第二章货物质量与质量管理

第二章货物质量与质量管理12433第一节货物质量第二节货物质量的要求第三节影响货物质量的因素第四节货物质量的管理和质量监督第一节货物质量一、货物质量的概念（一）质量的含义质量，通常理解为品质。货物质量，是指货品满足规定功能用途和要求能力与效果的特征和特性的总和。下一页返回第一节货物质量1（1（2）产品或服务质量是受相互作用的活动所构成的阶段所影响的，如设计、生产或服务作业以及维修等。（3）“质量”术语，既用来表达在比较意义上的优良程度，又用于定量意义上的技术评价。（4（5）质量随条件的变化而变化，因此，质量要求需要不定期的修改、上一页下一页返回第一节货物质量2（1）从货物质量属性看，货物质量含义具有使用的针对性、比较的相对性和标志的可变性。（2）从消费者需求看，货物质量包含内在质量、外在质量、包装质量和市场质量。二、现代货物理念（一）质量第一“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共识。任何货物都必须达到一定的技术质量标准以及顾客和社会所需要的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，就会给消费者、给社会带来损失，所以质量必须是摆在第一位的。上一页下一页返回第一节货物质量随着市场竞争激烈化的程度逐步加强，以顾客为中心、为顾客服务的全新质量理念已成为企业生产经营的指导思想。数据是客观事物的定量反映，现代质量理念强调数据化管理。数据化管理就是要求在质量管理工作中有科学的作风，深入实际掌握客观准确的情况，要对问题进行定量分析，要掌握质量的变化规律，以便采取真正有效的措施解决质量问题。现代质量理念认为技术创新是货物质量的基础。随着社会的发展，人们对产品质量的要求在不断提高，要满足顾客的这种需要，企业就要不断提高技术水平，改进产品质量。上一页返回第二节货物质量的要求一、货物质量的基本要求（一）使用性使用性是指货物为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成货物使用价值的基本条件。（二）安全卫生性安全卫生性是指货物在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。可信性与寿命一样都是与时间有关的质量特性。可信性是个集合性特性，包括可用性及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性。下一页返回第二节货物质量的要求经济性是指货物的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的货物质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。审美性是指货物能够满足人们审美需要的属性，如货物的形态、色泽、质地、结构、气味、味道等。上一页下一页返回第二节货物质量的要求信息性是指消费者有权获得有关货物的相关信息，主要包括货物的名称、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原材料和成分、生产厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、运输、储存、安装、使用、维护的方法和注意事项、安全警告、附件情况、售后服务内容、生产经营者的承诺等。环境友好性是指货物在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少。上一页下一页返回第二节货物质量的要求二、几个大类货物的质量要求（一）食品质量要求1食品的安全卫生性是食品的最基本的要求。食品的安全性是以食品卫生为基础，食品安全性包括了卫生的基本含意。首先，动植物食品自身中的毒素，如鲤鱼、草鱼等淡水鱼类体内的鱼胆毒素，土豆发芽后产生的龙葵素等。这些毒素对人体的消化系统、神经上一页下一页返回第二节货物质量的要求其次，食品加工及储藏过程中产生的毒素，包括微生物、真菌感染食品和造成腐烂或变质，农药、化肥和铅等有毒化学物质大量混入食品造成食品污染，食品储藏过程中自身产生的化学反应等。最后，因为某些人为因素所造成的食品污染，如使用过期或变质的原材2食品的营养价值通常指食品中所含营养素和热能满足人体需要的程度，它包括营养素种类齐全、数量及其相互比例适宜，且易被人体所消化吸收及利用。一种食品营养价值的高低主要取决于营养成分、可消化率和上一页下一页返回第二节货物质量的要求3食品的色、香、味、形是指食品的色泽、香气、味道和外观形状。主要通过感官进行鉴别，是评价食品质量的重要指标之一。首先，食品良好的色泽和外观，诱人的香气和滋味可以刺激人们的食欲，提高食品的消化吸收程度。其次，食品的色、香、味、形可用于鉴别食品的新鲜程度、纺织品是人们生活所必需的货物，每个时代赋予其不同的质量要求。而现今社会，科学技术日新月异，功能性、安全卫生性、环保性等已成为上一页下一页返回第二节货物质量的要求1服用性是指纺织品货物在穿着过程中舒适、美观的性能。良好的服用性包括尺寸稳定性、刚挺度、悬垂性、染色牢度等指标符合规定标准以及具备良好的保暖性、吸湿性、透气性，不起毛球等。2纺织品的组织结构合理性主要是指织物组织、单位面积的重量和厚度、紧度和密度、歪斜度、幅宽和匹长等。3机械性是反映纺织品耐用程度的，主要包括断裂强度、断裂伸长度、撕裂强度、抗皱强度和抗磨强度等。上一页下一页返回第二节货物质量的要求4艺术性是指纺织品所呈现的外观风格、色泽、花纹、图案等。5国际社会对纺织品的质量要求由传统的实用性、美观性、耐用性趋向更为重视安全性、卫生性。6由于科学技术的进步，人们对纺织品功能的要求日益增多，除了遮体御寒及美化的功能外，还渴望得到更多功能，如防水、防污、隔热等。功上一页下一页返回第二节货物质量的要求日用工业品是满足人们日常生活所需的工业产品。日用工业品是生活中必不可少的生活资料，对它们质量的基本要求主要包括以下几个方面：1适用性是指日用工业品货物满足主要用途所必须具备的性能，是反映日用工业品使用价值的基本条件，也是评价日用工业品质量的基本要求。2耐用性是指日用工业品货物抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映日用工业品的使用期限和次数。上一页下一页返回第二节货物质量的要求3安全、卫生性是指日用工业品货物在使用过程中保障人身健康和安全的性能。4日用工业品货物的结构是指其形状、大小和部件的装配要合理。5外形美观性是指日用工业品货物的表面特征能够符合人们审美情趣的性能。上一页下一页返回第二节货物质量的要求电子货物包括家用电器、现代办公用品、数码产品等，其最大的特点是需要在电能的作用下才能发挥效用。质量管理部门和消费者都对电子货1使用适宜性是指满足电子货物用途所必须具备的主要性能，如电视机必须要有清晰的图像和伴音；数码相机必须具备拍摄照片的功能。2电子货物的可信性主要包括可靠性、耐用性和维修保障性三个方面。上一页下一页返回第二节货物质量的要求3电子货物的美观性从两个方面得到体现。首先，货物外观应该完好，无划痕、压痕、污渍等有损形象的缺陷出现。其次，电子货物的外观质量要符合一般美学标准，要通过造型、色泽起到装饰环境，美化生活的作用。4电子货物的安全性是衡量其质量的重要指标。5电子货物的经济性首先要求“物美价廉”，即性价比高，货物的功能与价格达到最佳匹配。上一页返回第三节影响货物质量的因素一、生产过程中影响货物质量的因素（一）市场调研通过市场调研所获得的信息主要包括三个方面：首先要研究顾客的需求，现代企业是以顾客为中心的，如何满足顾客的需求是企业的出发点；其次要研究市场信息，了解市场供求状况，预测市场发展趋势等；最后要收集同行业内其他生产者的信息，在学习竞争者的成功经验的基础上挖掘自身的潜在优势。下一页返回第三节影响货物质量的因素设计开发是形成货物质量的前提，是影响货物质量的一个重要的因素。在充分的市场调研的基础上设计出合适的原材料配方、货物的结构和式样等，才能为良好的货物质量奠定基础。原材料是形成货物的物质基础，原材料成分、结构、性质的不同决定着货物质量的不同。原材料的质量对货物最终能否满足顾客需要具有重要的影响，对于某些货物，原材料的质量水平直接决定了货物的质量等级。生产工艺是指对原材料进行加工、制作使之成为具有使用价值的货物的过程。企业要降低成本和提高质量以满足消费者日益增长的物质和精神需求，除了不断地提高生产工艺水平外，还要采用先进的制造设备。上一页下一页返回第三节影响货物质量的因素企业质量管理水平和质量控制能力是货物质量水平的决定因素之一。有效的质量管理要求企业的所有员工运用先进的科技手段对产品从生产领域到流通领域和消费领域的整个过程进行全面的管理，以最经济和最优质量检验是保证货物质量的重要手段。包装可以起到保护货物的作用，也是影响货物质量的重要因素。计算机和通讯技术的迅速发展使得信息收集、储存、检索和处理的规模与速度有飞快的扩展和提高，它为货物质量管理提供了有效的手段。上一页下一页返回第三节影响货物质量的因素二、流通过程中影响货物质量的因素（一）货物的运输与装卸在货物流通过程中，货物的运输与装卸都是影响货物质量的重要因素，货物运输和装卸的方式和方法直接关系到货物是否能完好地转移到顾客手中。在储存这个环节上，货物储存的场所和位置，储存的设施及设备，储存的时间和数量以及货物储存技术运用的合理性都会对货物质量的变化产生影响。在储存过程中，储存环境对货物质量变化有重要影响，因此企业需要通过一系列科学的保养和维护，有效地控制外界环境因素，减少环境对货物质量的不良影响。上一页下一页返回第三节影响货物质量的因素服务质量是货物质量的延伸部分，服务质量水平的高低直接影响到货物使用价值的顺利实现和货物最终质量的保证。三、使用过程中影响货物质量的因素（一）使用范围和条件货物的最终质量只有在使用过程中才能得以体现，在不同的使用范围和使用条件下，货物会体现不同的货物质量。上一页下一页返回第三节影响货物质量的因素货物的使用方法直接影响货物质量，正确的维护和保养方法可以延长货物的寿命，更好地实现其实用价值；反之，如果方法不当，保管不善，养护不及时，违反了规定要求等，不但会降低使用价值，损坏货物，甚至会造成人身伤亡事故。上一页返回第四节货物质量的管理和质量监督一、货物质量管理（一）货物质量管理的概念货物质量管理是对确定和达到货物质量要求所进行的指挥和控制组织的（1）货物质量管理是围绕货物和货物流通的质量管理，它通常包括制订质量方针、目标和计划，质量组织、协调和控制，质量保证和质量改（2）货物质量管理应是由组织的最高管理者领导推动，由各级管理者负责组织的全体人员参与和承担义务的活动。下一页返回第四节货物质量的管理和质量监督全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）,是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，指导和控制组织各方面的相互协调的活动。（一）PDCA1PDCAPDCA循环将管理过程分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action（1）计划阶段。其任务是制订计划和拟定措施，首先找出所存在的问题，分析并找出问题产生的原因和影响问题的主要因素，针对这些主要因素拟定相应的对策措施，提出具体的方针和目标，制订工作计划和管上一页下一页返回第四节货物质量的管理和质量监督（2）执行阶段。其任务是执行计划，按照预定计划、目标、措施及分（3）检查阶段。其任务是检查计划的实施情况，把实施的结果和计划的要求进行对比，检查对策实施的结果是否达到预期的目标和效果。（4）处理阶段。其任务是对实施结果进行处理总结。对于成功的经验加以肯定，并予以标准化或制订作业指导书，以便于以后工作中遵循；对于失败的教训要加以总结，并引起重视；对于没有解决的问题，引入到下一个PDCA上一页下一页返回第四节货物质量的管理和质量监督2PDCAPDCA（1（2（3（4（5（6（7（8）把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA上一页下一页返回第四节货物质量的管理和质量监督（二）PDCA1231排列图法又称巴雷特图法。这是找出影响产品