同约定不符；2、3年之中，没有人主动与之联系，且对土地证的办理情况、最后的年限没有人告知。花城商铺土地证：二、客户投诉案例东西湖区住宅区内商铺土地证的政策一直不确定；经过多次沟通，最后只能办出“独立商铺40年”，“底商70年但注明为住宅土地证”。讨论1、事件原因花城商铺土地证：二、客户投诉案例2、过程处理A、过程中没有人主动与业主沟通；B、当客户主动与我们联系时，我们不能清晰、准确地告知其情况；C、由于过程中的沟通不充分及最后的结果不如业主所愿，导致业主极大的“愤怒”花城商铺土地证：二、客户投诉案例C、本人与业主（身在外地）最后有一次直接面对面访谈。业主称：“如果你们中间能够告诉我，我也不至于如此愤怒”；“你们从来就没有人能够跟我说清楚这件事”；“你这一次能够直接来面谈，我感觉很高兴”3、事情结果B、认为武汉万科管理有问题，不能承担责任。A、客户持续投诉，言辞愤怒至极；花城商铺土地证：二、客户投诉案例4、启发主动透明及时沟通承担责任统一战线花城商铺土地证：二、客户投诉案例事件描述：地产客户中心，你们已经一周没给我回复了！[钻石]加贴在武汉项目↑上周二关于我购房中遇到的问题，给你们发过书面传真了，很遗憾你们一周都没有给我回复。客户中心也经常没人，对你们的不解决实际问题一味拖拉的作风很不满意！拖延回复：二、客户投诉案例B、客户关系中心考虑到此事件牵扯到公司决策、销售部、物业公司（允否及如何利用露台），与是进行内部沟通，由于内部沟通的手段及效率问题，导致一周后未能给到客户答复。讨论1、事件原因A、客户购城花沿江夏大道带露台房，当时单价3400元。05年6月，为促销一期库存房，公司推动该类房带装修销售。业主认为影响其房屋价值，严重不满并向公司总经理写信，要求有个说法并要求利用露台。拖延回复：二、客户投诉案例版权所有，资料由：，转载请注明启发管理自己及时沟通拖延回复：二、客户投诉案例事件描述：城花一期二楼阳台宽于顶层玻璃篷。雨水从玻璃篷上直接滴入二楼阳台，对二楼业主的生活造成很大的影响。阳台问题：二、客户投诉案例讨论：设计图纸即是如此，建设过程中也没能发现。1、事件原因阳台问题：二、客户投诉案例问题从04年10月被发现。为解决此问题，一直开会研讨，以求寻找最佳解决方案。解决方案到05年4月确定，并开始做示范。2、过程及处理阳台问题：二、客户投诉案例速度决胜，有些时候，如果指望有最佳解决方案，事实上已经走入了死胡同。3、结果A、在半年之中，公司疲于应付；B、最后的方案仍然有业主认为可接受，有业主反对。C、公司和业主时间和精力，都费在基中。阳台问题：二、客户投诉案例4、启发及时沟通快速反应理性应对阳台问题：二、客户投诉案例事件描述：关于安装煤气灶的申明[万科投资]加贴在武汉项目↑本人是上西一区住户,在物业管理处就安装煤气灶\抽油烟机登记了两次,时间有半月有余(同时在业主恳谈会上反映过一次),昨日去看房时煤气灶\抽油烟机仍未到位．本人在此申明请物业管理处请不要安装了，本人将自费安装，后果本人自负！在此对其工作效率及工作方式进行谴责！！！关于安装煤气灶的再次申明[万科投资]加贴在武汉项目↑在万科5周年的日子,本人请了安装师傅到家,发现你们擅自安装了煤气灶/油烟机(在投诉当日同时告诉物业处不要安装).对你们做事的方式我也不想说什么了!申明请恢复原状!!意见诉求：二、客户投诉案例1、事件原因讨论：2、结果客户认为万科存在严重的管理问题，且不把业主的意见当回事。沟通、快速反应，流程，我们做得并不够。内部管理和沟通原因。意见诉求：二、客户投诉案例3、启发快速反应及时沟通意见诉求：二、客户投诉案例不详，是因为不符合公司规定？不符合投诉范围？或不是本业务口范围之内？有没有部门与部门之间、地产和物业之间的相互推脱？“我找到你们XX前台XXX反应问题，被认为不属问题，没有被记录和反映”1、事件原因问题记录：二、客户投诉案例可以更包容一些。是否要检查我们的投诉标准？是否要检查我们的推脱心态？如果客户有话要说，在这个渠道没有达到目的，一定会转到下一个渠道去进行2、结果增加了客户的不满和投诉。问题记录：二、客户投诉案例3、启发包容内部协作及时沟通问题记录：二、客户投诉案例一、案例带来的警醒1、错了，就承认错了；是问题，谁也躲避不了。比如上述案例。2、行动如果不够迅速，我们就越来越被动。比如上述案例。4、如果客户有抱怨，最好的方式是让对方说出来，我们记下来，解决并及时、足够的沟通。比如“我的投诉没有被记录”。3、不是所有的问题，都有最完美的、放之所有业主都满意的解决方案，速度就成为最关键的因素。比如空调位、玻璃篷滴水。二