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第12章港口全面货运质量管理本章重点：1、质量概念、交通运输产品质量特性；2、全面质量管理的特点和质量保证体系；3、质量保证体系；4、质量管理方法。12.1质量管理概念及其意义一、质量的概念从价值的观念看，质量属于使用价值的范畴。因而使用价值作为质量的最终评价。满足用户需要的程度是衡量使用价值高低的前提和标准，脱离用户的需要来谈质量是毫无意义的。一般来说，质量是适合一定用途、满足用户需要的各种特性，或简称为适用性。这种适用性表现在产品的精度、效率、寿命、安全、可靠等各种质量特性上。质量标准就是对这些质量特性所作的定量规定。质量是满足规定要求的一切特征和特性的总和。从质量的这一定义可以看出，质量的好坏，实质上是指满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。二、质量管理概念质量管理就是达到或实现质量的所有职能和活动的管理。它包括质量政策制订，质量目标和水平确定，以及企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施。质量管理包括微观质量管理和宏观质量管理两个方面。主要包括质量保证和质量控制两个方面。质量保证是企业对用户来说的，即对用户实行质量保证。其内容是，为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉而进行的一系列有组织、有计划的活动。质量保证是现代企业质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是指为保证产品、过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。所以，质量控制是质量保证的基础。三、质量管理的基本任务企业质量管理基本任务概括为以下三个方面：1、确定企业质量目标企业不仅要有近期的质量目标，而且还要有长远的质量战略目标。这个目标的确定，要考虑到国家的要求、国内外两个的需求情况及发展趋势和本企业的经营方向、技术基础及其他生产条件。质量战略目标确定后，还要制订企业质量方针和具体措施。2、制订企业全面质量规划有了质量目标以后，还必须制订全面的质量规划。（1）质量的分析和评价；（2）质量情报的收集、整理和反馈；（3）用户需求的变化，以及他们对产品使用意见的分析；（4）质量额宣传、广告和咨询；（5）检验和审核方式、制度的确定。3、建立和健全企业质量保证体系企业建立有效的质量保证体系，是企业能否实现质量目标的关键。质量保证体系的根本任务，就是通过对企业质量控制实现对用户的质量保证。四、提高质量的重要意义1、运输产品质量的高低将直接关系到国民经济、工农业生产、外贸及人民经济文化生产的需求。货物不及时送达或产生货损、货差，都将影响工农业生产对原材料、燃料的需要，同时也影响产品的流通和销售，影响外贸进出口物资，自然也会影响人民经济生活和旅行的需求。2、质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达的可靠保证。3、质量是增加企业竞争能力的主要支柱。4、质量是提高企业经济效益的重要条件。12.2交通运输企业产品及其质量特性一、运输生产特性交通运输是一个重要的物资生产部门，它是再流通过程中进行生产活动的。同时它也是联系城乡之间、工农业之间、个生产部门之间的纽带和桥梁。。没有运输，社会生产、分配、交换和消费就将中止，扩大再生产就成为一句空话。交通运输是一个不生产实物形态产品的物质生产部门，它不增加社会产品的总量。它的生产过程就是产品的运输过程，是客、货的空间位移。由于运输产品和运输过程本身不能分离，因此，运输业的产品不能调拨，不能储存，运输产品的生产过程与消费过程是同时进行的，所以它们是合而为一的，在空间和时间上也是结合一起的。运输产品的价值将追加到产品的价值中去，运输产品的表现形式是客货运量和客、货周转量。二、运输生产产品质量特性发挥运输生产对商品流通的作用，主要是通过运输质量来体现的。运输的产品质量与工农业产品质量相比较，由于运输有特殊的表现形式，故对它的质量也应有特殊的要求，或叫做运输产品质量特性。包括以下五个方面：1、安全性运输企业的产品形成要借助运输工具的运动，即在运动状态下实现人或货物的位移，再加上水上运输和货物装卸操作受到自然条件等内外因素的影响，所以具有复杂性和一定的危险性。因此，安全是运输产品的第一质量特性。为了考核客、货运输的安全质量，可以用旅客安全运输率、货运损失赔偿金额率等指标来衡量。其计算公式如下：2、及时性主要指运输速度。对于货物运输，其速度的快慢是关系到商品流通时间的长短和能否及时满足生产和消费需要的问题。货物送达及时不仅仅是评价运输生产经济效果的一个技术指标，更主要的是衡量运输为工农业生产和人民生活服务的一个重要质量特性。运输企业如何体现运输及时，可采用“运到期限超期率”指标进行考核。其计算公式如下：％同期总收入赔偿金额货运损失赔偿金额率＝％（年、月）客运总人数－旅客伤亡人数（年、月）客运总人数旅客安全运输率＝100100％同期总货吨（票）数数计算期超期货吨（票）运到期限超期率＝1003、完整性货物运输过程中的完整性，是指货物承运时起到将货物交付给收货人为止的整个过程中，货物不损坏、不短缺。货物在运输过程中的完整性时运输企业和其他经济部门能否获得经济效益的重要因素。货物运输的完整性可用货损率和货差率指标来考核。其计算公式如下：4、经济性运输成本或装卸成本是反映航运和港口企业生产经营活动的一项综合质量指标，也是衡量企业经营管理水平和生产技术水平的一个重要标志。一般以单位成本来考核这一质量特性。其计算公式如下：％）数同期货物运输总件（吨）数计算期货差少件数（吨货差率＝％）数同期货物运输总件（吨）数计算期货物损坏件（吨货损率＝1001005、服务性“一切为用户服务”是质量特性的综合表现。货主和旅客满意的程度就是评价服务性质量的标准。把服务性作为一个质量特性来要求，将有利于水运港航企业改进工作，提高生产和工作效率，提高服务质量，以便更好地使水运为国民经济发展、工农业生产和人民生活服务。％）去年同期单位成本报告期单位成本－（成本降低（升高）率＝吨）（元同期港口吞吐量装卸总成本装卸单位成本＝海里）吨（元同期运输周转量运输总成本运输单位成本＝1001//12.3全面质量管理的基础工作和质量管理的组织形式一、推行全面质量管理的基础工作1、标准化工作标准化是推行全面质量管理的基础，而质量管理又是贯彻执行标准化的保证。交通运输企业标准，是衡量运输、装卸生产质量和工作质量的尺度，是企业进行运输、装卸生产和各项管理活动的技术依据。标准化可分为产品标准化（即硬件标准化）和管理业务标准化（软件标准化）。产品标准化又分为国家标准、部颁标准、企业标准三极；而管理业务标准化，主要是指工作方法和作业程序标准化。我们的任务是通过努力，制订出港口管理业务标准化，以此来衡量装卸工作的工作质量和装卸质量。2、计量工作计量也是一项重要的技术基础工作，它是取得准确数据的重要手段。计量对于保证运输装备工具、设备的质量，对运输装卸质量，以及实行经济责任制，提高经济效益都有重要作用。水运及港口企业的计量工作目前是一项薄弱环节，目前由于计量测试手段不全、不准以测试设备落后，所以只有靠人工理货计数。这样既耗费时间、人力物力和财力，又易出现差错，从而将直接影响到货运质量。为了有效地推行全面质量管理，就必须加强计量工作，以逐步实现计量和检验手段地自动化和现代化。3、质量情报工作运输质量情报，指的是反映运输装卸质量和运输市场对质量要求的信息。它是开展全面质量管理的耳目，是分析、研究、改进运输装卸生产质量的重要依据。及时掌握国内外运输质量的发展动向和水平，掌握旅客和货主对货运质量、客运质量的反映和意见以及企业内部对货运质量的反映等，并了解质量波动的原因及质量水平和存在的问题，经过反馈，进一步针对影响货运质量的各种因素，采取组织技术措施来提高质量。所以，质量情报工作是一项重要的基础工作。4、质量教育工作由于全面质量管理涉及到企业的全部工作、生产过程和全体人员，而且又需要一套科学方法，因此，推行全面质量管理必须始终重视教育和培训工作。5、质量责任制由于运输装卸生产过程复杂，所以必须建立严格的质量责任制，以明确每一职工在全面质量管理中的具体任务、责任、权力和要求。做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，好坏有奖惩，把全面质量管理的严格要求与广大职工的积极性有效地结合起来，形成一个有机地整体。二、全面质量管理组织形式和职责质量小组：QC小组。质量管理的主要职责：1、负责组织企业全面质量计划的编制工作，检查质量计划的执行情况，并帮助搞好部门之间的协作和协调关系，解决存在的问题。2、负责组织对企业货运质量和各部门工作质量的综合质量评价，设法对评价中指出的问题提出改正的方案，并保证力见成效。3、负责组织、督促有关部门积极开展对货主、旅客的调查、访问，征集对企业货运量、工作质量和服务质量的意见、要求，并认真分析研究。对于正确意见并且可立即改正的，应及时解决，同时责成有关职能部门严肃处理，迅速落实。4、负责开展全面质量管理的普及教育和宣传工作，积极组织交流推广全面质量管理的先进经验。5、负责对各基层单位的各职能部门在质量管理活动中的指导工作，并考核和审定质量管理小组的成果，定期组织、召开质量管理小组成果发表会，年个给予奖励。6、负责制订企业的质量奖罚条例和综合奖励方案等。7、负责整理运输装卸生产质量情报，建立质量档案和质量信息系统等。全面质量管理工作机构，应由企业主要负责人直接领导，并由具有一定实践经验和管理才能的技术业务骨干组成。具体名称一般称“全面质量管理办公室”（TQC办公室）的较多。必须授予它必要的责任和权力，以便开展企业的全面质量管理工作。三、质量管理小组1、质量管理小组（简称QC小组）它是企业职工自觉地组织起来，运用全面质量管理地基本观点和科学方法，开展现场质量管理活动、解决有关质量问题地基层组织。按照中国指管理协会关于质量管理小组地解释：“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，根据本企业的工作方针，以提高产品质量、通讯、运输质量和工程质量为目的而组织起来的小组，可通称为质量管理小组。”可见，质量管理小组事职工群众自愿参加的群众性组织。开展活动的目的是为了提高工作质量和运输装卸质量。其作用在于：（1）它是组织企业广大职工参加全面质量管理活动的好形式；（2）它是贯彻落实“安全质量第一”方针的组织保证；（3）它是充分发扬民主，发挥群众智慧和才干，搞好班组建设的有效手段；（4）它是培养和开发人才的重要途径。由此可见，建立质量管理小组，不断提高其效能，是开展全面质量管理的基础和重要保证，也是衡量全面质量管理水平高低的重要标志之一。2、质量管理小组的组织和管理为了充分发挥质量管理小组的作用，应有一套科学的管理办法。质量管理小组可以按现有的生产班组建立，主要任务是开展本班组的质量管理活动。也可以按照生产过程的质量关键问题或薄弱环节建立质量管理小组；还可以跨班组或跨部门成立。主要从事涉及到生产过程的质量攻关。它可以是临时性的，也可以是永久性的组织。实践证明，配备精明能干的质量管理小组组长是保证质量管理小组发挥作用的关键。在质量管理小组活动中，要开支全面质量管理基本理论、观点、方法的学习和教育工作，使小组成员既明确意义，又掌握理论和方法，为开展质量活动创造条件。质量管理小组活动应有组织、有计划、有目标、有步骤地进行。选择好课题、进行体系分析，追究问题的原因，制订对策并组织实施，同时应检查实施效果，通过PDCA循环活动总结提高。对质量管理有成果的小组应予以奖励并推广其经验，，不断开展PDCA循环活动，使货运质量不断提高。12.4全面质量管理的特点和质量保证体系一、质量管理的发展过程质量管理发展大致经历三个阶段：1、质量检验阶段（或事后检查阶段）这个时期大约是从1920—1940年。由于这一时期机器代替了手工操作，所以企业生产迅速发展，市场范围也日益扩大。同时，对零部件的互换性、标准化、通用性的要求越来越高，因此开始建立了质量检验的专职管理，以防止废次品出厂。这一阶段质量管理的基本特征是：（1）强调检查工作的监督职能。半成品、零部件和成品验收合格与否的决定权属于检查人员及其职能机构；（2）