第一章质量管理导论

主讲老师：宣亚雷联系方式：[e-mail]:24460276质量管理课程总体要求及说明课程简介质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。研究对象质量管理学研究的对象是产品质量。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。课程总体要求及说明研究内容和范围质量管理学研究的内容有以下几个方面：(1)质量管理的重要概念和观点。(2)质量管理的基本工作方法。(3)产品质量运动规律。(4)产品质量波动规律和控制原理。(5)产品质量的系统化管理。(6)产品质量与经济效益。(7)质量管理的方法和工具。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。课程总体要求及说明参考教材1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二版).北京：科学出版社，2008年。2.质量管理学.温德成，李韶南.中国计量出版社,2009。3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯，林赛著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。4.质量管理：集成的方法.福斯特著，何桢译,中国人民大学出版社,2006。课程总体要求及说明成绩评定方式1.闭卷考试成绩（70%）；2.平时成绩（30%）（课堂表现、作业和考勤）纪律要求第一章质量管理导论第一节质量与质量管理1.1质量的定义请思考，你所知道的社会生活中存在的质量问题有哪些？7丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉8上海的“楼脆脆”910海尔整体厨房11金浩茶油致癌物超标12公路塌陷13第一节质量与质量管理质量的定义典型的几个质量的定义（1）国际标准化组织ISOISO9000:2000“质量”定义：一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）美国质量管理协会(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和欧洲质量管理组织(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。第一节质量与质量管理质量的定义典型的几个质量的定义（3）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。第一节质量与质量管理质量的定义（4）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。第一节质量与质量管理质量的定义（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。质量的定义（6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。（7）质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。第一节质量与质量管理质量是产品使用价值的度量；质量标准是由顾客决定的；质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；同一批产品间的特性变异（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）设计质量决定了质量的80%低质量的产品是社会资源的浪费第一节质量与质量管理质量的内涵质量概念的演化第一节质量与质量管理质量的内涵符合性质量适用性质量满意性质量客观质量主观质量动态质量全面质量21质量概念的演化客观质量满足工程规范要求质量产品非质量产品第一节质量与质量管理质量的内涵22质量概念的演化主观质量使客户满意超越客户期望第一节质量与质量管理质量的内涵23质量概念的演化动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求第一节质量与质量管理质量的内涵24质量概念的演化全面质量低成本下获得的质量高生产率低投入高质量世界级公司追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公司…...质量的内涵质量的形成产品概念及其发展家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2005)。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。质量的形成硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。质量的形成软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。质量的形成流程性材料的特点可以是固态，也可以是液态和气态。通常为有形产品(与软件、服务相比较)具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。29顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。(职级、职能、过程顾客）中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。顾客30第二节质量管理理论与实践的发展回顾一、20世纪以前的质量检验思想1.古代的质量管理方法2.商业出现以后，质量担保，从口头担保演变为质量保证书；发明质量规范即产品规格；3.原始的质量管理：操作者的质量管理，依靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测定。31第二节质量管理理论与实践的发展回顾二、20世纪的质量管理(加工机械化、经营规模化、资本垄断化）质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段32质量检验阶段分类：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”；工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。优缺点：质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。第二节质量管理理论与实践的发展回顾33统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）第二节质量管理理论与实践的发展回顾3420世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献第二节质量管理理论与实践的发展回顾统计质量控制阶段35从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人