第一章质量管理总论

1第一章质量管理总论。。。。。。。。。。。。质量------------生存与价值的起点导入案例要工期还是要质量问题：谈谈你对质量的认识一、质量及质量观质量意识•质量意识是人们在经济活动中对质量的认识和态度。它是人类意识总体中的一个方面，是人们对于质量这个客观事物所做出的反映。由于人们所处的社会地位、社会环境，所具有的文化修养、洞察能力、思维方法及认识事物水准的不同，人们的质量意识会有所差别。质量意识强弱直接关系到质量管理的成败。案例1哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。•例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……这个案例对你有何启示？？？质量观念：大Q与小q观念A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均包括在内。B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有的过程均包括在内。C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所有的设施均包括在内。D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。E.产业方面：小q以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大Ｑ则追求事事完美以消除不良质量成本。G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。质量管理的重要性世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKinsey&Company,Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响（参见《质量烁金》京特.隆美尔著中国大百科全书出版社出版）。调查结果表明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别：质量管理的四个等级•质量提高与企业兴旺同步蝴蝶效应•1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上一次讲演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽动翅膀，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。•从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。•经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应•我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：•丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；•坏了一只蹄铁，折了一匹战马；•折了一匹战马，伤了一位骑士；•伤了一位骑士，输了一场战斗；•输了一场战斗，亡了一个帝国。•马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。二、质量管理发展历史•世界质量管理测量表质量管理发展史质量管理发展的三个阶段•质量检验阶段(QualityInspect)F.W.Taylor泰勒制度•统计质量控制(SQC-StatisticalQualityControl)阶段W.A.Shewhart加强产品质量的经济控制H.F.Dodge和H.G.Romig统计抽样原理•全面质量管理(TQM-TotalQualityControl)阶段A.V.Feigenbaum全面质量管理J.M.Juran质量控制Philip.B.Crosby质量零缺陷21质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者自检工长检验检验员专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界质量管理百年历程221、质量检验阶段时间：20世纪初～30年代末，是质量管理的初级阶段。1875,泰勒制诞生特点：事后检验为主体。“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人负责，质量检验机构独立出来．出现：管理科学之父泰勒（F.W.Taylor）解决了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。其中大量生产下的互换性理论与规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。缺点：（1）事后把关，与事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。0工业革命前产品质量由工匠个人控制。质量管理发展23泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工．1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。质量管理发展241898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。搬运生铁块试验，是在这家公司的五座高炉的产品搬运班组大约75名工人中进行的。由于这一研究，改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍。铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400—600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元。质量管理发展252、统计质量控制阶段（SQC，StatisticalQualityControl）时间：20世纪40～50年代。特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动。1924年英国数学家费希尔R.A.Fisher结合农业试验提出了方差分析与实验设计理论；1925年美国的休哈特W.A.Shewhart运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；1929年，美国的道奇H.F.Dodge和罗米格H.G.Romig提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司得到巨额利润，于是战后被广为流传。缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。质量管理发展26二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》。这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成误解“质量管理就是运用数理统计”，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能。1950s：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种），戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）质量管理发展273、全面质量管理阶段时间：20世纪60年代～90年代。特点：三全一多。（全员全过程全面多种方法）出现：（1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星）提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题。（2）生活水平的提高，品种和质量要求提高；（3）管理科学的发展，提倡“民主管理”，“参与管理”，调动人的积极性，促使质量管理提出了“自我控制”“无缺陷运动”等，超出了统计质量管理的范围。60年代初，美国的费根鲍姆A.V.Feigenbaum和朱兰J.M.Juran提出了“全面质量管理”的概念。主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑。TQC传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段质量管理发展281970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具1979：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980s：克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”概念，他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。“质量不仅是免费的，它还是一颗货真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一分钱，都会在会计报表的最后一行变成半分钱。在这个‘谁也不知道明天这一行会变成什么模样’的时代，改进获利能力的方法并不多。如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的5％～10％的程度。这么多的钱可以说是免费奉送的。”——摘自朱兰《质量免费》中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于BS5750）质量管理发展291994：ISO9000-1994问世1990s：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程,企业流程再造21世纪初（2000