第8章现代质量管理

运营视图本章路线图质量管理就那么重要吗？生命大堤有哪些基本概念和基本原理？术语和大师的思想有哪些实用的方法和工具？四种方法七种工具核心技术有哪些？控制图与能力指数如何建立质量管理体系？ISO9000有什么新的发展？六西格玛引导案例：阳光保鲜食品有限公司阳光保鲜食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,总部位于美国明尼苏达州的蒙塞洛市，主要生产160多种不同的蛋类食品，客户超过2000多个，包括快餐厅、学校、医院及医疗机构和军队。自1985年被卡吉尔公司收购以来，阳光保鲜食品公司从未发生过因食品卫生安全而引起的产品召回事件。SFF是克劳士比的“质量的四项基本原则”理论的忠实执行者。这个理论认为:质量就是必须绝对满足客户要求;提高质量的系统方法是预防;质量的绩效标准是零缺陷率;测量质量的方法是PONC,即不符合要求的代价(PriceofNon-conformance)。经过质量改进后，SFF的按时发货率，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司的“按时发货率”水平要高于2001年到2004年波多里奇国家质量奖获奖企业的标杆学习比较值。3第八章现代质量管理8.1质量管理基本原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2000系列标准8.5六西格玛质量管理质量4学习重点1.质量管理工具2.ISO9000：2000族核心标准5质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。反映了以顾客为关注点的要求。其内核是满足要求的程度。2.质量管理：组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的综合。8.1质量管理基本原理6主要包括以下四个方面的内容：（1）质量方针（服务业称为服务宗旨）和质量目标的制定质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。如：“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”质量目标即组织在质量方面所追求的目的，依据组织的质量方针而制定。如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少。7（2）质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其内容之一是编制质量计划。（3）质量控制与质量保证质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面。质量保证是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。8外部质量保证向组织外部提供保证，以取得用户和第三方（消协、质监部门等）的信任。内部质量保证是使组织的管理者确信组织内部各职能部门和人员对质量控制的有效性。（4）质量改进与持续改进质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。“质量满意，持续改进”93.从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（1）朱兰“螺旋曲线”制定工艺设计开发研制制定产品规格设备设施制定工艺采购生产工序控制检验测试销售服务市场研究设计开发研制市场研究制定产品规格供应商批发零售使用保养适用性10（2）桑德霍姆“质量循环”产品研制服务采购检验生产制定工艺市场研究销售用户供应单位11（3）戴明“PDCA循环”(a)APCDAPCD(b)APCDAPCD12国家质量奖--戴明奖它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉·爱德华·戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。13（4）克劳斯比“零缺陷”（1）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望（2）管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平（3）管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么（4）第一次就做对是最经济的（5）每个人都尽到自己的工作职责14（5）费根鲍姆“全面质量管理（TQC）”定义：在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。核心：“顾客满意，持续改进”“三全一多样”：全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理多种多样的方法和工具15全面质量管理的内容1、全员管理实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。162、全过程管理企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。3、全方位管理全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。返回17概括起来，全面质量管理的内涵：持续改进树立榜样授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具供应商的质量保证强化“源头质量”观念188.2.1质量管理的几种常用方法1.质量功能展开（QFD）（如质量屋）2.顾客满意度测评即针对“顾客对其要求已被满足的程度的感受”进行测评。8.2质量管理方法与工具193.QC小组QC小组是来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式。4.田口方法强调质量管理在源头的理念；三次设计方法，即系统设计、参数设计、容差设计；注重质量与成本的平衡性。20方法用途核查表法分层法排列图法因果分析图法直方图法控制图法相关图法用专门设计的统计表对资料数据进行收集整理和粗略分析质量状态的方法根据质量管理分析的目的和要求，按某一特性进行分组整理的分析方法利用排列图寻找影响质量主次因素的统计分析方法利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题与其产生原因之间关系的分析方法将质量数据绘制成数据分布直方图，用以描述分析质量分布状态、估算总体不合格品率和评价过程能力的统计方法根据质量分布规律对生产过程的质量进行分析和控制的方法用于分析两种质量数据之间关系的分析方法8.2.2质量管理七种工具21一、核查表（调查表）M8-99-1010-1111-121-22-33-4天时间缺陷类型油墨污迹遗漏标签贴偏标签其他脱落和卷曲总计(撕裂)63531685141021总计3222二、帕累托图15105贴偏标签油墨污迹遗漏标签标签脱落其他44%100%97%91%75%023排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的方法。排列图又叫帕累托图或主次因素分析图不合格点排列图累计频率％频数150100500100500影响因素项目ABCA类:主要因素,其累计频率0~80％B类:次要因素,其累计频率80~90％C类:一般因素,其累计频率90~100％影响因素项目24不合格点统计表1预埋设施中心位置71预留孔洞中心位置875表面平整度615电梯井545截面尺寸44标高38垂直度21轴线位置1不合格点数检查项目序号【例】根据某工地现浇混凝土结构尺寸质量检查结果进行分析找出其质量的薄弱环节。25混凝土构件不合格点项目频数(率)统计表其他标高垂直度电梯井截面尺寸表面平整度－100150合计100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累计频率％频率％频数检查项目序号解：（1）收集整理数据将各项目按不合格点出现次数顺序排列;次数较少项目考虑合并为“其他”项;“其他”项排在最后；计算各项的频率和累计频率。26混凝土构件不合格点项目频数(率)统计表其他标高垂直度电梯井截面尺寸表面平整度－100150合计100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累计频率％频率％频数检查项目序号其他标高垂直度截面尺寸表面平整度混凝土构件不合格点排列图电梯井150100500100500累计频率％频数（2）画排列图A类(主要因素):表面平整度截面尺寸B类(次要因素):电梯井C类(一般因素):垂直度标高等27二、因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图。因果分析图组成：质量特性(质量结果或某个质量问题)要因(产生质量问题的主要原因)主干(较粗的直接指向质量结果的水平箭线)枝干(一系列箭线表示不同层次的原因)质量问题主干中原因小原因更原小因原大因中枝小枝大枝28混凝土强度不足砂石含泥量大水泥过期未筛洗料搅拌机失修振捣器常坏机技术水平低分工不明确责任心差未培训新工人人环境气温低场地太窄方法养护差水灰比不准配合比不当振捣差称不准量未盖覆•提出对策计划表•找出影响较大因素29项目序产生问题原因对策执行时间人1分工不明确确定每道工序负责人及操作人员职责，挂牌示出2缺乏基本知识①组织学习操作规程②搞好技术交底工艺3配比不当①根据数理统计结果按施工实际水平计算配比②进行实验4水灰比控制不严①制作水箱②每半天测砂石含水率一次③控制塌落度在5cm以下5计量不准校正磅秤材料6水泥重量不够进行水泥重量统计7原材料不合格对砂、石、水泥进行各项指标试验8石子含泥量大用搅拌机洗、过筛机械9振捣器常坏①使用前检修一次②施工时配备电工③准备铁插杆10搅拌机常坏①使用前检修一次②配备检修工人环境11场地乱认真清理搞好平面布置，现场实行分片制12气候变化准备防寒防晒覆盖，养护落实到人混凝土强度不足对策计划表30四、直方图601020304050036912151821242730组数：8组距：331例、某建筑施工工地浇筑C30混凝土，为对其抗压强度进行质量分析，共收集了50份抗压强度试验报告单。序号抗压强度最大值最小值139.837.733.831.536.1237.238.033.139.036.0335.835.231.837.134.0439.934.333.240.441.2539.235.434.438.140.3642.337.535.539.337.3735.942.441.836.336.2846.237.638.339.738.0936.438.343.438.238.01044.442.037.938.439.5混凝土抗压强度统计表N/mm21计算极差R极差R是数据中最大值和最小值之差R＝xmax–xmin＝46.2－31.5＝14.7N/mm239.831.539.033.137.131.841.233.240.334.442.335.542.435.946.237.642.436.444.437.9322对数据分组（1）确定组数k确定组数的原则是:分组的结果能反映数据的分布规律。•应根据数据多少来确定组数;•组数过少会掩盖数据的分布规律；•组数过多会使数据过于零乱分散,也不能显示出质量分布状况。本例中取k=8组数k组距h组限数据分组参考值数据总数n分组数k50