第一章 商品质量管理概论

化学工业出版社课程性质与目的商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识。通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能；了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售与售后管理等流通销售过程质量管理内容。化学工业出版社目录第一章商品质量管理概论第二章质量管理体系第三章商品质量标准、监督与认证第四章计量管理第五章顾客满意管理第六章采购与供货管理第七章商品的储运管理第八章商品的销售与售后管理第九章质量改进(QI)化学工业出版社熟悉商品质量、质量及其相关的概念，了解商品质量特征和基本要求。2.掌握质量管理的基本知识。3.了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面质量管理的工作程序。4.了解质量管理的发展历史。化学工业出版社第一节商品质量一、质量及与之相关的概念1.质量是产品、体系或过程的一组固有特性和特征，满足顾客和其他相关方要求的能力。2.组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。3.过程指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。4.产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:即服务、软件、硬件、流程性材料。化学工业出版社顾客：指接受产品的组织或个人。•6.体系：是指相互关联或相互作用的一组要素•7.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有•特性。产品质量特性有内在特性和外在特性。•服务特性可分为以下几个方面:•①功能性②安全性③时间性④经济性•⑤舒适性⑥周到性⑦知识性⑧文明性化学工业出版社二、商品质量的概念商品质量：是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。化学工业出版社三、商品质量的基本要求：商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性等。它们之间相互关联、相互影响，共同作用构成了商品质量的基础。商品质量特性是内在质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现。【讨论分析】：如何理解商品质量的内涵以及它们之间的相互关系？化学工业出版社四、影响商品质量的因素：商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多因素共同影响的产物。1.原材料的影响2.生产过程的影响3.流通过程的影响4.销售服务的影响5.消费过程的影响化学工业出版社企业质量体系影响产品质量的主要因素：1.企业领导质量意识和职能的发挥情况2.质量组织的完善程度3.人的实际素质4.质量信息系统的完善程度5.质量体系文件的有效执行情况6.设计和规范质量7.采购质量8.过程准备质量9.过程控制质量10.不合格和纠正措施控制化学工业出版社【商品质量案例】丰田召回事件•TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。•特别在汽车销量上，已经从几年前的世界第三名跃升至世界第一。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。•一年来，丰田接近1000万辆的庞大召回事件让人震惊。•短短一个月的时间，丰田“召回门”从最初的售后服务到刑事调查，形势急转直下，迅速超出商业范畴。•丰田的表现可以用狼狈不堪来形容。2010年2月4日，丰田还预估“召回门”损失近20亿美元。•讨论思考：•为什么说质量是企业持续发展的根基？化学工业出版社丰田召回启示:质量是企业持续发展的根基•因为大规模的汽车召回，丰田汽车公司成为近期汽车业关注的焦点。这次影响巨大的召回事件发生的背后有着复杂的原因，但自身的产品质量存在问题显然是让丰田陷入困境的重要因素之一。•质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质量常攸关驾乘者的人身安全，消费者自然格外重视；质量之于品牌，可称作是构成品牌形象的基础要素，换句话说，消费者对一个品牌越认可，对它的质量期待也会越高，再小的问题也会让消费者心中的品牌形象打折扣。由此，质量之于企业，便是其持续发展的根基，任何时刻，根基不能动摇。•目前，全球的汽车产业仍可说是处在高速发展、激烈竞争的时代，对于所有的汽车企业来说，在销量猛增，产能不断扩大的背景下，汽车企业越要坚持质量至上，质量才是销量的长远保障，只有扎扎实实练好内功，才能让自己走得更稳、更远。•(摘自2010年02月23日经济日报)化学工业出版社第二节质量管理的基本知识一、质量管理的定义质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。二、相关的概念：1.质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。2.质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。化学工业出版社质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量控制是为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。5.质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。思考题：如何进一步理解质量管理的内涵？化学工业出版社【商品质量案例】大头娃娃与“三鹿奶粉事件”•1.综合新华社北京2008年9月11日电卫生部11日晚指出，近期，安徽、甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。•2.卫生部2008年21日通报三鹿牌婴幼儿配方奶粉事件医疗救治情况时指出，截止到2008年9月21日8时，各地报告因食用婴幼儿奶粉正在住院接受治疗的婴幼儿共有12892人，其中有较重症状的婴幼儿104人；此前已治愈出院1579人。通报还指出，各地报告因食用婴幼儿奶粉接受门诊治疗咨询并已基本康复的婴幼儿累计为39965人。（来源:新华网2008年09月21日10时34分）思考讨论：为什么说商品质量即直接关系着国计民生，又决定着企业的生死存亡？化学工业出版社“三鹿奶粉事件”给我们的启示•“三鹿奶粉事件”震惊了全国，问题奶粉已导致几十万婴幼儿患病，•甚至有的已死亡，问题奶粉不仅伤害了众多无辜的婴幼儿，伤害了社会，也伤害了三鹿集团公司等奶制品企业本身，“三鹿奶粉事件”直接导致了三鹿品牌的消失，“三鹿奶粉事件”不仅仅是奶制品生产企业的教训，更是所有企业的教训，我们要以“三鹿奶粉事件”为戒，切实把好质量关，不断提高产品质量、工作质量，始终把质量、把社会责任放在第一位，促进企业又好又快发展。而我们从“三鹿奶粉事件”中得到了什么样的启示？启示之一：质量代表的是一种社会责任。启示之二：质量是企业的生命。启示之三：控制好原辅料的质量才能确保产品的质量。化学工业出版社【相关知识】全面质量管理•TQC是英文TotalQualityControl全面质量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。它代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。化学工业出版社第三节全面质量管理一、全面质量管理的概念1.定义：全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2.基本核心：提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。化学工业出版社全面质量管理的特点：•把以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素。4.全面质量管理的基本要求：（1）全面质量管理是要求全员参加的质量管理（2）全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。（3）全面质量管理要求的是全企业的质量管理。（4）全面质量管理要采取多种多样的管理方法。化学工业出版社全面质量管理宗旨：是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。二、全面质量管理的基本工作程序全面质量管理的基本工作程序是指P，D，C，A循环。把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤第二为D（实施）阶段，按照既定计划目标加以执行。第三为C（检查）阶段。检查实际执行的结果第四为A（总结处理）阶段分两个步骤化学工业出版社讨论分析：•全面质量管理产生的背景以及世界各国全面质量管理模式的创新与发展化学工业出版社【人物链接】全面质量控制之父费根堡姆(A.v.Feigenbaum)阿曼德·费根堡姆1920年出生于纽约市。1951年，毕业于获工程博士学位。1942—1968年在通用电气公司工作。1958—1968年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了‘全面质量控制’观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。”他指出质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质