搜索
第8章质量管理2016级MBA五组吕绪微钟宜鹏孔晓晓李明宋晓群张梦骁学习目标1．掌握质量及质量管理的相关概念；2.掌握质量管理的发展阶段；3．掌握全面质量管理的基本思想；4．掌握质量质量体系认证；5.掌握工序质量控制方法。6.掌握质量问题分析与改进方法；什么是质量◇质量的概念与人们的生活密切相关。现代质量管理认为，应该以用户的观点对质量下定义，也就是要从满足用户需要出发来理解质量概念。◇ISO9000:2000的质量定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。◇这一质量定义比较宽泛，既包括对产品的质量要求，也包括对产品过程、体系等的质量要求。质量管理大师的解说◇质量管理大师朱兰对质量的定义：“质量就是适用性”。所谓适用性，就是产品或服务满足用户要求的程度。◇质量管理专家戴维将产品或服务的质量内涵分为八个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。提高产品质量的意义质量是提高企业竞争能力的重要支柱质量是提高企业经济效益的重要条件产品质量是企业保持竞争优势的基础产品质量促进生活水平提高的保障质量是企业的生命线，是企业实现发展的杠杆质量管理与质量体系1.什么是质量管理◇ISO9000:2000定义质量管理是：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，与质量有关的企业内部和外部的活动都属于质量管理的范畴。2.什么是质量体系◇ISO9000:2000定义质量体系是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系是建立方针和目标，并实现这些目标的体系，包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进。产品质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的演变产品质量检验阶段◇工业化生产中，制造企业出现了由专职的质量检验人员组成的质量检验部门负责产品检验工作。这一阶段产品检验工作是质量管理的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。◇这一时期企业将产品设计、制造、检验分属三个部门,由不同的人(部门)专职负责质量标准的制定、质量标准的执行和产品质量的检验，有利于产品质量标准的严肃性，各部门的质量责任也得到严格的划分。◇质量检验是一种事后把关的做法，不能从根本上杜绝质量问题的产生，是质量管理的初级阶段。它存在着明显的缺陷：①解决质量问题缺乏系统的观念；②只注意结果，缺乏预防，“事后检验”只能起到把关作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦出现废品一般难以补救；③要求对产品进行全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，这种方式既不经济，也不实用(不允许)。统计质量管理阶段◇统计质量管理阶段的主要特点是，利用数理统计原理和方法预防不合格品的产生并检验产品的质量。这一时期质量管理在管理方式上从事后把关转变为预防为主，并由专职检验人员转由专业的质量控制工程师与技术人员承担。虽然，数理统计方法在质量控制中为预防质量问题的发生提供一种科学的方法，但未能从系统的角度消除质量问题的根源，而且缺乏连续质量改进的手段。◇统计质量管理阶段在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法中，过分强调质量控制的数理统计方法，搬用大量的数学原理和复杂的计算，未注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，以及忽视组织管理工作，影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使统计质量管理方法未能充分地发挥应有的作用。全面质量管理阶段◇全面质量管理是在社会生产力迅速发展，科学技术不断进步，社会经济与文化高度发展的背景下产生和发展起来的：①人们对产品质量的要求不断提高；②应用系统分析的观点看待质量管理活动；③管理理论新的发展和突破,重视人的因素；④保护消费者利益运动的兴起,迫使企业进一步完善质量管理的方法；⑤市场竞争的加剧，企业更加重视“产品责任”和质量保证问题。◇影响产品质量的因素复杂多变，单靠统计检验或依靠数理统计方法已无法适应工业发展的需要，需要系统的方法，全面控制质量问题形成的各个方面与环节，充分调动企业全体员工的能动性，依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，全体人员参加质量管理。◇质量管理发展的各个阶段不是孤立的、相互排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的内容全面质量管理的工作方法全面质量管理的特点1.TQM是全面质量的管理全面质量是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量保证产品质量，有效地改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。2.TQM是全过程质量的管理全过程是要求将质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针。逐步形成一个包括全过程所有环节的质量保证体系，把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然。3.TQM是全员参加的质量管理产品质量取决于企业全体员工的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企业全体员工的努力。全面质量管理要求企业全体员工都要具有质量意识，都要承担具体的质量职能，积极关心产品质量。4.TQM是全社会推动的质量管理全面质量管理的深入持久地开展和取得好的效果，需要全社会的重视，需要全社会的推动。设计和开发过程质量管理制造过程质量管理使用过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。全面质量管理的内容产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。全面质量管理的工作方法1.实施全面质量管理需要从以下几个方面努力：①持续改进；②树立榜样；③授权给职工；④发扬团队的协作精神；⑤依据事实判断问题；⑥掌握质量管理的现代工具；⑦供应商的质量保证。全面质量管理的工作方法2.PDCA循环◇PDCA循环的基本思想：把质量管理看作是一个循环上升的过程，每个循环按照计划(P)、计划的实施(D)、检查实施效果(C)、处置检查结果并采取相应行动(A)四个过程进行循环往复。每经过一次循环，质量获得一次提高，朝着“零缺陷”质量的方向螺旋上升。全面质量管理的工作方法3.QC小组活动◇QC小组是一种解决质量管理问题的群众性组织,其作用是充分发挥群众的智慧和集体的力量,解决质量难题。QC小组活动是全面质量管理的一项很重要的内容,是改善质量的有效措施。◇QC小组的主要活动内容：①根据工厂的质量方针确定小组的工作目标；②学习质量管理的知识和教育培训；③选择质量攻关的课题；④制定活动的计划与步骤；⑤质量攻关；⑥交流经验与成果展示。3.QC小组活动◇QC小组的工作步骤：①说明选题的理由；②掌握现状；③进行问题原因分析；④查找原因；⑤提出改进措施;⑥组织实施；⑦检查实施结果；⑧巩固成果；⑨成果总结。质量认证质量标准国际标准：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。国家标准：国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。行业标准：行业标准又称部颁标准，由国务院行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一技术要求时，可以制定行业标准。企业标准：企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。质量标准1．质量认证的涵义质量认证也称合格认证，是指第三方（社会上的认证机构）依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动。其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。质量认证2.质量认证的对象质量认证的对象不仅包括产品，还涉及提供产品的质量管理体系，产品质量的认证和质量管理体系认证统称为质量认证。（1）产品质量认证：产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。（2）质量认证的表示方法：质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。质量认证3．质量管理认证的实施程序（1）提出申请。申请单位向认证机构提出书面申请。（2）认证机构进行审核（3）审批与注册发证（4）获准认证后的监督管理（5）申诉质量认证4.我国的质量认证及实施我国的产品质量认证工作开始于1981年，质量体系认证工作开始于1992年。我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志，是由国务院标准化行政标志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。中国方圆标志认证委员会方圆标志认证中心（简称中国方圆委方圆标志认证中心，英文简称CQM），已于2001年9月正式成为国际认证联盟成员，标志着方圆认证已经走向世界。质量认证工序质量控制方法工序质量控制方法1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量Cp=T/6σ、Cp:工序能力指数T：技术要求或产品公差6σ：工序能力（2）工序能力指数的计算质量分布中心μ与公差中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σTU为公差上限，TL为公差下限质量分布中心μ与公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2工序质量控制方法（3）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp1.67特级工序能力过高1.33Cp1.67一级工序能力充足1.00Cp1.33二级工序能力尚可0.67Cp1.00三级工序能力不充足Cp0.67四级工序能力太低工序质量控制方法2.直方图法（1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。（2）直方图的观察与判断(a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。（c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常（d）锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。（e）平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。（f）双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。工序质量控制方法3.工序质量控制图（1）控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。（2）控制图的制作原理首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。（3）控制图制作过程以最常用的计量值控制图——控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散