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第十三章质量管理为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。为什么要学习质量管理20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。主要内容质量与质量管理概述生产过程的质量控制过程控制常用的几种工具§13-1质量与质量管理概述一、产品家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序一、产品产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。二、质量质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）二、质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。顾客的需求一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。二、质量质量概念的发展狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。质量：适于使用fitnessofuse二、质量——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)二、质量全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。三、顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。（ISO9000:2000）企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价四、质量管理理论与实践的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。全面质量管理阶段A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。后全面质量管理阶段在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准——ISO9000族标准；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。后全面质量管理阶段ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。从新版标准的八项基本原则来看，ISO9000族标准从20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。五、质量管理的基本概念质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovementQualitymanagement质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进——企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动Qualitymanagementsystem质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。——质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。——企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系。——一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。Qualityplanning质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标——活动：5W1H——内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划Qualitycontrol质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment通俗的理解：实现策划的内容Qualityassurance质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外