《物流信息技术》第六章

信息技术的新应用电子订货系统智能运输系统呼叫中心人工智能和仿真技术销售时点信息系统课程内容呼叫中心第一节呼叫中心一、呼叫中心概述（一）呼叫中心的含义呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。一、呼叫中心概述（二）呼叫中心的发展阶段及特征第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线电话系统交互式自动语音应答系统企业级呼叫中心网络多媒体客服中心一、呼叫中心概述（三）呼叫中心的体系结构1.IVR(交互式语音应答)2.CTI（计算机电话集成）3.座席管理4.数据仓库和知识管理5.管理平台6.具体业务系统7.其他服务器9呼叫中心的技术架构公用电话网LTS多媒体交换机呼入管理呼出管理CRM系统电话CTI中继电脑呼叫管理排班管理IVR外呼录音10LTS多媒体交换机PSTN电话IVR服务器数据网CRM服务器坐席电话远端坐席CTI服务器IP呼叫中心的呼叫处理流程123458E1IP67远端坐席远端坐席IP二、呼叫中心的主要功能客服售票调查信贷技术支持筹集资金……市场活动呼叫中心，无处不在呼叫中心系统功能呼叫中心主要功能示意图客户服务电话营销市场调查整合资源业务功能我是Agent我是AgentAgent发展三部曲我是Agent我的培训我是AgentAgent发展三部曲我是Agent我的工作模式客户坐席我是Agent我的工作环境我是Agent我的装备我是AgentAgent发展三部曲我是Agent我的发展个人贡献者发展路径管理者发展路径初级个体贡献者高级个体贡献者初级管理者高级管理者应用实例成功案例政府行业物流行业电子商务加工制造业应用详解阿里巴巴是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌，拥有来自200余个国家和地区超过360万的注册用户，每日向全球各地企业及商家提供810万条商业供求信息，全球买家和进口商在此寻找来自中国和其他制造业国家供应商。面对信息量如此巨大的供求信息，为了甄别供应商身份，阿里巴巴特别要求客户在注册时填写真实信息、公司简介及经营执照等材料，阿里巴巴结合远特呼叫中系统，适时推出了“一网打尽”供其网站注册用户使用，每一个注册用户都能从阿里巴巴得到一个专属账号登陆“一网打尽”，当采购商对供应商产品感兴趣后，即可点击页面中的按钮，通过“一网打尽”系统直接联系供应商，既节省了供求双方的沟通时间，又能确保采购商联系到有资质的供应商。该服务一经推出，就得到广大用户的欢迎，阿里巴巴也被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。应用说明为用户提供各种个性化接听选项实现原理通过API接口对接拨打E网打尽绑定的400电话人工智能和仿真技术人工智能概述（一）人工智能的定义（ArtificialIntelligence），英文缩写为AI,又称为机器智能（MachineIntelligence)，是研究、设计和应用智能机器或智能系统，用来模拟人类智能活动的能力，以延伸人类智能的科学。是一门由计算机科学、控制论、信息论、语言学、神经生理学、心理学、数学、哲学等多种学科相互渗透而发展起来的综合性的交叉学科。人工智能在物流应用中的应用*信息处理1人工智能的多主体协作式供应链管理系统2基于人工智能基础上的支持供应链的多主体系统3物流仿真概述（一）物流仿真的定义物流仿真是指评估对象（配送中心、仓库存储系统、拣货系统、运输系统等等）的整体能力的一种评价方法。（二）物流仿真技术1、物流仿真技术的定义物流仿真是借助计算机技术、网络技术和数学手段，采用虚拟现实方法，对物流系统进行实际模仿的一项应用技术，它需要借助计算机仿真技术对现实物流系统进行系统建模与求解算法分析，通过仿真实验得到各种动态活动及其过程的瞬间仿效记录，进而研究物流系统的性能和输出效果。物流系统仿真的核心技术：“时钟推进”（二）物流仿真技术2、物流仿真模型的功能要素（1）仿真模型物流系统的功能要素（2）物流系统的支撑要素（3）物流系统的物资基础要素3、物流仿真的目标（1）快速、及时目标（2）节约目标（3）规模化目标（4）库存调节目标物流仿真的必要性不组装实际系统,利用计算机模型进行实验,可以在短时间、低成本下运行，而且不给现行系统带来任何中止或破坏的危险。现实系统现实系统（改进）现实世界计划实验成本高时间长业务停止的可能性大改进方案仿真模型仿真世界计划实验成本低时间短业务不需停止模型化改进物流设备及人员的配置、物流工程系统构成等等是一个空间、时间与随机变量交错的复杂课题，几乎不能用方程式、或简单的表计算来解开这些难题。而仿真技术对解开这些难题非常有效。进货保管拣货分货检查出货交货流通加工发货订货作业时间订货时间和订货数量进货时间作业时间作业时间作业时间作业时间随机变量运用仿真技术可以使管理者从“经验+感觉+胆量”的管理模式中解脱出来。空间、时间与随机变量交错的复杂课题原始的解决方法经验+感觉+胆量问题的可视化瓶颈囗在哪?资源配置是否合理？等等问题可以通过动画功能可视化,以便沟通经营者、管理者和操作者之间的意见,加快决策速度。瓶颈囗物流仿真的实例在物流问题上的仿真技术应用例(1)（1）客户：日用品配送中心。（2）目的：减少拣货区间的缺货次数，提高生产效率和空间利用率。（3）解决方法：建立计算机仿真模型，将订单等实际数据输入仿真模型，调整拣货区间的各个品种的库存量和补充点等参数，进行反复的仿真实验并进行比较。（4）结果：拣货区间的缺货率由3.4%减少到了0.6%；生产效率提高了60%；空间节约率为50%。案例1：拣货区间和补充区间的库存量的比例关系（1）客户：肉食品加工厂的配送中心。（2）目的：引进自动分拣传送带前，对其导入效果、引进后作业人员的配置应该怎样计划等问题进行预测和验证。（3）解决方法：建立计算机仿真模型，将订单等实际数据输入仿真模型，对多种自动分拣传送带进行仿真试验，求出合适的自动分拣传送带机种；（4）结果：求出了将引进的传送带的处理能力（1400箱/小时）和引进该设备后的作业人员数（14人）。案例2：引进新设备时的事先评价案例3：作业方式的选择（1）客户：大型家电连锁企业的配送中心（2）目的：其成本低且合理的作业方式（3）解决方法：比较两种方案一是按品种集中拣货，然后由自动分拣传送带进行分货，二是DPS（电子标签）按出货单位一次分拣货的系统建立计算机仿真模型，（4）结果：自动分拣传送带系统和DPS系统都能达到减少拣货差错和提高拣货效率的目的，但能满足现场要求的自动分拣传送带系统要比DPS系统贵将近2亿日元。决定采用DPS系统。在物流问题上的仿真技术应用例(4)案例4：航空货物处理系统（CHS）的应用案例案例5：供应链问题POS系统POS系统的概念*PointOfSales，销售时点信息系统是指通过自动读取设备(如电子收款机)在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、价格等），并通过通信网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。POS系统的基本构件*商品条形码1POS收银系统2后台计算机3前台POS系统是指通过自动读取设备，在销售商品时直接读取商品销售信息，实现前台销售的自动化，对商品交易进行实时服务管理，并通过通信网络等传至后台，通过后台进行分析后台MIS系统指后台MIS（ManagementInformationSystem）又称管理信息系统。它负责整个商场进、销、调、存系统的管理以及财务管理、库存管理、考勤管理等。POS系统的组成部分*前台POS系统1、日常销售2、结算3、退货4、支持各种支付方式5、即时纠错后台MIS系统1、商品入库验收2、商品销售管理3、商品调价管理4、单据票证管理5、报表打印管理6、统计分析功能7、销售预测功能8、数据维护管理9、员工信息管理10、考勤管理POS系统组成部分的功能*POS系统的硬件组成*客户显示器操作员显示器票据打印机钱箱收款机主机POS键盘密码键盘IC卡读写器条码阅读写器可选设备标准配置POS系统的运行步骤*顾客零售商店MISVAN总部或配送中心供应商POS系统的应用1.POS系统与金融电子化*POS系统被金融行业采用，能使消费者与商品之间的现金及支票交易、商业服务行业之间的业务结算及各家银行之间的业务由繁重的劳动、复杂的过程转变为轻松、简便、安全有序的运作，加快货币电子化的进程。POS技术是保证银行的资金安全、防止恶意透支、防止诈骗、缩短客户等待时间、提高银行服务质量和信誉的有效手段，也是实现电子货币、杜绝伪钞的有效途径。2.POS系统与商业自动化*商业自动化是根据商业规范化管理的特征与要求，充分利用计算机技术、网络技术、数据库技术和条码技术等现代高科技手段来实现商业管理功能的自动化，它不仅包括POS系统，还包括正在发展的商业电子数据交换EDI和电子订货系统。3.票务售理领域的POS系统*票务POS系统是一种票额集中管理、分区域或分点售检票、延伸范围较广的计算机广域网系统。票务POS系统一般均具备与各家金融机构的网络互联的能力。从长远看，一个公司的票务POS系统应具备与其他公司或行业的票务POS系统互联的能力，这对提高整个行业或国家的服务水平大有裨益。4.酒店、宾馆等服务行业的POS系统*宾馆中的POS系统实质上就是一个复杂的MIS系统，其主要功能包括网络管理、EFT管理、系统管理、住宿管理、饮食管理、交通管理、会议管理、账目结算、经营调度、日程安排、服务查询、设施维护和系统监控等功能。当前许多学校和企事业单位食堂普遍采用的食堂业务系统实质上是一个局域的POS系统，吃饭时只带一张卡，既卫生又方便，工作效率很高。5.收费POS系统*在交通管理、水电气纳费、高速公路收费、过桥收费、保险收费等领域使用网络POS系统同样是利国利民，并且在较大程度上减少了人为因素的影响，更加公开合理。下面主要介绍商业POS系统。6.单品管理*单品管理是指对于店铺陈列的商品以最小类别逐一把握销售动向，过去的商品管理员只能针对大类，而利用POS系统对商品信息的把握可以精细到集体厂家的集体品种规格，从而为准确把握每一种商品的销售动向，及时了解畅销品、滞销品以及销售的时间分布提供了充足信息。7.客户管理*客户管理是指当POS系统结账时，通过POS机自动读取零售商发行的顾客ID卡，从而把握住每位顾客的消费额。8.员工管理*员工管理是指可以通过POS系统掌握员工的工作效率和工作业绩，便于考核。9.自动读取销售时点信息*借助于商品条码和自动读取设备，可以在顾客缴款，也就是销售商品的同时，将有关商品信息输入到系统中，在每一时刻都可以了解商品的销售状况、库存状况，为确定合理的商品结构提供及时、准确的科学依据。10.信息集中管理*经POS系统收集的信息，可实时或批次传到店铺或总部的计算机中，再将其他部门传送过来的信息，进行综合处理、统计、分析，制作成各种有用的数据，为实时控制经营活动提供了帮助。电子订货系统72传统的订货方式一、电话和传真订货：用于独立店或是小型连锁店，费用低廉；但容易订错或听错，因此常会有送错货品或送错数量的事情发生。二、业务员巡补货：饮料、乳品、冰淇淋、加工肉品等皆使用此种方式；但会有被强迫进了非指定商品、陈列位置混乱、库存增加、畅销品容易缺货及订货的数量无法提供。73WhyEOS?在零售业(便利商店、药局)常发生的事务处理作业中，补充订购、进货业务占了很大的比重。为了排除库存过剩及防止断货的现象，管理者要在短时间内正确处理，需要具有相当经验的人员负责。若使用EOS电子订货系统，即可解决以上问题超市可以利用空档或夜间利用EOS电子订货系统执行采购（因EOS电子订货系统是24小时全天服务）。EOS概述75电子订货系统(EOS)ElectronicOrderingSystemEOS，即电子订货系统，是不同组织间利用通信网络和终端设备，以在线连接方式进行订货作业与订货信息交换的体系EOS的定义*•用户单证接收•EDI伙伴关系核实•EDI格式检