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管理制度制度名称：销售管理制度制度编号：签发人：颁布日期：2016年8月1日目录1/24****公司销售管理制度1、销售制度1.1例会与培训-------晨夕会制度1、晨会时间为早8：00，晨夕会考勤由当日的晨会主持人负责，（晨会主持为展厅负责，如展厅负责人有公事或休息则由组长代替主持）；2、晨会内容：主要是交代当日需要完成的工作和具体安排，介绍公司新的价格政策；3、夕会时间视当日展厅人流情况，正常时间为每日17：00，每日下班前必须召开夕会；4、夕会内容：总结当日销售情况及明日计划，探讨如何解决销售环节遇到的问题；5、晨、夕会要求由会议主持人做会议记录（对会议内容进行阐述和总结），由展厅经理对会议记录进行存档，每周由销售经理抽查例会记录，并给出指导意见；6、每周定期部门例会一次，参加人员为全体销售顾问；7、销售顾问应按时参加晨、夕会，有特殊情况不能参加的应提前向会议主持人请假，准假后方可缺席会议，会后由各组组长负责向请假人传达之前的会议精神。（1）晨、夕会每日必须按时召开，除遇特殊情况（人力不可抗衡2/24之因素外），展厅经理负责，对会议进行记录并汇集此记录，如晨夕会不按时召开，将追究展厅经理和组长责任，一次视为严重违规，公司将给以展厅经理过失单处理；（2）所有参会的销售顾问必须按时到会，如迟到将收到警告，二次迟到将收到过失单，三次及以上将视为严重过失，退回人事进行处理；（3）销售缺席会议必须有合理理由并提前请假，经批准方可请假，如无故缺席晨、夕会，将视为旷工，违反人员将收到过失单，同时，公司将以旷工有关处罚办法予以处理。1.2日常考勤制度1、公司规定销售顾问及前台人员早上打卡时间为早上8:30，以公司打卡机所显时间为准。若超过8:30打卡即为迟到。销售部要求销售顾问及前台人员到岗时间为：08：20前；2、如遇客户要求8：00前交车，则应根据客户要求尽早到岗，销售顾问签到后必须立即开始当天工作，不得在签到后用早餐、化妆等；3、值早晚班的销售顾问应按时到岗，无故迟到早退按旷工处理.具体管理办法见销售部日常管理办法；4、若销售顾问及前台忘记打卡必须在当日内补上未打卡说明，具体流程如下：首先找所在厅的展厅经理签字确认后找销售经理签字；5、销售部门考勤以周为单位，实行每周单休制。除国家法定节假3/24日外上月为休假期不得记得下月休息时间；6、排班统计表由展厅经理负责，每周上交人事留档；7、在工作之日内，有事需请假的销售顾问及前台必须事先安排好自己的工作，认真填写《请假条》；8、准假权限：（1）一天之内报展厅经理审批；（2）两天（含两天）至四天之内（不含四天），经销售经理审批；（3）四天以上（含四天）须报总经理审批。9、临时外出，需向展厅经理请假，批准后方可外出，未经批准擅自外出按旷工处理；10、销售顾问及前台须复岗销假，逾期续假。不续假者按旷工处理；11、员工如遇有急病、急事或路远不能亲自办理请假手续时，应于当日委托他人或打电话请假，复岗时及时补办请假手续。未履行上述手续者，按旷工处理；12、展厅经理有事外出须向销售经理请假，销售经理外出向总经理请假。注：婚、丧、产假，此三种假期需直接向销售经理及以上负责人请示批准。1.3日常客户接待制度1、展厅经理负责整个展厅销售顾问的工作安排与协调，销售顾问4/24按次序接待客户，保证前台始终有一名销售顾问处于准备状态，如遇特殊情况，前台人员有责任接待客户到休息区，并做解释，请客户稍等并尽快通知展厅经理安排销售顾问接待客户；2、销售顾问在前台等待接待客户过程中不能闲聊、看报纸、杂志等一切与工作无关的事，违反规定将按严重程度予以警告、过失、辞退分级处理；3、销售顾问有预约客户来访须提前报告展厅经理（展厅经理公干外出或休息由组长代理）展厅经理根据客户来访具体时间协调安排销售顾问工作；4、销售顾问接待客户应积极主动，不得无故拖延，造成客户有被冷落感，如客户对销售顾问接待态度有非议，销售顾问将受到过失处理；5、销售顾问应注重文明礼仪，态度职业，行为举止亲切友善，任何情况下不得与客户起争执，不能在展厅与同事起争执；如触犯此条规定，将视严重程度辞退分级处理；6、销售顾问在为客户做车辆展示时有义务劝阻客户不在展厅内启动车辆，如果客户擅自启动车辆，销售人员将受到警告并承担其接待客户的行为带来的一切后果。1.4客户卡箱资料管理制度1、销售顾问每天接待的进店客户和电话咨询客户需要属实记录，5/24前台接待负责并监管销售顾问的展厅接待记录情况，销售顾问做好客户划分级别，清晰地详细的记录客户的信息以便于销售经理的检查，并且完善卡箱的客户级别内容有利于下次跟进客户回访，切不可把客户信息随意放置，做好自己的统一管理防止丢失，浪费资源；2、销售顾问在每日下班前要及时把当天的客流统计信息汇报给销售经理，有利于卡箱的集中管理，以免发生业务交叉时无法做出正确的分配；3、销售顾问要遵照标准销售流程做好客户跟进，H级客户在3日内进行回访跟踪，A级客户在七日内进行回访跟踪，B级客户在15日内回访跟踪，C级客户在1个月内进行回访跟踪，做好客户跟进信息，确保不因个人的延误导致丢失客户；4、做好战败客户卡箱收集，战败客户要做好维系，通过我们的专业回访，促使客户给与我们带来转介绍，做到推广传播的效果。战败客户卡箱统一归档放置；5、销售顾问要做好卡箱汇总，在每周要向销售经理汇报一次本周卡箱的详细情况，划分好卡箱的客户级别，做好及时跟进。1.5销售顾问文件资料管理制度1、销售顾问的签约资料需要销售顾问复印和保留，在签约环节中销售顾问需要用到销售合同，但销售合同须销售内勤统一管理。除销售合同外，其他的签约辅助资料单都要具备，商品车客户确认单，垫6/24付证明单，商品车合格证复印件，客户身份证复印件（企业组织机构代码证复印件）等这些资料都由销售顾问拿到清晰地电子版进行打印或者复印留存在自己的档案夹中，便于交车使用；2、客户成交后一整套交车客户资料在递交信息员后，每一名销售顾问需要把自己的客户信息留存完整，并且放置一起，不许丢失，做好成交后的客户回访和维系，以便于提高客户对我们的满意度，可以促进客户转介绍或者二次购买；3、销售顾问对于退订的客户资料要集中收集交回信息员统一处理。不允许销售顾问擅自撕毁合同，合同作废或填写错误需要把原件交回信息员重新签字记录，领取新合同，销售顾问尽量降低错误填写，以便节省公司资源，作废复印件可做便签记录信息使用。1.6展厅午餐值班制度1、每日的展厅午餐时间需要有固定的销售顾问待岗值班，不允许结伴同去，销售前台最少需要两名销售顾问待岗值班，接听电话；2、每日的午餐值班需要销售顾问轮换值班，不固定每日的值班人员，但必须做好分配安排，如有断岗情况予以处罚；3、每月月初需要销售经理排好每月的日值班表，一定做到责任到人，出现工作失误直接找到对应直接负责人，给予处罚；4、前台接待员午餐时需要轮换值班，也要保证电话接听、信息登记和分配销售接待一切正常。7/241.7交车要求1、交车的流程严格按照公司规定执行，不可任意省略流程中的任何部分，如被发现有任何违反规定的行为将视为重大过失，给与过失处分，销售顾问将收到过失单；2、无特殊情况（电话值班人员除外）严禁销售顾问之间代替做交车，影响客户满意度。特殊情况或紧急事件应上报销售经理说明缘由及客户注意事项，经销售经理批准方可进行，如代替交车过程中出现问题引发客户不满，责任由销车销售顾问承担；3、交车时展厅经理、销售顾问和售后服务顾问同时在场，由展厅经理将礼品交与客户，并主动询问客户对产品和服务的意见和建议；4、交车后需在三日后进行电话回访，严格按照交车流程进行月度，年度回访，对客户反馈的信息及时记录并予以解决；5、交车过程由展厅经理进行监督、指导，对不符合规范的进行及时纠正，如销售顾问未经允许对客户许诺赠品或超出销售部允许的优惠，一经发现，将视为严重违纪，销售顾问自己承担许诺的优惠或赠品，如无法兑现承诺的视情节严重的，销售部将予以分级处理；6、交车时间须提前一天通知展厅经理,由展厅经理按照交车时间提前联系售后工作人员.交车尽量在交车厅内完成。1.8退单规定1.8.1如果由于销售人员服务态度问题造成客户满意度差以致退单8/24的，一经查明，销售部将予以警告、过失、辞退的分级处理办法。1、考核方法：通过CRM对失败案例的回访，对以下几点进行评估：（1）销售顾问或接待员是否立即注意到客户并问候；（2）多长时间内销售人员接近客户，并有意与客户交谈；（3）销售顾问是否问清客户的参观意图，是否对客户的购买兴趣立即给与关注；（4）销售顾问是否在客户预订后继续保持与其的有效联系。1.8.2如果由于销售顾问工作疏忽造成客户不满并退单，视情节轻重对此销售人员进行相应处罚，情节严重者予以开除。1、考核方法：从退单的原因分析，由于以下几点造成退单的：（1）客户的资料收集上报的不及时，造成客户等候的；（2）由于销售顾问的大意造成客户材料丢失的；（3）销售顾问误报价格的；（4）车辆已售，重复订车的。1.9展厅设施管理制度1、销售顾问有义务维护展厅各项设施，及时纠正包括洽谈室、展厅桌椅的摆放。如发现有设施破损及时上报；2、销售顾问应在使用洽谈室后及时收拾整齐不影响下次使用；3、销售顾问的工作台不得摆放与工作无关物品（工作台由当次使用人作为第一责任人，接待客户后必须将桌面文件及时清理、座椅摆9/24放整齐,养成随时清洁的好习惯）；4、工作台后方的资料架整理：（1）每个资料架上必须放置附近展车的车型资料；（2）车型资料至少不能少于10份；（3）资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料；（4）展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查。5、销售顾问及前台工作人员有义务维护展厅设施，按照包干制，每名销售顾问负责其工位周围十平米范围内的设施，如遇展厅设施损坏不上报，将追究直接责任人的责任，酌情予以过失或辞退处理。1.10展车维护制度1、展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印；2、脚垫、参数架、金融挂牌、必须按规定的位置摆设；3、座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴；4、车辆必须在早8：30之前擦拭完毕。展车均须在8：30前开锁；5、每进一部新展车由展厅经理负责监督清洁，客户试乘展车后，销售顾问需将车辆座椅及时恢复到标准位置（座椅高度放至最低，座背与B柱平行），并清洁展车内客户遗留杂物；6、展车开出展厅要将展车展牌、金融挂牌拿下交由库存人员保管；10/247、如发现展车电瓶没电，由库管人员当日及时充电；8、展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查；9、销售顾问及前台工作人员有义务监督展车清洁，每名销售顾问一台展车，如遇展车不及时清洁，造成展厅印象损害的，将追究直接责任人的责任，酌情予以警告、过失分级处理。1.11试乘试驾车使用及维护管理制度1、试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次（负责人于每早10：00前整理完毕并安排洗车）；2、销售顾问试驾车辆必须协助客户填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶完毕要由销售顾问放回指定车位，不按规定擅自由客户将车停回车位的，将给与销售顾问警告处理；3、在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决，处理不当如不及时报告的，酌情给予处分；4、客户试驾时，销售顾问有义务告知客户安全驾驶，不能在公司园区内急加速，在试驾路线上行驶时必须遵守道路交通规则，不危险超车，不紧急变线，试驾时速不能超出80KM/小时，如销售顾问没有及时劝阻客户造成公司车辆损失的，由销售顾问承担赔偿责任；5、试驾完毕后，销售顾问需将客户指引回店内休息，然后将试驾车恢复到初始状态，并清洁展车内客户遗留杂物，试驾车如外观不清洁、（雨后，过泥泞路段）销售顾问应及时通知展厅经理，由展厅经11/24理通知库管人员及时清洁车辆；6、销售顾问有义务检查试乘试驾车清洁，按照试乘试驾记录，如客户投诉或展厅经理抽查发现试乘试驾车不清洁的，将追究直接责任人即最近一次试乘试驾的销售顾问的责任，酌情予以警告、过失、辞退分级处理。2、岗位职责2.1总经理岗