第7章 质量管理

德信诚培训教材第7章质量管理主要内容§7―1质量的定义及意义§7―2质量管理内涵及组织§7―3统计过程质量管理§7―4质量改善活动§7―5抽样检验§7―6设计的质量保证§7―7顾客满意度§7―8质量标准和质量奖§7-1质量定义及意义一.质量定义Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性§7-1质量定义及意义衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§7-1质量定义及意义质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品包括硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§7-1质量定义及意义§7-1质量定义及意义二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素§7-2质量管理内涵及组织一.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。§7-2质量管理内涵及组织（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。§7-2质量管理内涵及组织二.质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段§7-2质量管理内涵及组织三.质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系§7-2质量管理内涵及组织质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析改进产品实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的质量管理体系模式§7-2质量管理内涵及组织四.质量管理的组织结构质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修质量经理§7-2质量管理内涵及组织其它质量管理机构：（1）质量管理委员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组§7-2质量管理内涵及组织五.质量成本（１）预防成本（２）检验成本（３）内部损坏成本（４）外部损坏成本§7-2质量管理内涵及组织质量成本质量水平0100%预防和检验成本内外部损失成本质量成本图总质量成本§7-2质量管理内涵及组织§7-3统计过程质量控制统计过程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。一.定义§7-3统计过程质量控制制造过程实施决策收集质量数据分析数据诊断（找出问题）输入（原料，设备，方法和人员）输出环境二.过程控制的程序§7-3统计过程及质量控制三.过程变异从性质特征看，变异有两类(1)可归属的原因产生的变异(2)随机原因造成的变异§7-3统计过程及质量控制四.质量控制图目标偏离值测量的样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL§7-3统计过程及质量控制质量控制图的统计学原理yyyYkLCLkUCL可以用测量值的平均值Y估计可用各组离差R的均值估计yy§7-3统计过程及质量控制质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有（1）区间测试(Zonetest)（2）连串测试(Rantest)区间测试图§7-3统计过程及质量控制ABCCBA连续5点中有4点落在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落在A区之外（即落大界外）连续3点中有2点落在A区或A区之外连续8点同处于中心线的一侧连串测试图§7-3统计过程及质量控制（1）连续7点落在中心线的一侧（2）连续11点有10点落在中心线一侧（3）连续14点有12点落在中心线一侧（4）连续17点有14点落在中心线一侧（5）连续20点有16点落在中心线一侧§7-4质量改善活动及其常用工具一.持续改善（PDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专家Shewhart用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。PDCA图§7-4质量改善活动及其常用工具PADCACPD（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。§7-4质量改善活动及其常用工具四个阶段二.质量改善工具（1）质量控制图（2）散布图（3）直方图（4）柏拉多图（5）特性要因图（6）统计分析法（7）数据分层法§7-4质量改善活动及其常用工具散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系§7-4质量改善活动及其常用工具正相关负相关不相关直方图§7-4质量改善活动及其常用工具尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化§7-4质量改善活动及其常用工具01020304005101520常见直方图的种类（1）钟状分布（thebell—shapeddistribution（2）双峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）离岛型分布(theisolatedpeakeddistribution)§7-4质量改善活动及其常用工具柏拉多图§7-4质量改善活动及其常用工具缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他特性要因图(鱼骨图)§7-4质量改善活动及其常用工具质量问题描述材料设备人员方法§7-5验收抽样检验一.验收抽样概念（1）抽样检验的必要性（2）抽样检验的种类单次抽样（singlesampling）双次抽样(doublesampling)多次抽样(multiplesampling)§7-5抽样检验二.单次抽样检验该检验的操作方法为：设产品批量为N，从N中随机取n件，得不合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的抽样计划规定的判定数。若d≤c则接收若d＞c则拒收§7-5抽样检验三.接受概率曲线和卖方、买方风险接受概率0.950.10货批不合格率pP1卖方风险买方风险0.050.10§7-6设计的质量保证一.质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。⊙——强正相关〇——正相关*——强负相关相关性程度——负相关纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要程度⊙——强〇——中Δ——弱二.田口方法田口玄一博士50年代研究开发出一种““稳键设计”（robustdesign）（或称鲁棒性设计）方法，被成功地应用于许多产品如机械,电子、汽车、照相及其他行业，通称为田口方法§7-6设计的质量保证（1）质量损失函数（qualitylossfunction,QLF）（2）抗干扰设计外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境内干扰或称内噪声——材料损伤或变质等产品间变异——加工方法、测量方法等变化§7-6设计的质量保证CDL2不能接受低劣一般良好最好质量损失函数(a)产品质量分布(b)高于目标低于质量标准频率高损失低损失损失对(生产企业消费者和社会)一致导向质量目标导向质量目标导向质量会在＂最好＂类里生产更多产品在ISO9001（2000版）的“管理职责”中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足”，近年来在质量管理实践中越来越强调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意度”。§7-7顾客满意度§7-7顾客满意度顾客期望可感知的质量可感知的价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨因素关系图§7-8质量标准和质量奖一.质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：ISO9000系列标准这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改进指南）。§7-8质量标准和质量奖§7-8质量标准和质量奖ISO9000标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发采购生产安装服务ISO9001ISO9002ISO9003§7-8质量标准和质量奖二.质量体系认证重要性：ISO9000规范了企业的行为方式及它的质量标准、交货时间、服务水等ISO9000认证形式：（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审（2）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当评审员§7-8质量标准和质量奖二.质量奖（1）鲍德里奇奖（MalcolmBaldrige）每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如：◎AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年；◎摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年；◎IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年；◎Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年；◎Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方