第一章 质量管理概述

第一章质量管理概述本章提要质量——21世纪的挑战质量管理重要术语质量管理发展简史全面质量管理概述质量管理学的研究对象和主要内容质量——21世纪的挑战20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。——朱兰（J.M.Juran），1994这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。——哈林顿（H.J.harrington）质量管理的重要术语以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准ISO9000：2000：十类80个术语十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证ISO9000：1994：4类67个术语4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，与工具和技术有关质量管理的重要术语产品质量不合格缺陷质量管理质量策划质量计划质量控制质量改进质量保证有效性与效率过程产品Product产品：过程的结果注1有下述四种通用的产品类别服务（如运输）软件（如计算机程序）硬件（如发动机机械零件）流程性材料（如润滑油）注2服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。注3质量保证主要关注预期的产品。非预期的产品有可能造成环境污染，属于环境管理体系的范畴（ISO14000系列标准）《中华人民共和国产品质量法》对产品的定义产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。产品只是以销售为目的，通过工业加工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于《产品质量法》的产品。质量Quality一组固有特性满足要求的程度注1术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性“要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是不言而喻的。动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较不合格Nonconformity未满足要求删掉了旧定义中“某个规定的”词语符合性质量适用性质量新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服务业、过程质量和体系质量的评定缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求注1区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。注2顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。质量管理Qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量策划Qualityplanning质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标注：编制质量计划也可以是质量策划的一部分质量计划Qualityplan对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。质量控制Qualitycontrol质量管理的一部分，致力于满足质量要求目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求手段：以预防为主质量改进QualityImprovement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力注：要求可以是任何方面的。质量保证Qualityassurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。不等于保证质量保证满足质量要求是质量控制的任务有效性与效率有效性effectiveness完成策划的活动并达到策划结果的程度效率efficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系过程Process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成注3：对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”质量管理发展的三个阶段质量检验阶段——初级阶段统计质量控制阶段——重要阶段全面质量管理阶段质量检验阶段20世纪初——20世纪30年代特点：以事后检验为主统计质量控制阶段20世纪40年代——20世纪50年代特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，突出了质量的预防性控制的管理方式强调定量分析，“用数据说话”缺点过分强调质量控制的方法忽略了其他部门的工作对质量的影响全面质量管理阶段20世纪60年代起至今提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆（Feigenbaum）、朱兰（Juran）等人特点：“三全”的管理全面的质量，即不限于产品质量，还包括服务质量、工作质量全过程，即不限于生产过程全员参与，即不限于领导和管理干部多方法的质量管理（三全一多）全面质量管理概述全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的工作原则全面质量管理的基础工作全面质量管理的基本指导思想质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣有强烈的质量意识安排经营目标是，首先应根据用户或市场的需求，科学地确定质量目标，并安排人力物力财力予以保证用户至上（广义的用户）质量是设计制造出来的，而不是检验出来的设计质量的等级和水平，设计质量是先天性的。制造实现设计质量（符合性质量）强调用数据说话突出人的积极因素全面质量管理的工作原则预防原则经济原则协作原则按照PDCA循环组织活动质量管理八项原则全面质量管理的工作原则标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作质量管理小组活动研究对象和主要内容质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学研究对象：质量。驱动力是社会对质量的要求主要内容质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则质量设计制造质量与过程控制，SPC，SPCD质量体系质量诊断使用质量：可信性常用统计方法思考题质量的含义?全面质量管理的基本指导思想？质量管理发展的各个阶段各有什么特点？