《连锁企业门店营运管理》课程标准

《连锁企业门店营运管理》课程标准一、课程性质、人才培养定位（一）课程性质《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业的必修专业基础课。在连锁经营管理专业中居于主导地位的必修课。本课程定位于培养店长型人才，并将店长这一岗位设定为门店营运管理者、销售技能传授者这两大职能，因此选取了西安电子科技大学出版社的《连锁企业门店营运与管理》教材，该书分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。《连锁企业门店运营管理》是一门实践性和理论性、科学性和艺术性兼而有之的应用性学科，是也是连锁经营管理专业的一门专业核心课，该课程旨在让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。（二）设计思路通过理论讲述使学生掌握连锁门店运营管理的基本原理、管理思想、管理内容以及管理的基本方法；通过项目学习与训练使学生进一步理解掌握连锁门店运营管理的各项基本职能。二、课程目标（一）能力（技能）目标1、具有较强的资料收集能力。能根据学习和工作的需要，对相关资料进行收集和处理，选择出适用的管理学资料。2、具有一定的理解分析能力。能对各种管理现象进行正确的分析判断，找出主要矛盾，提出一定的解决办法或措施。3、具有较强的操作能力。能运用所学管理知识进行具体的管理案例分析，并能够在学完课程后对管理实践进行考察。4、具有一定的创新能力。通过管理学知识的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理学理论与实践问题。（二）知识目标通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，认识和理解连锁门店运营管理的重要性和普遍性，了解连锁门店卖场布局与商品陈列，理解连锁门店商品管理的方法，掌握连锁门店促销管理、连锁门店专柜管理、连锁门店防损与安全管理、连锁门店人力资源管理等。为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。（三）素质目标使学生具有广博的知识面、扎实的基础知识、良好的知识结构、勤于动手和动脑的习惯、创新意识和创新能力等多方面素质，培养从事连锁经营管理的应用型、复合型人才。三、课程内容和知识能力目标要求序号工作任务能力（技能）目标知识目标参考学时讲授实训1项目一、连锁企业门店营运管理概述1、根据运营管理材料初步建立起对管理的认识能力；2、会用运营管理的基本知识分析简单的连锁运营管理问题的能力1、了解连锁门店运营范围与组织结构；2、掌握连锁门店运营管理的目标；3、掌握连锁门店运营管理的主要内容；4、熟悉店长的角色定位422项目二、连锁企业门店店长的作业化管理理解店长的定义、作用；掌握店长的心态及自我提升技巧1．店长如何自我诊断与自我提高；2.店长的作业流程；3.店长的时间管理技巧423项目三、店长表格管理与门店管理数字化了解门店管理中表格的应用及数字工具的分析方法1.店铺数量分析口诀；2.店铺管理表格424项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理能够合理进行商品采购；能够进行商品验收以及连锁门店存货作业；能够进行商品补货、标价等理货作业；能快速、正确收银；能为顾客提供优质服务；能够对顾客投诉进行快速、合理的处理。1、掌握商品采购的原则和程序；2、了解连锁门店的补货和理货知识；3、熟悉连锁门店进货的业务流程4、掌握收银知识；425项目五、店长对门店作业安全的管理能够找出连锁门店损耗产生的原因1、掌握连锁门店在重点区域防止损耗的基本做法；2、掌握连锁门店对一般性员工偷窃事件22和顾客偷窃事件的防范与处理技巧。6项目六、连锁企业门店促销活动策划能够对店铺促销进行整体营销策划理解促销活动对连锁门店营运的意义；了解门店运营常见的促销方式；427项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法能够对商品进行合理陈列，能够合理设计、布局卖场。1、理解商品分类、合理布局卖场、合理陈列商品的意义；2、掌握磁石理论；3、能够对商品合理分类428项目八、连锁企业门店的促销方式能够设计简单的超市门店促销方案了解门店运营常见的促销方式；熟悉POP广告的使用以及连锁门店促销活动的实施与评估过程。429项目九、门店促销活动的组织与实施管理能够对促销活动过程进行计划、组织、执行和控制对促销活动中存在的问题进行分析和处理2010项目十、连锁企业门店的顾客服务能够对顾客进行客户关系管理；能够有效处理顾客的投诉1、掌握门店服务技巧；2、掌握顾客投诉技巧。42四、实施建议（一）教材选取1、主教材①《连锁企业门店营运与管理》，西安电子科技大学出版社，郑彦、卫海英主编，书号9787560638232，2015年版2、参考教材（如无此项可删除）②《连锁经营管理与实践（第二版）》，西安电子科技大学出版社，郑彦、霍霞主编，2015年版③《连锁经营实训与案例》，西安电子科技大学出版社，郑彦主编，2013年版根据本课程对店长人才的培养定位，一名合格的店长要同时扮演好两种角色，即门店营运的管理者和销售服务技巧的传授者。所选教材分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。（二）教学建议《连锁门店运营管理》理论性比较强，这些给教学带来了很大难度，但在教师的精心安排下，学生的学习积极性非常高，在课堂上能做到与老师互动，认真听讲、提问、回答问题以及认真做笔记等等；老师在课堂上理论联系实际，以案例教学为主，对于重点和热点问题的分析比较透彻，而且绝大多数老师讲课方式灵活，这门课的教学手段应该多样化，演讲、讨论、看电教片等，提高了学生的学习兴趣。教学进度表周次教学进度（章节）时数作业实践教学1项目一、连锁企业门店营运管理概述（上）3112项目一、连锁企业门店营运管理概述（下）3113项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（上）3114项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（下）3025项目三、店长表格管理与门店管理数字化3026项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理3007项目五、店长对门店作业安全的管理3008项目六、连锁企业门店促销活动策划（上）3029项目六、连锁企业门店促销活动策划（下）31010项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（上）30011项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（下）30212项目八、连锁企业门店的促销方式（上）30113项目八、连锁企业门店的促销方式（下）30014项目九、门店促销活动的组织与实施管理30015项目十、连锁企业门店的顾客服务31016复习302（三）教学评价关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的40%；将理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的60%。同时应注意学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。（四）教学资源利用注重实训环节的设计和应用，结合辅助教学参考书《连锁经营实训与案例》的内容增加了案例分析、电影教学、上机模拟、实践基地调研等实训环节。注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。《连锁企业门店营运管理》教学大纲一、课程名称：连锁企业门店营运管理二、学时：32学时三、课程性质、任务和要求性质：本实训课程是在完成了《连锁经营管理与实践》课程的理论教学后，按照教学计划的安排进行的，保证连锁企业门店营运管理教学质量的同时，并实现高职连锁经营管理专业培养技能型连锁企业门店营运管理人才的培养目标。促进了学生将连锁企业门店营运管理理论与实践的有效结合，培养和锻炼学生的实际工作能力等方面具有重要意义,是《连锁企业门店营运管理》教学必不可少的。任务：通过本实训课程教学，促进学生连锁企业门店营运管理理论与实践的结合，激发学生的学习兴趣，强化学生的核心技能训练，消化和巩固连锁企业门店营运管理理论知识，培养和锻炼学生的实际工作能力。连锁经营业作为“十二五”期间国家重点发展的行业，是近年来在国内快速增长的现代服务业。目前中国的GDP已经接近10万亿美元，成为世界第二大经济体，同时经济的增长也促使社会在发生深刻的变革。连锁经营作为现代服务业的一种主要业态，就是在这一背景下，在国内特别是最近几年开始急速扩张和发展的。现代连锁经营行业，具有创造就业机会多，收入稳定有保障，进入门槛低，职业发展前景好的几个特点，也越来越成为许多求职者特别是大学应届毕业生的首选行业。但是也应该看到，连锁经营行业也存在，基础管理者素质不高，起薪偏低，基层管理粗放，工作内容事务性过强等诸多问题，这也导致连锁经营行业又是一个高流动性的行业。这也给许多学校经管类专业同学的实习造成了很多困惑，也给学校的实习组织工作造成了许多麻烦。本课程的目的旨在针对大学应届毕业生在实习过程中存在的“盲目”、“盲从”、“盲动”的问题，通过系统的行业介绍、职业规划、自我认知、地域分析、职业素养等培训，将他们的注意力从所谓收入、待遇、工作环境上转移到实习工作能够给他们在专业、技能、素养上带来的价值，帮助经管类的大学应届生以一种积极、包容、踏实的心态投入实习工作。四、教学进度与教学内容周次教学进度（章节）时数作业实践教学1项目一、连锁企业门店营运管理概述（上）3112项目一、连锁企业门店营运管理概述（下）3113项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（上）3114项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（下）3025项目三、店长表格管理与门店管理数字化3026项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理3007项目五、店长对门店作业安全的管理3008项目六、连锁企业门店促销活动策划（上）3029项目六、连锁企业门店促销活动策划（下）31010项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（上）30011项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（下）30212项目八、连锁企业门店的促销方式（上）30113项目八、连锁企业门店的促销方式（下）30014项目九、门店促销活动的组织与实施管理30015项目十、连锁企业门店的顾客服务31016复习302参考资料：《连锁企业门店营运与管理》，西安电子科技大学出版社，2015年上篇店长与门店营运项目一连锁企业门店营运管理概述任务一连锁企业门店的特征与类型一、连锁企业门店的功能与特征二、连锁企业门店的业态类型任务二连锁企业门店营运管理的意义和内容一、连锁企业门店营运管理的意义二、连锁企业门店营运管理的主要内容任务三连锁企业门店营运管理的标准一、制定门店营运管理标准的程序二、门店执行总部标准的主要控制内容任务四有效营运与提高门店赢利能力一、利润=客单价×客单数×平均毛利率-经营费用二、利润=坪效×坪数×平均毛利率-经营费用三、利润=人效×人数×平均毛利率-经营费用四、利润=时效×时间量×平均毛利率-经营费用五、利润=单品平均销售额×单品数×平均毛利率-经营费用本章小结基础训