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沟通技巧主要内容沟通的定义沟通的目的沟通技巧究竟什么是沟通？沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的目的是什么？控制员工的行为（遵守公司的政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）流通信息（工作移交）表达情感（分享挫折与满足）沟通技巧如何保障沟通效果如何与上级进行沟通如何与下级进行沟通如何与同事进行沟通如何保障沟通效果？如何说如何听如何反馈三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。如何保障沟通效果有效发送信息的技巧积极聆听—关键的沟通技巧有效的信息反馈技巧有效发送信息的技巧5W1HHow（方式）When（何时）What（内容）Who（接收信息的对象）Where（环境及场合）Why（为什么）选择有效的信息发送方式（How）◇发送信息首先要考虑选择正确的方法◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择几种常用的信息发送方式：电子邮件电话传真开会或者面对面书面通知最好的沟通方式是面对面的沟通。2何时发送信息（When）要选择合适的时间。选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？_______________________________________________________________________________________________________________________________________3明确信息内容（What）可以通过以下两种方式明确内容：一种是语言一种是肢体语言。简洁强调重点熟悉的语言【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是√否×肢体语言①上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？②是否携带笔记用具及备忘录至上级处？③是否详细的记录下上级的命令内容？④是否耐心的听上级把话讲完？语言⑤不清楚的地方是否向上级说明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？4谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪5何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。地点是否合适环境是否不被干扰情景再现：领班：小李，用2分钟时间给你反馈一下3月份的绩效成绩。小李：好的，领班。领班：小李，你这个月工作非常的认真，工作热情度很高，你的工作态度排名第一，工作质量排名第二。但相对来说，你工作效率还需提高，跟其他同事还是有一定的差距。工作效率排名最后，综合成绩是第六名。希望你在以后工作中提高工作效率，我们也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！小李：好的，谢谢领班，我会加油的！领班：早点回去休息，凭你的工作热情，我相信你下个月一定会有更大的进步。积极聆听聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题：得分◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情◇当我听时，我能完全控制自己的身体◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。（一）要专心，要全神贯注，表示感兴趣。给予对方最大的、无条件的、真诚的关注。意为：“你说的都很有意思，我非常希望了解你的一切。”具体表现：目光交流身体前倾；微笑、友善而放松的表情（二）要有“同理心”，要感同身受。同欢喜共悲伤（三）适当提问以引发交流和鼓励对方继续说下去（四）避免打断，让对方充分表述（五）确认双方理解是一致的重复并确认有效的信息反馈技巧反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈正面的反馈，就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。如何与上级进行沟通（一）领导安排工作时的沟通程序和注意事项1.程序：仔细聆听领导的工作任务及要求反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性确认任务目标2.注意事项：※不要打断领导※有问题主动反馈※反馈要及时※确认任务目标时，语言要简明扼要※随时做好记录（二）遇到困难/出现问题时，与领导沟通的程序和注意事项1.程序：对困难和问题进行分析，形成自己初步建议向领导汇报确认领导要求并作出承诺2.注意事项：※要充分了解困难/问题的前因后果，并考虑领导可能会问到的问题，做到有问必答※语言要简洁明了※阐述问题要抓住重点，要客观场景：前期有客人吃了旁边小摊上的麻辣龙虾闹肚子反赖酒店菜品质量有问题，所以酒店统一下达命令，要求婉言拒绝在店客人外出购买龙虾的要求。班组领班小张遇到这样一个难题：所辖区域的一位客人非要吃外面小摊上的麻辣龙虾。思考并讨论：小张应如何向经理汇报这个问题？小张：经理，203的客人非要要求我们为他购买2斤麻辣龙虾。经理：有没有向客人解释一下吃小摊上的龙虾可能产生一些不良后果？小张：已经很委婉的向客人解释了，但是客人还是执意要买。经理：你认为该怎么处理？小张：我觉得我们可以去购买一下新鲜的龙虾，单独由我们的厨师为顾客制作，这样既不会再发生闹肚子的问题，又可以提升我们的顾客满意度。经理：行，那就马上派人去做吧，先向客人说明一下，不要让客人等的时间太久。小张：好的，我马上去。我确保在5分钟内就买回来送到厨房。（三）完成工作后，与领导沟通的程序和注意事项1.程序：对工作完成情况进行简单整理，提炼出要点与领导约定时间现场汇报2.注意事项：※对完成情况进行整理时，要包括几个必要内容：事情结果及存在或曾出现的主要问题。※语言简明扼要，条理清晰※设想领导可能会问到的问题，提前做好准备如何与下级进行沟通与下级沟通存在的问题不能以身作则不能很好的尊重员工（管理方式极端、辱骂员工）情绪化管理严重（语气不好、命令式）反馈不及时管理标准、管理者指令不统一（事先与领导沟通）个人修养（一）下达命令的技巧正确传达命令意图如何使下属积极接受命令1.正确传达命令意图“5W2H”【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请大家根据我们所说的5W2H方法，将该案例进行划分。Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________2.如何使下属积极接受命令（1）态度和善，用词礼貌（2）让下属明白这件工作的重要性（3）给下属更大的自主权（4）共同探讨状况、提出对策（5）让下属提出疑问（6）承诺提供帮助（二）听取汇报注意倾听当场作出评价及时给予表扬并指出问题所在（三）与员工进行思想沟通的技巧以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好的结束谈话选择适当的场所如何与同事进行沟通常遇协调问题：餐厅与厨房间的沟通：如上菜速度、个性化服务班组/部门间人员协调/调配工作的协作（分工、合作）案例分享：案例一：案例：班组人员之间的协调场景：当本班组上桌率较高时，人员不够。以大局为重学会换位思考避免感情用事开辟多种沟通渠道（正式的、非正式的）减少不必要的沟通（沟通是有成本的）谢谢！