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1客戶關係有效管理2開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人3企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十4如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來超過百分之九十的現存公司，銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務5行銷核心觀念需要、欲求與需求產品價值、成本與滿意交換、交易與關係市場行銷與行銷人員6簡單的行銷系統產業(賣方集合體)市場(買方集合體)溝通財貨/服務金錢資訊7銷售與行銷觀念的比較工廠目標市場出發點焦點手段目標產品顧客需要銷售與促銷協調行銷顧客滿足以創造利潤大量銷售以創造利潤(a)銷售觀念(b)行銷觀念8行銷規劃程序事業使命回饋控制執行方案形成策略形成目標形成外部環境分析內部環境分析9行銷管理程序分析行銷機會搜尋及選擇目標市場設計行銷機會規劃行銷計劃組織，執行及控制行銷活動10目標行銷步驟１、確認區隔變數並區隔市場２、發展區隔描繪１、評估區隔的吸引力２、選擇目標區隔１、確認目標區隔中可能的定位２、選擇、發展及溝通定位觀念市場區隔市場選擇市場定位11三種市場選擇策略行銷組合市場行銷組合區隔1區隔2區隔3行銷組合2行銷組合3行銷組合11.無差異行銷2.差異化行銷區隔1區隔2區隔33.集中式行銷12行銷新觀念•行銷五P不再保證企業獲利–產品,定價,促銷,定位,公關,包裝,傳閱率,許可…•重要的新P:紫牛(PurpleCow)13顧客滿意的關鍵－溝通廣告公眾表達、普及性、誇張效果、非人格化公共關係高可信度、解除防衛、戲劇性銷售促進溝通訊息、提供誘因、立即邀請人員促銷面對面、人際關係養成、可觀察反應14如何做好廣告溝通決定目標消費者找出其感興趣部分，以提高其涉入加強廣告訊息之內容使消費者注意此一廣告使消費者相信商品能滿足其需求使消費者記住相關訊息，以影響其購買使消費者形成正面態度，認為「商品是好的」適當媒體的選擇良好的回饋15溝通管道的選擇人員溝通高涉入、風險高、少數購買、產品象徵地位非人員溝通媒體：印刷媒體、廣告媒體、電子媒體、展示媒體兩階段溝通流程氣氛：包裝好的環境事件：展示會、記者會16公共關係促進的主要方法建立新聞界的關係產品報導遊說公司（內外部）溝通諮詢17印象管理個體控制其他人對自己印象形成的過程以政治行為的觀點來看，印象管理有助於利益分配在較模糊與不確定的環境下效果較佳主要技術順從辯解道歉喝采諂媚示好聯想控制型態vs順從型態實證研究多證明印象管理有效18顧客滿意的管理哲學服務始於設計基礎骨幹建立追蹤服務品質19何謂服務策略?定義一：服務策略是一種傳遞服務的獨特方式﹐它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下﹐這個前提必須是有益於顧客﹐並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。20何謂服務策略？定義二：服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」﹐這種組織原則可使服務公司的人員﹐彙集他們的努力創造出利益導向的服務﹐而使顧客有耳目一新的感覺。21何謂服務策略？定義三：描述對所提供的服務價值之觀念的描述﹐這個觀點注重的是顧客對服務的經驗本質。也就是顧客心目中的價值才是重要的﹐並不一定是公司行銷或廣告人員所認定的價值。22愛顧客七守則1.顧客絕對不會有錯2.如果發現顧客有錯,一定是我弄錯3.如果我沒弄錯,一定是因為我的錯才害顧客犯錯4.如果是顧客自己弄錯,只要顧客不認錯,他就沒有錯5.如果顧客不認錯,我還堅持他有錯,那就是我的錯6.總之,顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯7.顧客根本不會有錯,想要討論顧客會不會錯,就是一個大錯23企業經營的未來趨勢◆價值創造企業經營的目的已由利潤創造延伸至價值創造。◆組織的變革組織內部將只保留核心專長，維護營運效益。◆建立顧客導向的企業文化顧客滿意指的不是價格，而是顧客的感受和價值。24企業經營的未來趨勢◆優質的經營領導團隊的建立發揮相乘效應，優質經營領導團隊共同經營所得結果遠大於個別相加的總和。◆知識領導的時代運用知識建立服務品質，讓顧客需求得以滿足。◆資訊管理的建構以適當的格式、適當的時間、提供予適當的人員，以作出適當的決策。