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1第三章商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理2学习目标：掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。3案例：“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。4同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。5首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。6第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间7其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决…….。8点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。9一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO9000：2005《质量管理体系基础术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节质量的概念10“固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产品的质量特性)，而不是人们赋予的特性(如产品的价格，产品的所有者)。“特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或生物学的特性)、功能的(如飞机的最高速度)、感官的(如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的(如生理的特性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。11二、质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博士明确指出“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”。适用性是由用户所要求的产品特性决定的。日本质量管理专家田口玄一教授认为：所谓质量是商品上市后给予社会的损失，但是功能本身所产生的损失除外。12一、商品质量的概念商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。第2节商品质量及基本要求13商品质量的概念包含以下三个层次的内容：(一)商品质量的核心是满足消费者的需求(二)商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合(三)商品质量具有针对性、相对性、可变性14(一)对有形商品的质量要求1.使用性2.安全卫生性3.寿命和可信性4.经济性5.审美性6.信息性和可追溯性7.环境友好性二、商品质量的基本要求15(二)对服务性商品的质量要求1.功能性2.时间性3.文明性4.安全性5.舒适性6.经济性16第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素产品设计对质量的影响原材料对质量的影响生产工艺对质量的影响设备和操作方法对质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响17二、影响农产品质量的因素生产环境对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响18生产环境对农产品质量的影响塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化19把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻动植物品种对农产品质量的影响20植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响21三、流通过程对商品质量的影响运输装卸对商品质量的影响22仓库储存保管对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响23燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装四、商品消费过程对商品质量的影响商品使用范围对商品质量的影响24使用方法和维护保养对商品质量的影响商品使用后的废弃处理对商品质量的影响空调维护保养及时可以延长空调的使用时间商品使用后的废弃处理对商品质量25第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念26质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。27(二)质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证281.质量方针质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。29如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；吉林永大集团的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。302.质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他内容(如资源、过程、文件和活动等)，此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。31如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标准执行率100％；市场监督抽查合格率100％；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。吉林永大集团的质量目标是产品质量一次交验合格率95％；出厂产品合格率100％；顾客满意率100％。323.质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。33组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落实到部门或岗位。组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。344.质量控制质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。质量控制是动态的。355.质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量是质量控制的任务，质量保证的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标。质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。366.质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和(或)提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。37二、质量管理的发展阶段质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。38(一)质量检验阶段1.操作者质量管理在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。392.工长质量管理20世纪初，科学管理的奠基人F·W·Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。403.检验员质量管理在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，这称为“检验员质量管理”。41质量检验阶段存在的不足：(1)事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；(2)全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；(3)全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。42(二)统计质量控制阶段一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。431924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。1931年W·A·Shewhart出版了《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，H·F·Dodge和H·G·Romig提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。44二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941：《质量控制指南》；AWSZ1.2-1941：《数据分析用控制图法》；AWSZ1.3