第9讲质量管理

质量管理生产与运作管理Contents质量管理概论1TQM&ISO90002参考教材张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教育出版社刘广第主编，《质量管理学》，清华大学出版社案例——要工期还是要质量在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。1质量管理概论质量挑战新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求；在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。21世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。1质量管理概论质量的定义通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。1质量管理概论基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：•从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）•质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：•从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。国际标准化组织：•1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”1质量管理概论用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象1质量管理概论市场竞争中质量的作用和效益成本与市场份额。公司商誉。产品安全性。跨国经营能力。1质量管理概论影响质量的因素设计质量制造质量1质量管理概论设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)性能信号-噪音比,功率处理客户请求所需时间特征遥控自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性推销人员服务态度银行职员服务态度美观性橡木式磨光箱体银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位20年社区要员背书支助1质量管理概论产品质量形成的规律产品质量是怎样形成的，有没有规律性？产品质量是检验出来的吗？产品质量是制造出来的吗？产品质量是产品生产全过程管理的结果,是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。1质量管理概论朱兰的质量螺旋模型为了表述产品质量形成的这种规律性,朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为“朱兰质量螺旋”1质量管理概论满足顾客需求1质量管理概论质量标准国际标准国家标准企业标准等2TQM和ISO9000全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面•全过程的质量管理。•全面质量的管理。•全员参与的质量管理。•全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。2TQM和ISO9000质量管理的发展过程质量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段2TQM和ISO9000全面质量管理基本工作法——PDCAPDCA循环工作法,用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作程序：(1)计划阶段(Plan):●找出质量存在问题●找出质量问题的原因●找出主要原因●根据主要原因,制定解决对策(2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实施。APDC2TQM和ISO9000(3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效果。(4)处理阶段(Action)：•——总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩固；•——执行对策中不成功或遗留问题转下了个,PDCA循环解决。PDCA循环对全企业可划大圈循环,对各部门、各车间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环,形成大圈套小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步；不断循环则质量不断提高。2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：大环带小环，互相促进APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和ISO9000全面质量管理的具体方法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型流程图因果分析图UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制图2TQM和ISO9000戴明关于质量管理理念的14个要点1.树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。2.更新观念,适应变化和挑战。3.将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财务指标。5.保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生产率,降低成本。6.实施在职培训。7.注重领导能力和指导作用。2TQM和ISO90008.消除顾虑,引导员工积极参与。9.消除部门之间的障碍,实行团队工作方式,提高效率。10.避免唱高调,制定的指标应切实可行,合乎实际。11.注重对员工提供支持和帮助,便于改进。12.消除员工歧视,鼓励自信心。13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成为积极参与者。2TQM和ISO9000ISO国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO9000族标准的产生和发展全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据的基础。1979年，在英国标准化协会（BSI）的积极倡议下，国际标准化组织（ISO）正式成立了ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会。2TQM和ISO9000国际标准化组织（ISO）在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于1987年发布ISO9000《质量管理和质量保证系列国际标准》，并于1994年发布ISO9000族国际标准版本（ISO9000Family）。ISO9000族标准发布以来，得到100多个国家和地区的采用，并转化为本国的国家标准，至1999年底已有30多万个企业通过了认证，其应用的广泛和影响的深远为前所未有。我国于1988年等效采用ISO9000标准，1992年将等效采用改为等同采用，1994年等同采用ISO9000族标准版本，至1999年底已有15000多家企业通过了认证。1995年ISO/TC176国际标准化组织技术委员会针对ISO9000族标准的适应性以及世界重大变化对其影响，进行广泛的调查和分析，提出了2000年改进设想，并将于今年下半年发布更加协调和完善的ISO2000新版本2TQM和ISO9000ISO9000族标准的构成ISO9000《质量管理体系结构基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增于顾客满意。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。ISO19011：2001《质量和环境审核—指南》2TQM和ISO9000ISO9000：2000质量管理体系文件结构质量手册（QM）主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。是为了确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量”。程序文件（QP）是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。作业指导书（WI）详细说明特定作业是如何运作的文件。记录表格（F）是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。2TQM和ISO9000ISO9000：2000八大质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。全员参与过程方法管理的系统方法持续改进——PDCA循环基于事实的决策方法互利的供方关系2TQM和ISO9000ISO9000：2000的特点对各类型组织的管理和运行都具通用性对文件化的要求更加灵活将持续的顾客满意作为质量管理体系的推动力突出对质量业绩的持续改进2TQM和ISO9000ISO9000标准的变更ISO9000－87ISO9000－94ISO9000－2000历史性开拓战术性换版战略性换版6项标准24项标准5项核心标准加技术报告书主要针对制造业尤其是较大企业补充内容、扩大范围,开始考虑服务业应用充分考虑一切组织,包括小企业、服务业的应用要素按产品导向建立20个要素按过程导向建立PDCA循环2TQM和ISO9000推行ISO9000的好处强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。提高企业形象Contents质量管理概论1TQM&ISO90002下次课先进的生产方式