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沟通技巧武汉大学经管学院沟通名言：沟通最高境界，说就说别人很愿意听，听要听别人很愿意说。------卡耐基管理第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通。---松下幸之助每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。——美国著名的销售大师剀比特喂！．．．一.沟通的定义沟通：是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。啊？？？二、沟通的心理前提•温和地对人对事，不随意发脾气，谁都不欠你的，这个世界没有“应该”二字；•保持头脑清醒，明白自己渺小，切忌自我陶醉，因为你其实没有想像中强；•不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现自己并不是不可取代的。•懂得低头，才能出头三、沟通的基本原则•我是沟通结果的责任者•沟通从废话开始•所有沟通不良都是人际关系不良的表象•重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么•重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么•重要的不是你说了什么,而是你听到了什么信息理解编码传递接收译码传送者接收者噪音反馈•1）听众错位•应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）•应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）•应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通•越级汇报（不是申告）•应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）•性格错位1、发送者常见问题•2）准备不充分•沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。•资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。1、发送者常见问题•3、表达不当•口不择言•使用方言•侵犯别人隐私•态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心•没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础1、发送者常见问题•4）不注意听众反应•缺乏情绪敏感度•缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）•只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法1、发送者常见问题•5）错误的身体语言•眼神、笑容、点头、手臂、腿1、发送者常见问题6）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）1、发送者常见问题•渠道使用正确•有足够渠道可供选择•渠道自由畅通2、渠道常见问题•渠道错位•应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）•应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）•应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）2、渠道常见问题–没有足够渠道可供选择–沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）2、渠道常见问题沟通说服双向心甘情愿对话心情单向易反悔说话事情六、沟通VS说服七、关于沟通的相关理论1）体贴是最好的沟通A、体贴沟通——成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。B、体贴的基本原则：低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。C、体贴的技巧：语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。1）体贴是最好的沟通2）交互分析法亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。2）交互分析法父母状态成人状态儿童状态父母状态成人状态儿童状态3）需求层次理论4）双因素理论4）双因素理论5）传播沟通的五Ｗ模式枪弹论——舆论威力无比！选择性因素理论——人们在接受大量的信息时，心理上有三种选择性因素：选择性接触：与自己的观点一致，需要关心的信息；选择性理解：同样的信息，不同的人有不同的想法；选择性记忆：感兴趣的事情容易被接受记忆。意见领袖理论——某一阶层中有一定权威性和号召性的人物。传播模式：媒介——意见领袖——公众•人际关系的重要性•公共关系是第一生产力•良好人际关系关键在于调整心态•精神鼓励6）梅奥沟通理论•接受对方•重视对方•赞美对方7）布吉林沟通理论8）顾客让渡价值理论•顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。•双赢原则•解除对方的戒心•策略性沟通•沟通乐趣化•保持健康的心态•重视对方的意见•不断创新与突破•向高手学习（八）沟通的八大原则听说问答九.沟通四大基本技巧听倾听的原则：1、不要打断对方的话语；2、不要反对对方的讲话；3、要用行动表达；4、要确认对方所讲的信息；5、记录对方的话语最佳状态：倾听最高境界：同理心去听善用亲和力同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。说说的要点：1、表示了解该需要；2、介绍相关产品的特性和利益；3、询问是否接受。提供可信度，满足客户的需要。说的方法：1、权威法；2、数字法；3、故事法；4、见证法；5、资料法；6、反问法。问寻问：1、收集有关客户的所有资料；2、保证对客户的需要有一个清晰的概念；3、了解需要背后的需要。是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了解。问的方法：1、开放式问题；2、限制式问题。问对问题是沟通成功的关键之一！答答的方法：1、只回答关键问题；2、用问题回答问题。确认信息，达成一致十、沟通的障碍•（一）沟通的个人障碍7点：1、地位的差异。•一是由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通；•二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。•2、来源的可信度。做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。•3、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。•4、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。•5、情绪的影响。克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了•6、信息过滤。信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。7、缺乏反馈。话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。６、选择更多的开会地点：开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。７、控制自己的情绪：不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。（二）处理异议的技巧忽视法转化法太极法询问法是的—但是法43•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？十一、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题44•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？十一、成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情45•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度（三）显示出关心，及了解对手的感受十一、成熟沟通的十大法则46•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白十一、成熟沟通的十大法则47•点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听十一、成熟沟通的十大法则48•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认十一、成熟沟通的十大法则49或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角十一、成熟沟通的十大法则50•这消息来自哪里？•这些数据正确吗？•我们有没有征询“××”的意见/忠告？•我看过另外一些详细的资料，在……•我想，这需要做一个新的调查•我们可否信赖这份资料•这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相十一、成熟沟通的十大法则51•没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法•没错！真是让人气愤，但我（们）可以…•你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…•详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心十一、成熟沟通的十大法则52•命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑•儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉•成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的•或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意十一、成熟沟通的十大法则