第二章八项质量管理原则的理解和应用

ISO9000族质量管理标准理论与实务主编孙跃兰第二章八项质量管理原则的理解和应用(1)八大质量管理原则(ISO9000：2005)在ISO9000标准引言部分提出的，是ISO9000族标准的理论基础和指导思想。(2)八大原则是质量管理的指导思想。(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础。(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程的方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第二章八项质量管理原则的理解和应用第七节基于事实的决策第八节与供方互利的关系本章技能项目第一节以顾客为关注焦点一、标准原文(组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、术语(组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人三、原则一的理解和应用(一)如何理解“顾客”和“供方”第一节以顾客为关注焦点(1)“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按ISO9001：2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。(2)“供方”可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。第一节以顾客为关注焦点(3)过去对“顾客”这一术语有两种错误理解。一种是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；另一种是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。如生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又如在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。(二)组织与顾客的关系没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。1.组织依赖于顾客2.组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”(三)顾客的需求1.理解“当前的”需求还是“将来的”需求（两点）第一节以顾客为关注焦点2.认识需求的变化①从数量型需求向质量型需求转变；②从低层次需求向高层次需求转变；③从满足物质需求向满足精神需求转变；④从统一化需求向个性化需求转变；⑤从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当理解和把握。(四)满足顾客的要求并努力超越顾客期望的组织1.辨别顾客的隐含需求顾客的要求是顾客需求的反应。2.准确理解顾客期望第一节以顾客为关注焦点“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的住宅。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，使得该工程公司的声誉不断上扬。(五)组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报1.组织与顾客形成双赢(1)认可组织的产品及产品质量。(2)购买组织的产品。(3)为组织无偿进行宣传。第一节以顾客为关注焦点(4)与组织建立稳固的合作关系。(5)支持组织开展的有关活动。组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。2.“赢”是一个过程组织要成为赢家就需有个过程，必须以顾客为关注焦点(六)把握组织顾客的特点(1)是组织顾客还是个人顾客。组织顾客和个人顾客是不相同的，组织顾客一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。(2)是成熟顾客还是不成熟顾客。组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象。第一节以顾客为关注焦点(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客。对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是那些可能只买一次产品的顾客更应注意。例如：耐用家电之类，顾客很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，这些组织更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。组织只有对顾客特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。(七)对待顾客问题所发生的常见错误1.以自我为中心第一节以顾客为关注焦点2.以政府或上级为中心3.过分重视形式4.对顾客的需求把握不准5.没有与顾客沟通的渠道6.把责任推给顾客7.“以顾客为关注焦点”的原则未能落实“以顾客为关注焦点”的原则一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。(八)应用“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取的措施1.调查、识别并理解顾客的需求和期望第一节以顾客为关注焦点顾客的要求和期望主要表现在对产品的特性方面。2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合标准要求最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为要求的以满足3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望加强沟通4.测量或评价顾客满意度5.系统地管理好与顾客的关系第二节领导作用•一、标准原文(领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。二、术语(最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。质量：一组固有特性满足要求的程序。三、原则二的理解与应用(一)领导在质量管理体系中的地位1.领导的涵义一是动词，指领导行为；二是名词：指担任领导的人。2.领导的作用第二节领导作用(1)领导是质量方针的制定者。如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者。组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。(3)领导是资源的分配者。质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。第二节领导作用(4)ISO9000族标准强调领导的带头作用。对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片员工，结果是规章制度形同虚设，程序混乱，工作质量下降，组织就难免走向衰败。(5)领导在关键时刻的决策。组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧。例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工以此为例，很可能一发而不可收。第二节领导作用(6)领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任。组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进。改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。(二)领导作用领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。领导创造一种良好的质量环境的主要步骤(1)确定组织的质量方针和目标。这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。第二节领导作用(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解并理解质量方针和目标，将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动。质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：①带头参与；②激励员工参与；③扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；④给员工参与创造条件；⑤对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。这五条，就是全员参与的环境条件。第二节领导作用(三)领导应掌握的质量知识1.有关质量的法律法规2.质量成本的基本知识3.质量管理的基本原则4.质量管理体系及其审核(四)应用“领导作用”原则，组织应采取的措施1.考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3.在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4.为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权第三节全员参与一、标准原文(各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。二、术语(产品：过程的结果。（四种通用的类别）三、原则三的理解和应用(一)全员性1.全员参与是全面质量管理(TQM)的本质特征之一TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理；二是全过程的质量管理；三是全组织的质量管理。2.全员参与是人本化管理的体现第三节全员参与(二)全员参与(1)员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。(2)员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他手法难以达到的。(3)员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，使组织内部更加团结。(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。(5)员工充分参与，可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优做贡献，从而使组织的各项工作得以顺利完成。第三节全员参与(三)组织参与1.正确对待所有的员工2.确定员工参与什么3.敞开员工参与的渠道4.给员工参与提供机会5.开展形式多样的群众性质量管理活动6.进行有针对性的培训7.严肃处理压抑员工参与的人和事(四)应用“全员参与”原则，组织应采取以下措施1.让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.以主人翁的责任感去解决各种问题3.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4.使员工积极地寻找机会，增强他们自身的能力、知识和经验第四节过程的方法一、标准原文(将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。二、术语(过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相互作用。三、原则四的理解和应用(一)理解过程1.过程2.过程链第四节过程的方法图2-1过程•通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。•组织内助过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。(二)运用过程方法进行质量管理1.识别过程第四节过程的方法识别过程的两种含义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。2.强调主要过程组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应建立质量管理点等等。3.简化过程过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些