第一章质量管理基础知识

2019/8/22兵器工业集团公司1第一章质量管理基础知识中国兵器工业集团公司2019/8/22兵器工业集团公司2兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2019/8/22兵器工业集团公司3兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2019/8/22兵器工业集团公司4第一章质量管理基础知识•第一节质量管理的发展历程•第二节质量管理体系•第三节质量管理的术语和定义•第四节不合格的处理原则及方法2019/8/22兵器工业集团公司5第一章质量管理基础知识•第一节质量管理的发展历程•第二节质量管理体系•第三节质量管理的术语和定义•第四节不合格的处理原则及方法2019/8/22兵器工业集团公司61.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2019/8/22兵器工业集团公司71.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2019/8/22兵器工业集团公司81.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2019/8/22兵器工业集团公司91.1.1世界质量管理发展历程质量检验阶段手工业——批量——机械化过程控制的需要检测————容忍浪费预防————避免浪费24年休哈特“控制图”标志结束2019/8/22兵器工业集团公司101.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2019/8/22兵器工业集团公司111.1.1世界质量管理发展历程统计质量控制阶段（SQC）本世纪初，由于第一次世界大战爆发后期，美国生产民用产品的大批公司转为生产各种军需品。当时面临的严重问题是事先无法控制不合格品而不能满足交货期要求；由于军需品大多属于破坏性检验，事后全检既不可能，也不许可。24年休哈特“控制图”实现预防缺陷控制60年费根堡姆《全面质量管理》2019/8/22兵器工业集团公司121.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2019/8/22兵器工业集团公司131.1.1世界质量管理发展历程全面质量管理阶段（TQM）全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程2019/8/22兵器工业集团公司14三个阶段的比较2019/8/22兵器工业集团公司151.1.1世界质量管理发展历程——美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代——美国一枝独秀1950年，美国发动了侵朝战争，在日本大量订购军事物资，因为质量不好，美国对此意见很大。为此，日本科学与工程联合会邀请戴明来到日本，系统的讲授了统计质量控制。1960、70年代——美欧日三足鼎立1980年代——日本打败美国（汽车）自50年代以来，日本以统计技术为基础，进一步将质量管理发展到全面质量管理阶段，鼓励全员参加质量管理活动。2019/8/22兵器工业集团公司161.1质量管理的发展历程1959年美国发布MIL—Q9858A《质量大纲要求》1979年英国发布BS5750（第1部分）《质量体系—设计、制造和安装规范》BS5750（第2部分）《质量体系—制造和安装规范》BS5750（第3部分）《质量体系—最终检验和试验规范》1986年美国发布ANSI/ASQCQ1—86《质量体系审核指南》1986年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)发布发布ISO8402：1986《质量—术语》1987年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)发布ISO9000：1987《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》ISO9001：1987《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》1987年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)发布ISO9002：1987《质量体系—生产和安装的质量保证模式》ISO9003：1987《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004：1987《质量管理和质量体系要素指南》1994年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)修改发布ISO9000族标准(94版)2000年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)修改发布ISO9000族标准(2000版)2005年质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)修改发布ISO9000族标准(2005版)2019/8/22兵器工业集团公司171.1.2我国质量管理发展回顾一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2019/8/22兵器工业集团公司181.1.2我国质量管理发展回顾•49—77年•80年代初•78年•于1941-1942年制订和公布了统计控制的管理方法并在全国各地推行。实践证明，统计的质量管理方法是保证质量、预防不合格品的一种有效手段质量检验统计质量控制SQCTQM2019/8/22兵器工业集团公司191.1.2我国质量管理发展回顾ISO9000标准GB/T19000标准1987版●1988.12发布1989.08.01实施ISO9000系列标准GB/T10300质量管理质量保证系列标准等效采用●1992.05发布GB/T19000—1992系列标准等同采用1994版●1994.12.24发布1995.06.01实施ISO9000族标准GB/T19000---1994族标准等同采用2000版●2000.12.28发布2001.06.01实施ISO2000族标准GB/T19000---2000族标准等同采用GB/T19000—2000idtISO9000:2000GB/T19001—2000idtISO9001:2000GB/T19004—2000idtISO9004:2000GB/T19011—2003idtISO19011:20022008版2008-12-30发布22009-03-01实施2019/8/22兵器工业集团公司201.1.2TQM思想•全面、全过程、综合性•核心支柱•以顾客为导向•全员参与•连续改进2019/8/22兵器工业集团公司211.1.2全面质量管理“三全一多样”•“全过程”•“全员”•“全企业”•“方法多种多样”2019/8/22兵器工业集团公司22第一章质量管理基础知识•第一节质量管理的发展历程•第二节质量管理体系•第三节质量管理的术语和定义•第四节不合格的处理原则及方法2019/8/22兵器工业集团公司23一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2019/8/22兵器工业集团公司24ISO9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动为实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司25总思想：顾客满意,连续改进（7条）1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益受益者典型的期望和需求顾客产品质量员工职业工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社会认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司263)文件化质量体系质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系法规性、统一性、可操作性1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司275)持续的质量改进标准中的体现质量方针目标:量化,细化,评审质量改进:管理评审：改进质量方针目标内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进采取纠正预防措施：以改进产品过程质量1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司286)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行.规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件－方法过程是否充分展开并按要求实施－展开在提供预期结果方面，过程是否有效－结果1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司297)搞好质量管理关键在领导标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审1.2.1质量管理体系的概念2019/8/22兵器工业集团公司301.2.1质量管理体系的概念全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO9004全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO90042019/8/22兵器工业集团公司31一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2019/8/22兵器工业集团公司32“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系.1.2.2质量管理体系八项原则2019/8/22兵器工业集团公司33含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望理解要点：1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本信赖关系；原则一：以顾客为关注焦点2019/8/22兵器工业集团公司34•斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本•4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求（最低）•5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要原则一：以顾客为关注焦点2019/8/22兵器工业集团公司35•顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。•顾客可以分为内部顾客和外部顾客•内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东•外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客原则一：以顾客为关注焦点2019/8/22兵器工业集团公司36客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐以顾客为关注焦点—客户满意的内