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第二章质量管理一、质量管理质量管理（qualitymanagement）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。8/22/2019此处添加公司信息二、顾客的需要1.产品属性：可以从一个产品本身发现的那些特征。2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。3.服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。4.担保：产品保证的时限和范围。5.交付期限：对期限的时间承偌6.总价格，包括折扣担保等一切在内的产品的价格7.随时随产品提供的其他东西。.解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量。【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致，性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不满意，当然，这时顾客也不会因为没有满足其需要而拒绝接受产品。因此，为了满足顾客需要，与顾客沟通成为质量交付系统的一个关键事项，从而确实能够揭示需要。8/22/2019此处添加公司信息三、顾客需要与符合性8/22/2019此处添加公司信息课题练习1讨论2.2产品质量一、提供高质量产品的方式（1）基于运营和其他管理职能的传统关系（2）将运营活动作为一项单独的活动二、传统的与现代的追求质量的方法1.传统的追求质量的方法和相关内容：在传统的追求质量的过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但是质量控制不应该独立于其他运营活动。所有的相关产品决策影响符合性质量。（1）生产与运作管理与管理职能的关系与市场营销、财务管理、企业管理的关系（2）运营与质量控制在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最适合的生产过程，进而确保产品符合规格。8/22/2019此处添加公司信息不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由生产运营管理作为一个整体来解决。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。8/22/2019此处添加公司信息2.追求质量的现代方法认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来三、供应链从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。供应链特点：把所有企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。是一种集成化的管理模式提出了全新的库存观念以最终客户为中心，是供应链管理的经营导向。供应链的构成要素：供应商，厂家，分销企业，零售企业，消费者。供应链的流程：物资流通，商业流通，信息流通，资金流通。四、全面质量管理全面质量管理：全面质量管理是以单个过程其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。8/22/2019此处添加公司信息【举例】全面质量管理是全过程的质量管理，例如一个企业要生产一台汽车，它不仅要注重汽车生产过程的管理，而且要对汽车生产配件的采购过程以及汽车生产完成之后的储存、销售和售后服务过程都进行一个全面的管理，以保证工作质量。在全面质量管理的过程中，每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。8/22/2019此处添加公司信息2.全面质量管理的特点：全面性，全员性，预防性，服务性，科学性。主要特点在于全字，包括三层含义：对象全面，范围全面，参与管理的人员全面。3.全面质量管理的内容结构：分权化，低纵向变异，宽管理跨度，跨职能小组技术：系统工程，员工教育与培训人员：教育与培训，支持行的绩效评估与奖罚制度变革推动着：高层的有效领导全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理，全过程的质量管理和全面的质量管理4.全面质量管理的阶段四个阶段：计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶段五、产出率管理产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。就。1.产出率管理的意义（1）增加竞争的优势（2）增加价值2.达到100%的产出率的方法（1）首次正确性生产（2）高效的挑选系统8/22/2019此处添加公司信息六、验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。七.统计过程控制：基于所有输出工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。八、监视质量成本显见成本1.报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品更换成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本；系统成本4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6.为减少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动的额外缓冲库存；额外成本8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本；9.为了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系发生的成本。8/22/2019此处添加公司信息质量成本分析的意义：质量成本分析是制定决策必不可少的基础。有效的质量管理成本是昂贵的，定量分析这些成本十分重要，只有这样企业才能知道如何更好地将费用从治疗转向预防，以及在长期经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客。8/22/2019此处添加公司信息•九、标杆超越1.标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。2.标杆超越内容：（1）标杆指有利实践，不一定是最佳实践或最优标准。（2）标杆有很大的选择余地，企业可在广阔的全球视野寻找其基准点。（3）是一种直接的、片段式的，渐进的管理方法。（4）尤其注重不断地比较和衡量。8/22/2019此处添加公司信息2.3服务质量一、考虑服务质量的原因：现代企业中，不仅要考虑产品制造的质量，而且服务的质量也需要以同样的方式进行考虑。1.服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此产品质量管理问题同样适用于服务质量的管理，必须被考虑到。2.产品质量管理的概念很容易适用于服务和信息提供的情境。3.全面质量管理的概念不仅适用于产品情境，也适用于服务情境。8/22/2019此处添加公司信息8/22/2019此处添加公司信息4.在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模型，以反映供应商一—顾客相互作用。5.公共部门的服务会引起权利和义务方面重大伦理问题。6.随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的问题。二、顾客参与影响到服务质量的因素在服务运营交付过程中，顾客参与的影响会因为服务方式不同而有所区别，具体来说，这些影响包括：1.顾客可以直接从提供大量可用服务中选择；2.顾客可以通过提出要求来帮助定制服务；3.顾客可以帮助提供服务；4.服务提供者可以直接询问顾客以澄清顾的需要；5.能够提供深度个性化的服务；6.顾客参与可以为服务提供者带来直接的激励和反馈，实际上许多专业服务发挥的作用是高度认可并且令人满意的。8/22/2019此处添加公司信息三、顾客参与引起的运营难题：1.顾客到来和服务时间的不确定性影响排程，因此，会引起其他顾客的服务出现问题；2.服务质量的观念，不论是真实的还是感觉到的，会因遇到的服务不同而变化；3.服务环境的设计要适合许多不同个性的顾客；4.顾客可能由于误用或无知而损坏运营环境，也可能滥用服务提供者。8/22/2019此处添加公司信息四、服务质量模型SERVQUAL最简单最有用服务质量模型如下：(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。服务提供者的知识和专业技能服务提供者的人际行为系统备份和售后服务支持8/22/2019此处添加公司信息课题练习2讨论8/22/2019此处添加公司信息课题练习3讨论六、差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。服务质量法则认为：满意=感知–期望服务质量的动态模型：顾客需求和期望顾客需求和期望顾客对未来满意的感知顾客满意度设计的产品和服务实际产品和服务顾客参与设计过程运营过程8/22/2019此处添加公司信息课题练习4讨论