第五、六章 质量

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:–质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：–“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：–从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）–质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：–从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：–1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分解(1)产品的设计质量(2)产品的制造质量(3)产品销售服务的质量二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。**2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素1.设计质量**2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)性能信号-噪音比,功率处理客户请求所需时间特征遥控自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性推销人员服务态度银行职员服务态度美观性橡木式磨光箱体银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位20年社区要员背书支助四.美国的国家质量奖美国，1987，8建立了马尔科姆·鲍德里杰国家质量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、联邦速递、AT&T、柯达公司等。五.质量标准国际标准国家标准企业标准等第二节质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的度量一、质量成本纯学术观点：–质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。另一种观点：–质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”质量成本分析的基本假设:(1)质量故障是有原因的,(2)采取预防性措施是经济的,(3)质量效益是可以被衡量的。二.质量成本的构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预防成本:是指为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和。2.鉴定（评估）成本:是指为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本。3.内部缺陷成本:是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本,发生在生产产品与服务的过程中,如废品、返工和修理等。交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。–废品损失和返工成本。–服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本:是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过程中发现)而引发在系统外部的成本，通常发生在与顾客接触的过程中。包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。5.外部质量保证成本指为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间质量成本分类及其内容举例(1)月质量成本（元）所占比例(%)预防成本质量培训可靠性咨询试生产系统开发预防总成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成本分类及其内容举例(2)月质量成本（元）所占比例评估成本原材料检验供应商检验可靠性测试实验室测试评估总成本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成本分类及其内容举例(3)月质量成本（元）所占比例内部故障成本废品修理返工因故障停工内部故障总成本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成本分类及其内容举例(4)月质量成本（元）所占比例外部故障成本保修成本修理和更换(超出保修范围)用户抱怨产品安全运输损失外部故障总成本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质量成本1224000100.0质量成本分类及其内容举例预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本16.3%25.5%33.3%24.9%三.质量成本的度量质量成本占销售额的10-30%菲利普·科洛斯比(PhilipCrosby):–质量成本销售额的2.5%。1.废品成本的度量2.返工成本的度量1.废品成本的度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Q–di=在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i=1,2,...,n)–n=某产品生产过程中所需的作业工序数目–Q=所需的最终产品数量–M=为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产制造某产品需要4道工序,其作业流程如图所示。在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工部件数量的平均比例如表所示，求为生产100个无质量缺陷的产品所需要的原材料数量。:作业工序1234质量缺陷部件占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个)。原材料损失率=14%2.返工成本的度量Mj=QjNj[1/（1-Pji）]–Pji=某批量产品jj出现质量缺陷并需要返工的概率–Qj=产品j的批量规模–Nj=平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量的数目–Mj=平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类似于上图所示的生产过程,批量规模是10。每天需要生产100个无缺陷的最终产品,分10批进行生产。假设没有废品发生,唯有工序3可能产生质量缺陷,其概率为0.1。整个批量都有可能存在质量缺陷,如果发现有质量缺陷,要求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷,每天预期需要返工的产品数量是多少?[例2]解:作业每批产品需要返工每批加工产每天加工产工序返工概率的工序品平均数目品平均数目10---1010020---1010030---11.1111产品检验0.1311.111140---10100第三节全面质量管理一全面质量管理的涵义二.质量保证体系三.国际标准化组织(ISO)四.全面质量控制(TQC)五.全面质量管理的构成要素一全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面:–1.全过程的质量管理。–2.全面质量的管理。–3.全员参与的质量管理。–4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质量检验阶段（传统质量管理阶段）统计质量控制（SQC）阶段全面质量管理（TQC）阶段二.质量保证体系国际标准化组织ISO8402“质量术语”的定义：–质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。ISO8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的3个部分:1.产品设计的质量保证:2.产品制造的质量保证:3.产品售后服务的质量保证:1.产品设计的质量保证:即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段,包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。MOTOROLA的面向制造能力的设计**2.产品制造的质量保证:即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。3.产品售后服务的质量保证即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施,包括售后服务维修的原则,方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。三.国际标准化组织(ISO)国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。ISO9002适用于企业的采购、生产和安装。ISO9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。ISO9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件。鉴定认证过程：包括20方面,由一个具有ISO9000专门知识和资质的鉴定顾问进行。鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。四.全面质量控制(TQC)（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）质量缺陷对生产流程的影响全面质量控制指南表5-7质量缺陷对生产流程的影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的质量缺陷部件总数:14全面质量控制指南设备指南:–设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。–使机器设备保持良好的运作。全面质量控制指南质量过程指南:–使每一道作用工序都成为质量控制点。–在可行的条件下,对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。–当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时,应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。全面质量控制指南组织管理指南:–授权给每一个员工,一旦发现有质量问题,可以停止生产,直到质量问题得到解决。–每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。–将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不是交给其他来返工。–对正确完成作业应给予足够的时间。–在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作