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质量管理概论2011.9.29主要内容§1质量管理的发展历程§2质量管理大师及其理论§3质量管理理论§4质量管理模式§5质量管理与质量控制常用的统计方法§1质量管理的发展历程社会生产力的发展和社会进步是质量管理产生和发展的强大驱动力。其发展历程大致可以划分为三个时期：工业时代以前的质量管理、工业时代的质量管理和21世纪的质量管理。一、工业时代以前的质量管理集市制造者直接面对顾客感官确定质量商业制造者——商人——顾客口头质量担保——质量担保书连锁性厂商质量规范（即产品规格）原始质量管理注：由于这个时期的质量主要靠手工操作者根据自己的手艺和经验把关，因而又被称为“操作工的质量管理”。二、工业时代的质量管理在工业时代质量管理的最大发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。1、质量检验阶段（SQI：SingleQualityInspection）操作工的质量标准的特点：（1）质量标准不一致（2）工作效率低下泰罗计划与执行、生产与检验分开三权分立：专人制定标准、专人负责实施标准、专人对产品质量进行检验现代意义上的质量管理从此诞生！！！SQI的特点：（1）事后把关（2）采取全数检验的办法把关（3）某些检验属于破坏性检验2、统计质量控制（SQC：StatisticalQualityControl）修哈特（1）1924年首创了生产过程监控的工具——控制图（2）1925年提出了统计过程控制（SPC：StatisticalProcessControl）理论道奇和罗米格统计抽样，并设计了试验使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的难题。统计质量控制的特点（1）在指导思想上，它已经由以前的事后把关转变为事前预防；（2）在控制方法上，它已经深入广泛地应用数理统计的思考方式和检验方法；（3）在管理方式上，它已经从专职检验人员把关转移到专业质量工程师和技术员控制。缺点：（1）过分强调质量控制的统计方法（2）质量控制仅局限于制造和检验部门不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了其发展与推广。3、全面质量管理（TQC：TotalQualityControl）产品的形成不仅与生产过程有关，而且还与所涉及的其他许多过程、环节和因素有关，只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。1961年费根保姆《全面质量管理》首次提出全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任特点：全面质量管理使原来分散于各部门的孤立质量管理活动变为系统化管理，使产品的最终检验和各个工序质量控制点的活动与企业的质量方针、质量目标、质量计划、质量意识、岗位职责、组织结构、员工素质和企业精神密切结合，融为一体，从而使质量管理成为企业管理的重要战略。3、21世纪的质量管理美国朱兰21世纪是质量的世纪质量管理的国际化阶段（1）以信息技术和交通技术为纽带的世界一体化的潮流正在迅速发展（2）各国经济的依存度日益加强（3）国际贸易壁垒表现出许多新特点：技术贸易壁垒随着技术法规、标准和合格评定程序等的国际化，质量管理对企业乃至政府行为和规范的制约和引导功能将会越来越明显。质量战略管理阶段（1）20世纪大量生产比较稳定的市场环境（2）21世纪唯一不变的是“变”（3）质量战略管理制定质量方针、质量目标和质量规划；制定技术进步和质量改进方案，特别是产品创新计划、产品改进计划、产品标准和标准水平的提高措施；制定产品品牌战略，尽量争取获得名牌产品、免检产品、质量认证等标志，进行积极的产品策划，培育质量文化等。特点：建立和实施质量管理体系；应用现代科学管理方法和先进技术手段；加强质量法规建设，完善质量责任制度；提高企业管理人员和所有员工的质量意识和综合素质等；形成“供方——企业——顾客”质量链生态质量管理阶段（1）致力于持续提高正产出的质量，同时减少负产出，以提高综合质量，努力实现社会、经济、生态协调持续发展的管理活动。一种生产过程与环境互动的质量一种包括产品生命周期全过程的质量一种可持续发展的质量一种以人为本的质量（2）实施关键是使企业成为控制生态质量的主体。企业花钱社会受益§2质量管理大师及其理论一、休哈特——统计质量之父1924年控制图年统计过程控制理论1931年《加工产品质量的经济控制》1939年《质量控制中的统计方法》休哈特的质量观：质量有两个侧面：（顾客要求的）主观方面和（独立于顾客要求之外产品特性的）客观方面。质量的一个重要尺度是所付价格得到的价值；质量标准必须以物理的、数量化可测的产品特性的方式来表示；质量必须用统计方法，将大量潜在消费者对于产品或服务的个别需求，转换为特殊的产品或服务的可测特性，以满足社会（市场）的需求。休哈特是尝试运用数理统计方法进行工序质量控制的第一人，他成功的将“统计、工序流程与经济理论融为一体”，奠定了现代质量管理技术的基石，他因此也成为美国质量学会荣誉会员的第一人，因而被称为“统计质量控制之父”。二、戴明——现代质量改进之父质量是一种以最经济的手段，制造出世界上最有用的产品的方法，一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高推崇团队精神、跨部门合作、严格的培训以及与供应商的紧密合作鼓励管理者关注变异性并理解特殊原因与普通原因的区别倡导组织采用系统方法解决问题推动高级管理者积极参与公司的质量改进项目戴明的贡献1982年《走出危机》质量管理14要点戴明环计划—实施—检查—行动三、朱兰——全面质量管理的奠基人朱兰三部曲质量计划——为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的；质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制；质量改进——质量改进有助于发现更好的质量管理工作方式。贡献：最早把帕累托原理引入质量管理质量是一种合用性朱兰质量螺旋著作4、费跟堡姆——全面质量管理之父一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”质量控制作为一种管理方法强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题统计和预防维护，只能被视为质量控制程序的一部分质量过程中要求所有职能部门都要参与，而不局限于生产部门全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具界定了质量成本定义并将其划分为四个组成部分：预防、计划、内部损失及外部损失5、田口玄一——质量工程方法的创立者运用预防为主、正本清源的哲学方法，把数理统计和经济学应用到质量管理工程中，发展出独特的质量控制技术，创立了“质量工程方法”（QualityEngineeringMethods），又叫“田口方法”（TaguchiMethods）。质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的；质量就是把顾客的质量要求分解转化成设计参数，形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。定义：所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失强调了质量的经济效果和设计的目的性，最有价值之处是引入了质量损失的概念，提出了以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法。6．菲利普.克劳士比——世界质量先生“最伟大的管理思想家”“零缺陷之父”“世界质量先生”质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂企业管理的目标是创建可信赖的组织卓越品牌一定是高质量的品牌，一定是可持续发展的品牌高质量的品牌也是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足一个强势品牌必然要以卓越质量作为基础§3质量管理理论质量管理在其产生和发展的历程中，不断吸收和借鉴现代科学技术、管理科学等内容，其理论日趋完善，已形成了基本完整的基本理论体系，具体包括质量检验理论、质量控制理论、质量保证理论、质量监督理论、质量经济分析理论及生态质量管理理论等。1．质量检验理论含义质量检验包括测试、比较、判定与处理四个环节。质量检验的要素包括定标、抽样、测试、比较、判定、处理、记录。职能（1）保证职能（2）预防职能（3）报告职能（4）监督职能分类组织机构和制度质量检验机构是组织中承担产品质量检验和监督任务的机构，是质量管理体系的重要组成部分，它直接向最高管理者负责。（1）分散组织形式（2）集中组织形式（3）集中与分散相结合的形式2、质量控制理论含义ISO9000：2000对质量控制的定义为：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。具有以下几个方面的含义：（1）质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求。（2）质量控制是通过相关的“作业技术和活动”，即在产品质量形成的各个环节对其影响因素进行控制，实现其规定的要求。（3）质量控制是质量管理的一部门，围绕着规定的质量标准使质量形成过程保持受控状态，质量控制职能核心在于预防。（4）质量要求不断变化，因此质量控制的内容和方法也具有动态性，应不断完善和改进。类型基本要点（1）质量控制理论的基本出发点是产品质量的统计观点。产品质量的波动是客观存在的，可分为偶然波动和异常波动，其中产品质量的偶然波动是可用统计分布来描述的。（2）对质量的控制主要是通过控制过程质量来实现a、过程是否稳定，稳定就是过程中不存在异常因素；b、过程的能力是否充分，即过程所加工产品的质量特性值的波动是否被限定在规范或标准之内。（3）过程质量控制的实施主要是借助控制图以及过程的标准化活动来实现。3．质量保证理论含义ISO9000：2000认为质量保证是“质量管理的一部分，致力于提高质量要求会得到满足的信任”。基础是对顾客要求的产品质量的保证；核心是提供足够的信任。（1）内部保证：对组织的管理者提供信任，使其确信组织的质量管理体系有效运行；（2）外部质量保证：向其他相关方提供信任，展示组织具有持续满足其要求的能力。方法的演变及背景（1）组织保证向顾客提供“合格产品”。产品质量以特定等级的质量标准衡量，只有合格与不合格两种状态。（2）产品供方向市场及其利益相关方提供产品质量满足顾客要求的信任保证的质量保证。4、质量监督理论含义质量监督是指为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。（1）质量监督的对象是实体。（2）质量监督的方式和手段。（3）由于受监督的对象随着环境和时间的变化而变化，所以质量监督应是连续的，即持续或以一定频次进行。（4）质量监督的实施者是顾客或以顾客的名义进行监督。分类体系质量监督包括宏观和微观两个方面，主要的监督方式有以下三种：（1）政府监督（2）社会监督（3）买方市场机制的监督和约束展望（1）建立市场准入制度体系市场准入制度也叫市场准入管制，是指为了防止资源配置低效或过度竞争，确保规模经济效益、范围经济效益和提高经济效率，政府职能部门通过批准和注册对企业的市场准入进行管理。通过建立技术法规、标准及合格评定程序等构筑“技术屏障”，保护消费者的利益，引导、激励和督促生产和销售者建立自律机制以不断提高产品质量。（2）建立和完善质量监督机制质量监督机制是通过组织、法律法规、程序等客观制约，迫使生产和销售者在其生产经营活动中自我约束、自我完善及自我改进。机制是不以人为因素转移的客观因素，它是从根本上提高质量的有效途径。从机制的角度来看监督，重点不仅是消除违规的混乱现象，更重要的是根除产生混乱的原因，培养完善的市场运作机制。建立技术监督机制。通过简单的“公平秤”原理，建立制约机制，维护市场的公