第五章 质量管理

1第五章质量管理北京科技大学经济管理学院李晓辉1－2主要内容•质量和质量管理的含义•全面质量管理的主要内容•统计质量控制工具•ISO9000国际化标准系列北京科技大学经济管理学院李晓辉1－3质量与质量管理•生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）质量堤坝人类社会质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－4质量的定义（1）•朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。•戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－5质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：–物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；–感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）–行为的（如礼貌、诚实、正直）；–时间的（如准确性，可靠性、可用性）；–人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；–功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－6质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。–工作质量的五大控制要素—4M1E质量过程：–设计过程质量–制造过程质量–使用过程质量–服务过程质量北京科技大学经济管理学院李晓辉1－7质量的理念•质量是打开市场的金钥匙•质量是企业的生命线•质量的产品是企业竞争能力的基础•质量是提高企业经济效益的条件北京科技大学经济管理学院李晓辉1－8质量管理——定义ISO9000-2000–质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。–通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－9质量管理——内容–质量方针:最高管理者的质量宗旨(零缺陷)–质量目标:可以量化的数据(如小概率事件)–质量策划:如何达到目标–质量控制:以事中控制为主(包括市场调研/设计采购/加工/服务)–质量保证：质量体系:如ISO9000(有效性）–质量改进：致力于增强满足质量要求的能力（效率）北京科技大学经济管理学院李晓辉1－10质量管理的发展历程质量检验阶段1920－1940年质量控制阶段1940－1960全面质量管理阶段1960年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）北京科技大学经济管理学院李晓辉1－11质量管理的主要代表人物戴明（Deming）–PDCA循环、14个要点朱兰（Juran）–质量的定义：“质量就是适用性”–质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进费根鲍姆（Feigenbaum）–（TotalQualityControl，TQC）石川馨（日本）–“质量管理循环”的概念、“鱼刺图”、“七种必要工具”–直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表北京科技大学经济管理学院李晓辉1－125.2全面质量管理概念特点–全面质量的管理(产品、过程和工作)–全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现）–全员参加的质量管理–全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督）北京科技大学经济管理学院李晓辉1－13全面质量管理基本工作方法--PDCA循环APCDAPCD北京科技大学经济管理学院李晓辉1－14ISO9000国际标准化系列•ISO（InternationalStandardOrganization）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）•ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－15ISO9000国际标准化系列•ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。•ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。北京科技大学经济管理学院李晓辉1－16ISO9000体系•ISO9000不是一个标准，而是由一族标准组成•ISO9000由ISO/TC176制定–ISO9000：1986–ISO9000：1987–ISO9000：1994–ISO9000：2000北京科技大学经济管理学院李晓辉1－17ISO9000-2000标准标准类别标准名称核心标准ISO9000质量管理体系：基础和术语ISO9001质量管理体系：要求（审核与第3方认证依据）ISO9004质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例）ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准如：ISO10012测量控制系统北京科技大学经济管理学院李晓辉1－182000版ISO9000族标准的管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方互利的关系北京科技大学经济管理学院李晓辉1－19问题:•企业为什么要进行ISO9000标准认证?