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第九章质量管理及质量体系认证通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系认证。本章重点：质量管理的概念及产生发展ISO9000标准及质量体系认证质量控制中常用的分析方法一、质量的概念根据国际标准化组织ISO8420-1986《质量-术语》的定义，质量就是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特征组合。狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质量外，还包括工作质量。1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合一定用途，满足使用要求所具备的特征和特性的总和。对于工业产品，质量特性可以概括为五方面：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。产品质量就是上述五方面质量特性综合反映的结果。2、工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。具体说就是企业的管理工作和技术工作对提高产品质量的保证程度。以产品合格率、废品率等指标来表示。二、质量管理质量管理就是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。三、质量管理及其发展过程㈠质量检验阶段时间：1920—1940人们对QM的理解：QM就是质量检验特点：事后把关缺点：⑴出现质量问题，容易扯皮⑵预防性差㈡统计质量控制阶段时间：1940—1960特点：⑴思想上：从事后把关预防控制⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的产生人们对QM的理解：QM就是统计方法㈢全面质量管理TQC—TotalQualityControl●特点：强调三个方面⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合起来⑵在产品质量形成全过程进行QM工作⑶把产品质量与成本联系起来四、全面质量管理TQC的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径。一、全面质量管理的基本指导思想(一)用户至上（树立以用户为中心、为用户服务的思想）㈡预防为主（从“事后把关”向“事先预防”转移，从“管结果”向“管因素”转移）㈢用数据说话㈣不断改进质量意识、问题意识、改进意识㈤重视人的因素二、TQM的基本要求(特点)（一）全面的质量管理（产品和工作质量）（二）全过程的QM（三）全企业的质量管理（四）多方法的质量管理三、PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P—Plan计划D—Do执行C—Check检查A—Action处理改进P:计划D:执行C:检查A:改进PDCA循环的步骤●P阶段：123、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。回答“5W1H”问题：①Why:为什么；②What:是什么；③Where:地点；④When:时间；⑤Who:执行人；⑥How：●D阶段:5、按照制定的计划认真执行。●C阶段:6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。●A阶段:7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一次循环去解决。PACDDACDAPCP2、不断上升的循环PDCA循环的特点1、大环套小环，相互衔接，互相促进3、循环的关键环节在于A提高CDAPCDAPCDAP维持维持维持提高●大环是小环制定的依据，小环是大环运转的动力。ISO9000族标准概述一、ISO9000族标准的产生与发展㈠ISO—国际标准化组织●名称：InternationalOrganizationforStandardization●简况：它成立于1947年2月23日，它是世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级实施ISO9000族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望二、IS09000族标准的结构与采用形式（2000版）㈠ISO9000族标准的结构P37核心标准(4项)1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》，核心标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。取代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》,该标准提供了质量管理体系的要求。取代ISO9001:1994、ISO9002:1994和ISO9003:1994，成为用于第三方认证的唯一标准。3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》，提供了改进质量管理体系业绩的指南。取代ISO9004-1:1994、ISO9004-2:1994、ISO9004-3:1993、ISO9004-4:19934：1993。4.ISO19011：2001《质量和环境审核指南》,该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。取代了ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、ISO14011和ISO14012。ISO9001与ISO9004的关系二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、法规或合同的目的。其他标准目前列入的只有一项：ISO10012《测量控制系统》，取代了1999版的ISO10012－1和ISO10012－2。技术报告列列入计划的有ISO9006、ISO9007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO10017。其中ISO10014与ISO10017已发布为技术报告，即ISO10014《质量经济性管理指南》、ISO/TRl0017《ISO9001中的统计技术指南》。小册子《质虽管理原理－选择和使用指南》、《小型企业的应用》。1、排列图法2、因果图法3、分层法4、散布图法5、调查表法二、质量管理的常用方法排列图法•1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法.•2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数.ABCDEFGH其他频数(件)频率(%)A类B类C类8090100因果分析图中原因大原因某个质量问题小原因人机料法环测因果分析图分层法1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。2、分层原则(1)按时间分层(2)按操作者分层(3)按使用设备分层(4)按原材料分层•(5)按操作方法分层•(6)按测量工具分层•(7)其他分类散布图法1、散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。2、散布图类型:强正相关弱正相关不相关曲线相关弱负相关强负相关3、相关程度的检验相关系数法符号检验法等温度硬度Y=a+bx