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有效沟通技巧提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、语言障碍病人的沟通一、什么是沟通为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败二、有效沟通的过程•新时期护理人应具备良好的语言技巧，才能更好地适应新的护理模式，才能与国际接轨。护士的美好语言不但使病人及家属听了心情愉快,而且能起到减轻病痛治疗疾病的作用。护士语言亲切有利于解除病人的思想负担,增强其战胜疾病的信心和决心,使其保持最佳的治疗状态。为此,护士应举止稳重、态度和蔼、语言亲切,得体地介绍自己,有礼貌地称呼病人。对不同的病人使用不同的语言,认真倾听病人的叙说,取得病人的信任,更多地了解病情,•2.1语言的规范性•①工作过程中,护士应做到语言清晰可辨,用词恰当,言能达意,要让人听清听懂,才能交流思想与情感。同时,语言要朴实,不要附加更多定语与形容词,讲话尽量口语化,不要文章化,一般要求护士用医学术语外加通俗解释来交谈,不然,病人会听得很费劲,影响交流。•②语言交流应符合语法要求,而且要有系统性与逻辑性。护士向医生或护士长报告工作、反映病情时,向病人做告知说明、健康教育时,向病者家属交待病情、沟通协调时,应当把人物称谓、时间概念、空间关系及其间的联系说清,把一件事情的起始、经过、变化与结局讲明。•2.2语言应富有情感性•①护士在与病人交流沟通的过程中,要使语言富有情感性,首先取决于护士的情感控制与调节。护士一进入工作状态,就应自觉调整自己的情绪,使之处于愉快而冷静的状态之中,这样才能由然产生同情病人、信任病人、尊重病人的情感与情绪。•②护士的语言表达能力决定了其语言的情感性和感染力。一般来讲,声音轻柔一些、语气温和一些、话语速度慢一些,配合恰当的手势和表情,可以显现•2.3语言的道德性•①语言情感表象应具有严肃性。与人交谈时,双脚平肩宽而立,双手前握或自然下垂,固定站立而不来回走动,面部表情平和一些,在温柔的语态中带几分维护自尊的肃穆,这样的护士给人的印象是稳重、端庄、大方、高雅;•②与病人交谈时,要平等对待,一视同仁,同样亲切、热情。要做到这一点,就要求护士应有高尚的伦理观、良好的政治素养、丰富的心理学知识和足够的生活经验;•③语言交流的内容应具有高尚性。护士同病人谈话的内容,应限于医疗护理工作,或病人的病情与康复,不应谈论病人或自己的私生活情况。语言及谈话用词要得体恰当;•④护士同病人谈话要注意保密性。病人的病情要保密,不要向无关的人透露。⑤讲究礼貌是同病人谈话时最基本的态度,这不仅是自身文明的表露,而且也是尊重病人的表现。•要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：•使用您的眼睛•沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！•使用您的面部和双手•谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，能大大改善影响他人的效果。•面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。•双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。•视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。•使用您的身体•视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。•利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：•身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。•泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。••身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。•一、亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。•二、个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。•三、社会距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之问、医生与病人之间等。•四、公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。•使用您的声音•声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。•语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；•如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。•强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言有效的沟通技巧——问开放式的问题封闭式的问题开放式问题，即让调查对象自由回答的问题。这类问题不提供具体答案，不规定回答范围。封闭式问题是有指向性的问题，只能按照既定的方向思考。三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！•一、自信的态度•一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。•二、体谅他人的行为•这其中包含“体谅对方”与“表达自我两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。移情的含义移情定义：为感情进入的过程。即设身处地地站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切理解对方的感受移情是沟通人们内心世界的情感纽带移情是从对方的角度来观察世界移情与同情不同，同情是对他人的关心、担忧怜悯是个人对他人困境的自我情感的表现。•三、适当地提示对方•产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。•四、有效地直接告诉对方•一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。•五、善用询问与倾听•询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感，一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。•一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。四、语言障碍病人的沟通•神经外科病人失语发生较突然，病人往往不能接受失语的现实，而失语的恢复较缓慢。病人住院过程中与护士有效的沟通是其迫切的需要，良好的沟通是护士了解病人需要的前提。护士在与失语病人进行沟通时，要根据不同的病人不同的失语类型，采取不同的沟通技术，了解并满足病人的身心需要。•在与失语病人沟通时，要注意以下几点：①保持安静的环境，避免外界的干扰②始终面带微笑，给病人亲切的感觉③保持耐心，尽量使用简单的词句④给病人一定的思考时间⑤引导病人保持谈话的主题等。护士要做到言语得体，同病人家属交谈时慎重，不要在病人面前议论病情。对紧张、焦虑病人要向其适当介绍病情、诱发因素、治疗成功的例子，使病人消除焦虑情绪。对于消极的病人应鼓励安慰，转移其注意力，舒畅其胸怀，使病人对生活充满信心。针对依赖性强的病人，护士要多接近他们，多做健康宣教，同时强调其主观能动性作用，使病人认识到自己有能力克服困难，帮助病人树立战胜疾病的信心。•护士在与病人的沟通过程中，要根据不同病人不同的失语类型，选择不同的沟通技术。•失语类型：运动性失语，感觉性失语，命名性失语，混合性失语，以及气管切开引起的语言障碍。•运动性失语：以口语表达障碍为突出特点，听理解相对较好，伴有复述、命名、书写障碍。•感觉性失语：患者听觉正常，但不能听懂他人评议的意义，虽有说话能力，但词汇、语法错误紊乱，常答非所问，讲话内容无法使人真正了解•命名性失语，又名遗忘性失语，以命名不能为主要特征，患者称呼物件及人名的能力丧失，但能叙述某物是如何使用的。•混合性失语：有运动性失语和感觉性失语同时存在。•针对不同的病人及不同的失语类型，分别采用语言交流、自制图片、提供写字板、自编手语暗号等方式与病人沟通。•2.1语言交流•在与失语病人进行语言交流时，不要以为他们存在交流困难而不予理睬，理解、尊重他们。在交谈时说话速度要慢，要从口型和发音练起，最好用简单、通俗易懂的词语，一次尽量只问一个问题，多给他们考虑的时间，并注意观察病人的反应。从一个字到一个词，到成语到短句，坚持每天练习，有助于语言功能的恢复。此法适用于运动性失语和命名性失语病人。•2.2自制图片•根据病人的实际情况制作成图文并茂的卡片，如洗脸、刷牙、体位、喝水、吃饭、大便、小便、吃药、查房、输液、疼痛等，病人可根据需要指出想要做什么。同样，护士需