第一章 质量与质量管理

《质量管理学》建议阅读文献朱兰[美]:朱兰质量手册朱兰[美]:质量管理费根堡姆[美]:全面质量管理彼得·潘得等[美]:6σ管理法克劳士比[美]:质量免费——确定质量的艺术戴明[美]:戴明论质量管理张公绪等:新编质量管理学韩福荣:现代质量管理学中华人民共和国质量管理体系标准,中国标准出版社:2001.为什么要学习质量管理？质量问题第一章质量与质量管理相关概念：产品质量顾客质量管理质量管理理论与实践的发展阶段卓越的质量管理学家的理论与思想1.1相关概念——产品产品是过程的结果，包括：硬件软件服务流程性材料1.1相关概念——产品1.1相关概念——产品通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。硬件和流程性材料1.1相关概念——产品通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务1.1相关概念——产品由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。软件1.1相关概念——质量1.1相关概念——质量早期质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征和特性总和。（ISO8402:1986）质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（ISO8402:1993）1.1相关概念——质量质量是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2005）要求：明示的通常隐含的必须履行的期望的1.1相关概念——质量符合标准质量符合使用质量符合需求质量1940‘S符合规格要求1950’S最佳质量目标值1960’S适用性1970‘S符合成本1980’S魅力质量1990‘S符合环保等质量概念的发展1.1相关概念——质量顾客对质量的判断性能寿命可信性安全性适应性经济性1.1相关概念——质量顾客？1.具有消费能力或消费潜力的人2.任何接受我们的产品或服务的人1.1相关概念——顾客顾？客？顾客是接受产品的个人或组织谁是顾客？个人？组织？1.1相关概念——顾客1.1相关概念——质量管理质管管理？质量管理是组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是组织中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有职工，但必须由组织的最高管理者领导。1.1相关概念——质量管理质管管理？质量管理在质量方面指挥和控制、组织、协调的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000:2000）1.1相关概念——质量管理1.1相关概念——质量管理致力于满足质量要求的活动。范围涉及产品质量形成的全过程，目的是通过一系列作业和活动对全过程影响质量诸因素实施有效控制，排除会使产品质量受到损害而不能满足要求的各项原因。1.1相关概念——质量管理1.1相关概念——质量管理1.2质量管理理论与实践的发展阶段三大阶段操作者质量管理（20C以前）工长质量管理（20C初）检验员质量管理（20C20-30年代）特点——事后把关、全数检验信息反馈优点——必要性和有效性缺点——欠预防性和适宜性1.2质量管理理论与实践的发展阶段质量检验阶段废品检查返修品成品库废品库制造原材料、零部件信息反馈信息反馈关于一个故事SPC起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼•1917年冬的军需供应•W.A.Sheuhart自告奋勇•钟形曲线分析第一次成功的尝试统计质量控制阶段1.2质量管理理论与实践的发展阶段统计质量控制阶段1.2质量管理理论与实践的发展阶段工序1成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查….终检工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈传统思想•全面的质量•全过程的质量•全员参加的质量•科学的管理方法全面质量管理阶段1.2质量管理理论与实践的发展阶段现代思想TQM的四大支柱卓越领导顾客导向不断改进全面参与TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与全面质量管理阶段1.2质量管理理论与实践的发展阶段◆1891—1972◆统计质量控制◆控制图纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。休哈特1.3卓越的质量管理学家的理论与思想◆1900—1993◆“质量无须惊人之举”减少变异持续改进◆戴明（PDCA）循环◆14条质量管理原则◆戴明品质奖质量不是源于检验而是源于过程的改进！戴明1.3卓越的质量管理学家的理论与思想戴明环亦称为PDCA循环P（plan）—计划D（do）——实施C（check）—检查A（action）—处理PDCA通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量1.3卓越的质量管理学家的理论与思想1.3卓越的质量管理学家的理论与思想1.3卓越的质量管理学家的理论与思想1.3卓越的质量管理学家的理论与思想◆1904—2008◆适用性质量◆质量三部曲质量计划质量控制质量改进◆质量螺旋朱兰1.3卓越的质量管理学家的理论与思想21世纪是质量的世纪！朱兰三部曲质量策划质量改进质量控制1.3卓越的质量管理学家的理论与思想研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始1.3卓越的质量管理学家的理论与思想◆1926—2001◆质量即符合要求◆预防产生质量◆工作标准是“零缺陷”◆质量成本的衡量标准◆质量改进的六阶段（6C)◆克劳士比奖章质量—思想领袖的抉择!1.3卓越的质量管理学家的理论与思想克劳士比◆1920—◆质量是客户使用和售价的最佳◆全面质量控制◆质量计划质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳!费根堡姆1.3卓越的质量管理学家的理论与思想◆1915—1989◆质量圈◆有效数据搜集和演示◆石川图标准不是决策的最终来源，客户满意才是。石川馨1.3卓越的质量管理学家的理论与思想◆1924—不明◆顾客要的，顾客不要的◆质量成本◆田口方法现场是复杂的，存在着永远解答不完的问题。1.3卓越的质量管理学家的理论与思想田口玄一